2015年以來，熱錢不斷涌進(jìn)二手車電商平臺(tái)，融資額度持續(xù)刷新和攀升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年全年國(guó)內(nèi)先后有17家二手車電商獲得融資，累計(jì)高達(dá)9億美金。特別是優(yōu)信二手車、瓜子二手車和車易拍等二手車電商巨頭，每一輪融資都接近或超過1億美金。

不久前，瓜子二手車直賣網(wǎng)CEO楊浩涌宣稱瓜子二手車在2016年將整合汽車后服務(wù)市場(chǎng)，預(yù)計(jì)在春節(jié)前后將完成新一輪融資。然而，瓜子二手車直賣網(wǎng)在獲得巨額融資、瘋狂營(yíng)銷的同時(shí)，其失信于用戶、強(qiáng)扣服務(wù)費(fèi)、售賣事故車的亂象不斷。來自上海的陳小姐在該平臺(tái)購(gòu)車前后承諾“變形”，由“14天無理由退車”變成了“14天有理由退車”；山東的石先生經(jīng)過“259項(xiàng)全面檢測(cè)”竟然買錯(cuò)車，但瓜子方面對(duì)此事卻拒絕理賠。

《證券日?qǐng)?bào)》記者就前述問題聯(lián)系到瓜子二手車客服人員，客服方面介紹，“14天無理由退車”的廣告語已變更為“14天可退車”，可退車輛也僅限事故車、水泡車或火燒車，其他情形均不在退車范圍。客服人員稱，廣告語的“微調(diào)”意在防范有人借表述漏洞生事。記者隨后登錄瓜子二手車官方網(wǎng)站，“14天無理由退車”的廣告承諾依然赫然在目。

一位經(jīng)銷商技師在接受記者采訪時(shí)介紹：“一些二手車平臺(tái)的質(zhì)量檢測(cè)工作讓人很不放心，檢測(cè)服務(wù)和管控必須得到保障，否則廣告做得再好，也難抵漏檢給車主造成的傷害。”

原北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心總經(jīng)理蘇暉認(rèn)為，天價(jià)廣告可以帶來流量，但線上市場(chǎng)只是服務(wù)的開始，真正最考驗(yàn)各家實(shí)力的往往是線下服務(wù)和市場(chǎng)口碑。

承諾食言、檢測(cè)烏龍

瓜子二手車遭消費(fèi)者拷問

2015年9月15日，趕集網(wǎng)創(chuàng)始人、58趕集聯(lián)席CEO楊浩涌宣布“趕集好車”更名為“瓜子二手車直賣網(wǎng)”，并高調(diào)吆喝“個(gè)人車主直接把車賣給個(gè)人買家，沒有中間商賺差價(jià)”， 然而實(shí)際情況又是如何呢？

來自上海市青浦區(qū)的陳小姐向《證券日?qǐng)?bào)》記者敘述了自己的親身經(jīng)歷：2015年12月4日，陳小姐在瓜子網(wǎng)購(gòu)買了北京汽車E系列轎車，成交價(jià)格4.9萬元。不同于在店內(nèi)的低速試車，陳小姐發(fā)現(xiàn)汽車在實(shí)際駕乘過程中震動(dòng)和異響問題嚴(yán)重。次日，陳小姐提出終止交易，退還車輛。

然而令她意想不到的是，瓜子二手車工作人員竟然要求其繳納6000元費(fèi)用。其中包括4000元的折舊費(fèi)以及2000元的服務(wù)費(fèi)。

“按照當(dāng)?shù)剀囆械膬r(jià)格，租車半年折舊費(fèi)也只有3000元，我開了一天就被要求支付2000元，瓜子二手車未免太過分了。”陳小姐對(duì)記者表示。

之前在官網(wǎng)和工作人員口中承諾明確的“14天無理由退車”也在退車過程食言。客服表示，所謂“14天無理由退車”要求車輛為事故車、水泡車或火燒車才可以退換，其他情形均不在退車范圍之列。

陳小姐稱，瓜子二手車聲稱14天無理由退車，實(shí)則設(shè)置了一系列門檻。平臺(tái)首先會(huì)勸說不要退車，如果執(zhí)意要退，就會(huì)憑空生出若干條款和限制，比如服務(wù)費(fèi)、折舊費(fèi)等。

