在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)潮推動(dòng)下,中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在加速,并成為全社會(huì)討論的焦點(diǎn)。近日,中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展聯(lián)盟理事長(zhǎng)、亞信集團(tuán)執(zhí)行董事長(zhǎng)田溯寧在出席“2015中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)”時(shí)表示,在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造,使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者,而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù),與客戶建立“強(qiáng)關(guān)系”,成為24小時(shí)在線,了解、預(yù)測(cè)客戶需求的“客戶運(yùn)營(yíng)商”。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化

今年7月,國(guó)務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,號(hào)召推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)由消費(fèi)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域拓展,加速提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平,增強(qiáng)各行業(yè)創(chuàng)新能力,構(gòu)筑經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新優(yōu)勢(shì)和新動(dòng)能的重要舉措。

正是基于這一強(qiáng)大背景,“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)始成為各行各業(yè)的企業(yè)謀求轉(zhuǎn)型和突破的核心方向。眾所周知,“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“‘互聯(lián)網(wǎng)+’各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”,但并不是簡(jiǎn)單的兩者相加,而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合,創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。其中的關(guān)鍵點(diǎn)正是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。

在田溯寧看來(lái),在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)潮下,消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,新一輪的技術(shù)創(chuàng)新正在以前所未有的態(tài)勢(shì)改變著人們的生活,互聯(lián)網(wǎng)將從改變消費(fèi)者個(gè)體的行為走向改變各個(gè)行業(yè)、政府乃至社會(huì)的行為,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)已經(jīng)越趨明顯。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的理念與國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略高度吻合。田溯寧在接受記者采訪時(shí)表示,未來(lái)20年,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)有力地改變和塑造所有產(chǎn)業(yè),銀行、醫(yī)院、教育、交通這些關(guān)鍵領(lǐng)域都要被互聯(lián)網(wǎng)化。技術(shù)的創(chuàng)新,尤其云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能終端和無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)將形成一種新的力量,給中國(guó)的現(xiàn)代化提供一種前所未有的工具。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下“客戶運(yùn)營(yíng)商”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

運(yùn)營(yíng)商這個(gè)詞以往特指“電信運(yùn)營(yíng)商”,他的內(nèi)涵是24小時(shí)聯(lián)接,它通過(guò)數(shù)據(jù)流量及服務(wù)與客戶發(fā)生關(guān)系,以此達(dá)到運(yùn)營(yíng)客戶的目的。直到今天它們?nèi)匀皇恰皬?qiáng)客戶關(guān)系”的典型代表。

如今,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能終端等已成產(chǎn)業(yè)界的共識(shí)性趨勢(shì),以Airbnb、Uber為代表的“共享經(jīng)濟(jì)”展現(xiàn)了全新的運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于企業(yè)家來(lái)講,問(wèn)題是如何利用這些技術(shù)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng),加深自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶的關(guān)系。

對(duì)此,田溯寧表示,任何一家企業(yè)要在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下實(shí)現(xiàn)真正突破,就必須認(rèn)識(shí)到未來(lái)每個(gè)企業(yè)已經(jīng)不再只是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者,而是要把產(chǎn)品和服務(wù)作為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),通過(guò)它們與客戶建立“強(qiáng)關(guān)系”。

田溯寧指出,在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)與客戶關(guān)系主要在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)。而大多數(shù)企業(yè)離客戶很遠(yuǎn),或者說(shuō)并不了解誰(shuí)要購(gòu)買(mǎi)、客戶體驗(yàn)的狀態(tài),以及下一次購(gòu)買(mǎi)需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大多數(shù)是以廣告宣傳的形式出現(xiàn),購(gòu)買(mǎi)行為大多數(shù)通過(guò)層層渠道來(lái)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)就更加弱化。“客服中心”往往只是解決已出現(xiàn)的問(wèn)題,并不了解客戶使用過(guò)程。這一切都使大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)與日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求之間的矛盾加劇。

而當(dāng)下,由于計(jì)算成本的不斷下降,尤其是無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)與低成本的智能終端層出不窮,信息經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟(jì)”的特征:能把移動(dòng)設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)適時(shí)地傳輸?shù)皆浦腥?再通過(guò)大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計(jì)算,反饋到手機(jī)終端或其他設(shè)備上。只有具備了這樣的前提之后,那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè),就獲得了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)到運(yùn)營(yíng)客戶的全新機(jī)會(huì),而“客戶運(yùn)營(yíng)商”的時(shí)代正在到來(lái)。

田溯寧對(duì)記者舉例說(shuō),在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,一個(gè)電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)出后,很少再與客戶發(fā)生聯(lián)系。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,冰箱的生產(chǎn)者會(huì)把每個(gè)冰箱做好標(biāo)記,通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺(tái)冰箱使用的狀態(tài),存了什么樣的食物,使用頻率如何。在這個(gè)狀態(tài)下,冰箱的商業(yè)模式也會(huì)發(fā)生變化,它可能了解你的食物喜好途徑,成為食品電子商務(wù)的入口,而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你,并為你提供食物,并預(yù)知你可能需要的食品,成為你的“食品運(yùn)營(yíng)商”。

可以說(shuō),“客戶運(yùn)營(yíng)商”是網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算技術(shù)社會(huì)化普及的演進(jìn)結(jié)果,也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)形態(tài)變化的要求。田溯寧指出,當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者具備這些能力時(shí),它的產(chǎn)品與服務(wù)更為準(zhǔn)確,客戶的體驗(yàn)更為良好,整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)效率也會(huì)極大地提高。

但田溯寧也強(qiáng)調(diào),并不是任何一個(gè)企業(yè)都能成為真正的客戶運(yùn)營(yíng)商。因?yàn)槌死砟钜酝?技術(shù)支撐同樣重要,尤其是支撐客戶運(yùn)營(yíng)商的下一代軟件平臺(tái),需要連接、管理、運(yùn)營(yíng)數(shù)十億客戶、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用,是對(duì)既有信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件及應(yīng)用系統(tǒng)的挑戰(zhàn),也是創(chuàng)新的商機(jī)。