長(zhǎng)假期間，哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游體驗(yàn)差的“吐槽”。同樣在春節(jié)，中國(guó)出境旅游的人數(shù)近６００萬(wàn)，不少人在網(wǎng)上分享在海外享受到令人感慨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

旅游達(dá)人、在德國(guó)留學(xué)的公茂琦總結(jié)了一份“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)ＴＯＰ５榜單”，稱“國(guó)內(nèi)有些旅游服務(wù)是想盡辦法讓游客掏錢(qián)，令人不爽，但國(guó)外的一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻讓人心甘情愿主動(dòng)打開(kāi)錢(qián)包”。

設(shè)施、價(jià)格、門(mén)票管理　境外游優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)、精細(xì)

公茂琦曾到法國(guó)、意大利、瑞士、捷克等十余個(gè)國(guó)家游玩，擁有豐富的海外旅游經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)春節(jié)同樣是在海外度過(guò)。他總結(jié)的“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)ＴＯＰ５榜單”包括：完善的公共服務(wù)設(shè)施、精細(xì)化的門(mén)票管理系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)、穩(wěn)定的價(jià)格、完善的誠(chéng)信體系。

——公共服務(wù)設(shè)施好到什么程度？演員馬伊琍前不久在微博發(fā)表長(zhǎng)文《我們的母嬰室》，吐槽國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站的母嬰室形同虛設(shè)，超２４萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊。正在日本旅游的上海市民路雨告訴記者，在日本，母嬰室的出現(xiàn)頻率幾乎和公共廁所相同，并且提供帶安全扣的小床、熱水器、洗手液、衛(wèi)生紙等。

對(duì)于第一次在美國(guó)過(guò)年的合肥市民程先生而言，印象最深的便是“廁所文化”，“非常干凈衛(wèi)生，不間斷供應(yīng)免費(fèi)洗手液、擦手紙等”。

——門(mén)票管理?？吹介L(zhǎng)假期間國(guó)內(nèi)景區(qū)擁堵的新聞，剛從歐洲游玩回來(lái)的合肥市民張瑤說(shuō)，歐洲景區(qū)門(mén)票的預(yù)約管理相對(duì)成熟，多數(shù)景區(qū)門(mén)票、游玩項(xiàng)目都可以提前在網(wǎng)上預(yù)訂，現(xiàn)場(chǎng)分為已預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票兩個(gè)區(qū)域排隊(duì)。熱門(mén)、承載量又小的景點(diǎn)，甚至需要提前預(yù)訂游覽時(shí)間。通過(guò)這種精細(xì)化管理提前疏導(dǎo)人流，減少了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)擁擠。

——專業(yè)化。一些網(wǎng)民在網(wǎng)帖中舉出許多關(guān)于日式服務(wù)專業(yè)化的例子：“當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候要立刻停下來(lái)”“開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒，目送客人到視線之外”。在東京迪斯尼樂(lè)園，“掃地僧”會(huì)用水在地上畫(huà)卡通畫(huà)逗游客開(kāi)心。正在日本度假的北京白領(lǐng)康蕙不由地贊嘆：“服務(wù)細(xì)心、熱情，非常認(rèn)真?！?/p>

——合理穩(wěn)定的價(jià)格。一位從新加坡旅行歸來(lái)的游客舉例說(shuō)，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的餐飲、商品價(jià)格動(dòng)輒高于市區(qū)兩三倍，而新加坡機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品價(jià)格相比城區(qū)加價(jià)幅度十分小，游人多的景區(qū)也是如此。帶孩子在香港過(guò)年的北京市民黃燕體會(huì)頗深，“尤其在迪斯尼、海洋公園這些主題樂(lè)園內(nèi)，商品售賣(mài)都是官方統(tǒng)一規(guī)范管理與標(biāo)價(jià)，不存在小攤小販惡性競(jìng)爭(zhēng)、假日漲價(jià)以及各種奇葩天價(jià)”。

——完善的誠(chéng)信體系。公茂琦認(rèn)為，境外旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)比較完善?！安簧儆慰统鼍秤螘r(shí)會(huì)入住民宿，以了解當(dāng)?shù)匚幕?。但在?guó)內(nèi)旅游時(shí)，由于民宿預(yù)訂市場(chǎng)存在夸大宣傳、安全風(fēng)險(xiǎn)等失信亂象，游客更傾向于預(yù)訂傳統(tǒng)連鎖酒店，使民宿市場(chǎng)發(fā)展受阻?！?/p>

國(guó)內(nèi)旅游業(yè)存在“賺快錢(qián)”的投機(jī)心理

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院院長(zhǎng)張偉強(qiáng)直言，中國(guó)旅游市場(chǎng)人口基數(shù)大、消費(fèi)需求旺盛，不少國(guó)內(nèi)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)人員功利心嚴(yán)重，不重視“回頭客”生意，服務(wù)更多是為了讓游客消費(fèi)。

“相形之下，境外旅游服務(wù)非常重視游客的忠誠(chéng)度與回頭率，會(huì)細(xì)心觀察游客需求、主動(dòng)貼心服務(wù)。我在香港入住酒店時(shí)，服務(wù)人員注意到隨行有兒童時(shí)，默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等?！秉S燕說(shuō)。