除了“14天無理由退車”的吸睛廣告外，瓜子二手車標(biāo)榜的“259項(xiàng)全面檢測(cè)”也是其核心賣點(diǎn)。然而在山東青島的石先生看來，這看似專業(yè)嚴(yán)苛的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些可笑據(jù)石先生透露，他于2015年10月份在瓜子二手車網(wǎng)站購(gòu)得了一輛2015款1.5T手動(dòng)尊貴型眾泰T600，然而讓他始料未及的是，在一次車友交流中，經(jīng)人提點(diǎn)他詫異的發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)車輛竟然不是官網(wǎng)標(biāo)注的新款眾泰T600，而是2014年的老款型。2015款1.5T手動(dòng)尊貴型眾泰T600較之老款在細(xì)節(jié)加工、配置增設(shè)以及性能提升三個(gè)方面有共計(jì)26項(xiàng)的優(yōu)化。

對(duì)此，石先生表示相當(dāng)委屈，因?yàn)樽约簩?duì)車了解不多，才特意找到了號(hào)稱“專業(yè)檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)”的瓜子二手車。但讓他萬萬沒想到的是這樣一個(gè)“專業(yè)”團(tuán)隊(duì)居然連車型都能搞錯(cuò)。

問題還遠(yuǎn)未結(jié)束，石先生隨后聯(lián)系到瓜子二手車要求退換錯(cuò)誤車輛或補(bǔ)償差額價(jià)款。然而瓜子二手車非但沒有承認(rèn)工作失誤，居然讓石先生去4S店要求清償。“兩個(gè)月過去了，我多次聯(lián)系瓜子二手車要求給個(gè)說法，但均未得到回應(yīng)。”石先生如是說。

一位不愿署名的資深車商向《證券日?qǐng)?bào)》記者透露，很多二手車電商平臺(tái)的工程師水平都不過關(guān)，很多隱藏的問題根本測(cè)不出來。這一說法得到另一位汽車業(yè)內(nèi)人士的證實(shí)，他告訴記者，哪怕是一些不經(jīng)意的小問題，也會(huì)危及行駛安全。

一位經(jīng)銷商技師在接受記者采訪時(shí)表示，“在二手車業(yè)內(nèi)有句老話：不用舉升機(jī)、不看底盤的二手車檢測(cè)都是耍流氓。這些平臺(tái)的所謂檢測(cè)認(rèn)證只是流于形式，年輕檢測(cè)師拿個(gè)手電筒不到20分鐘就檢測(cè)完一臺(tái)車，通過率幾乎100%。以這樣的檢測(cè)水平，廣告做得再好，也抵不上一次漏檢給車主造成的傷害。”

服務(wù)和口碑乃根本

行業(yè)規(guī)范亟待建立

二手車電商平臺(tái)在獲得巨額融資、瘋狂營(yíng)銷的同時(shí)，二手車市場(chǎng)的痛點(diǎn)也一直存在。

中國(guó)汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司首席分析師賈新光在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，新車銷售有召回和三包制度，但是二手車沒有這方面的法律法規(guī)約束，二手車市場(chǎng)的碎片化狀況依然存在，誠(chéng)信體系也未建立健全，這需要行業(yè)的共同努力。

賈新光對(duì)記者表示，在如今二手車市場(chǎng)不成熟的情況下，流量其實(shí)不是各家最亟待解決的問題。多方信任、交易落地、車源不足三大痛點(diǎn)才是各家最應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。二手車電商平臺(tái)需要做好第三方角色，扎實(shí)做好服務(wù)，積淀用戶口碑和美譽(yù)度，通過口碑傳播打造二手車品牌。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，二手車初期成長(zhǎng)靠流量符合電商規(guī)律，但長(zhǎng)遠(yuǎn)往深里做，口碑才是最重要的，流量反倒會(huì)式微。對(duì)此，原北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心總經(jīng)理蘇暉表達(dá)了相同的看法，模式會(huì)隨市場(chǎng)需求改變，產(chǎn)品和服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

蘇暉稱，二手車行業(yè)的最大短板，便是服務(wù)體系，包括物流服務(wù)、金融服務(wù)以及售后的賠付服務(wù)。前期大量的融資補(bǔ)貼和天價(jià)廣告雖然可以帶來流量，但線上市場(chǎng)的搭建只是線下服務(wù)的開始，真正考驗(yàn)各家生存力和續(xù)航力的因素則是線下服務(wù)和市場(chǎng)口碑。在當(dāng)下社交化、互動(dòng)化的傳播環(huán)境中，品牌服務(wù)和客戶體驗(yàn)才是決定購(gòu)買的最重要因素。