哪些商品不能退？發(fā)生糾紛怎么辦？

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春節(jié)期間不少電商打出“春節(jié)不打烊”的廣告，不少消費者上網(wǎng)采買年貨，網(wǎng)購已經(jīng)成為消費的一個主要途徑。為保障《消費者權(quán)益保護法》七日無理由退貨規(guī)定的實施，進一步明確和落實電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)，保護消費者合法權(quán)益，國家工商行政管理總局近日公布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》（征求意見稿）。

　　商品完好啥標(biāo)準(zhǔn)　

　　“有了七天無理由退貨的規(guī)定，再購買運費險，相當(dāng)于網(wǎng)店的衣服也可以試穿了，再也不用為沖動消費懊悔了。”遼寧沈陽市市民張卓然是位網(wǎng)購達人，但對七天無理由退貨的具體規(guī)定也有不少疑問：究竟哪些商品可以七天無理由退貨？商品完好有沒有標(biāo)準(zhǔn)？張卓然介紹，一位商家曾以商品包裝已拆封為由拒絕她七天無理由退貨的要求。

　　工商行政管理總局相關(guān)負責(zé)人介紹，七日內(nèi)無理由退貨制度是２０１４年開始實施的新《消法》針對網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式設(shè)立的，但在實施過程中，的確存在對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細規(guī)定等問題。

　　此次，《指引》明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍。《消法》明確規(guī)定了消費者定做的商品、鮮活易腐的商品等四類商品不適用無理由退貨。同時規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，事實上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，導(dǎo)致爭議發(fā)生。

　　為此，《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品，包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；一經(jīng)激活或試用后價值貶損較大的商品，包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；已經(jīng)在線交付的充值類商品，包括手機充值卡、游戲點卡等；特價清倉商品，包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　《指引》還界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權(quán)成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>

　　七天期限怎么算　

　　《指引》細化了七日的期間計算方式，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費者明確告知其購買商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費者的次日起計算。明確了經(jīng)營者退款方式比照消費者購買商品的支付方式，細化了使用積分、代金券和優(yōu)惠券、信用卡、滿減和秒殺活動優(yōu)惠等情形下退款流程。

　　如果消費者與商家發(fā)生了糾紛怎么辦？為此，《指引》細化了消費糾紛解決機制，提出：支持消費者協(xié)會和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費糾紛，并就保護消費者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時向工商行政管理部門進行反饋。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立先行賠付制度。