國(guó)內(nèi)旅游商品與服務(wù)價(jià)格不穩(wěn)定，往往陷入假日暴漲、日常拼低的“過(guò)山車(chē)式”惡性循環(huán)。中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任魏翔認(rèn)為，面對(duì)需求旺盛的旅游市場(chǎng)，在“賺快錢(qián)”的心理誘導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者習(xí)慣通過(guò)“過(guò)山車(chē)式”價(jià)格戰(zhàn)獲利，導(dǎo)致旅游業(yè)長(zhǎng)期供給單一，難以形成多層次的服務(wù)。

還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)多數(shù)景區(qū)產(chǎn)權(quán)不夠清晰，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施投入建設(shè)動(dòng)力不足。張偉強(qiáng)說(shuō)，以自然風(fēng)光等公共資源為主的景區(qū)，理應(yīng)作為公益性景區(qū)對(duì)待，可現(xiàn)實(shí)中仍然有營(yíng)收任務(wù)，有的甚至成為地方政府的“提款機(jī)”，有強(qiáng)烈的“賺快錢(qián)”沖動(dòng)。

“與此同時(shí)，那些由社會(huì)資本投資開(kāi)發(fā)的經(jīng)營(yíng)性景區(qū)，也不愿意加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入?！睆垈?qiáng)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，不少景區(qū)承包年限到期后，原經(jīng)營(yíng)者的承包優(yōu)先權(quán)得不到保障，加劇了“賺一票就走人”的投機(jī)心理。

專家稱，在很大程度上，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家社會(huì)管理和建設(shè)水平的縮影，尤其反映在誠(chéng)信體系、城市規(guī)劃等方面。

“比如，我在歐洲旅游全部是網(wǎng)上預(yù)訂民宿，網(wǎng)站會(huì)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方有身份證、手機(jī)號(hào)等多重認(rèn)證，核實(shí)的身份信息越豐富、誠(chéng)信記錄越好，相應(yīng)的信用級(jí)別越高?！睆埇幷f(shuō)。

魏翔說(shuō)，在一些國(guó)家，城市規(guī)劃不僅考慮常住人口數(shù)量，還會(huì)考慮游客需求?！氨热缧陆◣?，國(guó)內(nèi)公共廁所與旅游廁所的建設(shè)存在割裂，但國(guó)外在城市規(guī)劃中便會(huì)考慮旅游需求，這樣廁所不僅更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也能避免重復(fù)建設(shè)?！?/p>

提高服務(wù)水平政府要加強(qiáng)監(jiān)管與引導(dǎo)

作為世界第一大出境旅游消費(fèi)國(guó)，近年來(lái)我國(guó)出境游客數(shù)量不斷上升。中國(guó)旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的報(bào)告預(yù)計(jì)，春節(jié)期間我國(guó)出境游人數(shù)將達(dá)５７０萬(wàn)到６００萬(wàn)，出境花費(fèi)將達(dá)到９００億元。

相比之下，我國(guó)入境旅游形勢(shì)不容樂(lè)觀。最新發(fā)布的中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)顯示，２０１５年入境旅游雖然實(shí)現(xiàn)了三年來(lái)首次增長(zhǎng)，但接待人次增幅預(yù)計(jì)僅為４％。在一些大型旅游城市中，入境游客數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

張偉強(qiáng)認(rèn)為，在入境游客數(shù)量增長(zhǎng)乏力的背后，旅游環(huán)境、服務(wù)水平不高是重要原因。２０１５年１０月，中消協(xié)組織的旅游體驗(yàn)調(diào)查中，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)僅獲７０分，一些地區(qū)的得分甚至不及格。

中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升速度，明顯跟不上旅游消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)的速度，旅游業(yè)供給存在結(jié)構(gòu)性不平衡。未來(lái)要從游客權(quán)利與體驗(yàn)出發(fā)，政府、景區(qū)等多方努力加快優(yōu)化供給的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。

“要加快厘清景區(qū)產(chǎn)權(quán)歸屬與性質(zhì)劃分，進(jìn)而劃分權(quán)利與責(zé)任。”張偉強(qiáng)建議，對(duì)于公益性景區(qū)，政府應(yīng)加大財(cái)政支持，有計(jì)劃地完善基礎(chǔ)設(shè)施；對(duì)于經(jīng)營(yíng)性景區(qū)，政府應(yīng)通過(guò)完善外部環(huán)境，形成利于經(jīng)營(yíng)者穩(wěn)定再投入的機(jī)制。

專家提出，一方面要加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)打惡性競(jìng)爭(zhēng)、控制價(jià)格天花板、完善服務(wù)投訴機(jī)制，倒逼市場(chǎng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變；另一方面要加快改革，通過(guò)在公益性景區(qū)探索試行預(yù)約制、實(shí)名制購(gòu)票等辦法，逐步向市場(chǎng)推開(kāi)，鼓勵(lì)形成多元化服務(wù)供給。

“在德國(guó)與日本，整個(gè)社會(huì)崇尚匠人精神，追求技術(shù)與服務(wù)的極致、完美，而不是為了一時(shí)賺錢(qián)偷工減料?！蔽合枵J(rèn)為，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者也需要樹(shù)立這樣的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，力爭(zhēng)做品牌化的“百年老店”。（完）