傳統(tǒng)銀行在服務(wù)上給客戶造成的“痛點(diǎn)”，已成新型金融機(jī)構(gòu)拓展市場(chǎng)的“賣點(diǎn)”。如果不放下身段，扎扎實(shí)實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，等到完全失去客戶信任，真要悔之晚矣

我的一位親戚年近古稀，因?yàn)樽优辉谏磉?，他每年都要多次去銀行辦理取工資、轉(zhuǎn)賬、買理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。家人建議他開通網(wǎng)上銀行，可是去辦理時(shí)，柜員小伙根本沒耐心回答問題，回家上網(wǎng)心急眼花，找不準(zhǔn)門道。后來(lái)又聽說(shuō)網(wǎng)上銀行還有假的，干脆就算了。還有一次，老人排了一個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，想借用銀行衛(wèi)生間被拒絕，不得已出去找。結(jié)果再回來(lái)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過叫號(hào)，還得重新排隊(duì)。

“要不是在這兒領(lǐng)工資，我絕不踏進(jìn)這家銀行半步！” 老人又氣又無(wú)奈。

銀行服務(wù)屢遭詬病，幾經(jīng)整頓，亂象卻仍有增無(wú)止。各種問題背后的深層原因，是銀行對(duì)轉(zhuǎn)型的不適應(yīng)、慢作為。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務(wù)快速發(fā)展，消費(fèi)者支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)分分鐘搞定，讓傳統(tǒng)銀行的“地盤”不再那么穩(wěn)固。加上利率市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，銀行業(yè)的準(zhǔn)入門檻、資金價(jià)格、銷售渠道三大競(jìng)爭(zhēng)要素全部實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。說(shuō)白了，仗著“背景”贏利的日子，正漸行漸遠(yuǎn)。

遺憾的是，許多銀行并未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，沒有算好滿足客戶要求與挖潛增利的小九九。在改進(jìn)服務(wù)上，態(tài)度不真誠(chéng)、舉措不扎實(shí)、眼界不開闊。

可以說(shuō)，亂收費(fèi)、違規(guī)營(yíng)銷、積分霸王條款等客戶埋怨最多的問題，都是銀行在利用金融產(chǎn)品買賣雙方信息不對(duì)稱，真真假假遮遮掩掩，占客戶便宜，這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“規(guī)則透明、交易公平”的原則相悖，是銀行缺少誠(chéng)信的表現(xiàn)。

雖然連大堂經(jīng)理的站姿、微笑都已有了標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)客戶苦苦排隊(duì)無(wú)動(dòng)于衷，多一句詢問就不耐煩，甚至要求八旬癱瘓老人自己到銀行補(bǔ)辦存折，如此缺乏“人情味兒”的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明銀行在改善服務(wù)品質(zhì)方面浮皮潦草、真功夫下得不足。

眼下，傳統(tǒng)銀行服務(wù)給客戶造成的“痛點(diǎn)”，已經(jīng)成了新型金融機(jī)構(gòu)拓展市場(chǎng)的“賣點(diǎn)”：你嫌貧愛富，不把普通百姓需求當(dāng)回事，人家專打草根牌聚攏人氣、鎖定潛在市場(chǎng)；你辦個(gè)貸款手續(xù)繁雜、節(jié)奏遲緩，那邊授信靈活、一鍵解決；你從不進(jìn)社區(qū)跟白發(fā)群體講講網(wǎng)上銀行、假鈔甄別，人家卻把各種服務(wù)下沉到電梯廣告、手機(jī)客戶端。螞蟻金服、花唄、萬(wàn)達(dá)快錢……這些快速成長(zhǎng)的對(duì)消費(fèi)者體貼入微的互聯(lián)網(wǎng)金融新軍中，未來(lái)一定有傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的替代者。這樣的大趨勢(shì)下，銀行不僅不努力維護(hù)好客戶關(guān)系，還在店大欺客，還在錙銖必較，甚至靠亂收費(fèi)支撐中間業(yè)務(wù)，豈非短視？

銀行的盲目傲嬌能持續(xù)多久？答案恐怕并不樂觀。如果再不放下身段適應(yīng)轉(zhuǎn)型新要求，不扎扎實(shí)實(shí)將服務(wù)品質(zhì)作為打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，等到完全失去客戶信任，等到發(fā)工資、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的“綁定關(guān)系”一朝解除，那真要丟盔棄甲，悔之晚矣了。

當(dāng)然，促進(jìn)銀行改善服務(wù)品質(zhì)，不僅是為了行業(yè)健康發(fā)展，更是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在這方面，需要監(jiān)管更給力。歲末年初，央行等部門先后發(fā)布了《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等，明確銀行要承擔(dān)快捷支付資金損失的先行賠付責(zé)任，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格、理財(cái)產(chǎn)品宣傳等近百項(xiàng)服務(wù)做出規(guī)范。誠(chéng)望這些剛性要求落地有聲，讓咱老百姓往后去銀行能感覺春風(fēng)拂面，氣順心舒。