新京報(bào)訊 昨日上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，本次體驗(yàn)調(diào)查的96條線路中，74%以上的線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。其中，超三成的體驗(yàn)員反映，導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。

　　對(duì)于強(qiáng)制或誘導(dǎo)購(gòu)物問(wèn)題，不少導(dǎo)游表示因?yàn)楣べY太少，收入主要靠購(gòu)物回扣。

　　對(duì)此，國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)余繁表示，目前國(guó)家旅游局正在研究推動(dòng)導(dǎo)游體制改革，近期將會(huì)選擇一些地方進(jìn)行試點(diǎn)。

　　96條線路旅游體驗(yàn)平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協(xié)組織下，由196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)，暗訪96條旅游線路，涉及國(guó)內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)。

　　中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個(gè)獨(dú)立景點(diǎn)，主要為5A和4A景區(qū)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題，體驗(yàn)員對(duì)行程前、行程中服務(wù)評(píng)價(jià)和行程后的評(píng)價(jià)分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過(guò)程中服務(wù)評(píng)價(jià)方面，東北地區(qū)旅游服務(wù)總體較差，特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進(jìn)。華東地區(qū)總體情況相對(duì)較好，除餐飲問(wèn)題是短板外，其余各方面均處于中等水平。

　　吃住行購(gòu)等方面問(wèn)題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是行程前、行程中還是行程后，均存在不同程度的問(wèn)題。

　　行程前問(wèn)題方面，合同規(guī)范性和效力存在不足。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員提出旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外，有1.4%的體驗(yàn)員表示，與旅行社沒(méi)簽旅游合同。

　　相比之下，行程中的問(wèn)題表現(xiàn)尤其突出。“吃”方面，團(tuán)餐質(zhì)量偏低，1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。“住”方面，25.0%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說(shuō)法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員反映，導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。在一些“低價(jià)團(tuán)”中，強(qiáng)制消費(fèi)或變相強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題更為突出，一些導(dǎo)游甚至變“導(dǎo)購(gòu)”，不購(gòu)物便不讓游客下車。部分導(dǎo)游還隨意更改行程路線，景點(diǎn)壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致。

　　行程后的服務(wù)方面，有11.9%的體驗(yàn)員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時(shí)解決的不足兩成。

　　中消協(xié)副秘書長(zhǎng)栗元廣表示，旅游市場(chǎng)亂象背后是利益的驅(qū)使，亟待旅游、工商、物價(jià)等有關(guān)部門加大監(jiān)管力度，線上、線下定期監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊哄抬價(jià)格、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　同時(shí)，中消協(xié)將密切關(guān)注本次體驗(yàn)式調(diào)查中問(wèn)題多發(fā)的責(zé)任主體，約談相關(guān)旅行社和企業(yè)代表，督促其整改，履行相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。

　　強(qiáng)制要求購(gòu)物、不購(gòu)物不讓下車、團(tuán)餐饅頭發(fā)霉……調(diào)查報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)旅游路線存在多種問(wèn)題，主要包括強(qiáng)制消費(fèi)、擅自更改路線、導(dǎo)游無(wú)資格證等問(wèn)題。

　　新京報(bào)記者也以中消協(xié)志愿者的身份，參加了此次體驗(yàn)暗訪，在湖南景區(qū)體驗(yàn)跟團(tuán)游時(shí)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游挨個(gè)勸說(shuō)游客報(bào)名自費(fèi)項(xiàng)目，并收取230元費(fèi)用。而到達(dá)寶峰湖景點(diǎn)后，記者卻發(fā)現(xiàn)景區(qū)門票實(shí)際只有96元。

　　問(wèn)題1 強(qiáng)制或誘導(dǎo)購(gòu)物

　　“跟團(tuán)游”遭遇強(qiáng)制購(gòu)物，已成為亟須治理的問(wèn)題。此次中消協(xié)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協(xié)表示，這種“游購(gòu)一體”的模式見于行程中的多個(gè)景點(diǎn)，一般跟團(tuán)導(dǎo)游會(huì)先對(duì)景點(diǎn)銷售的主要商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，到達(dá)后先由景點(diǎn)導(dǎo)游帶著游客參觀游覽一段時(shí)間，然后帶著游客進(jìn)入宣講室，進(jìn)行封閉式產(chǎn)品宣傳、體驗(yàn)，隨后帶游客進(jìn)入購(gòu)買區(qū)。同時(shí)，會(huì)給每位游客發(fā)一張胸卡，用于給導(dǎo)游計(jì)算回扣。

　　【案例】

　　導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu) 一天去4購(gòu)物點(diǎn)

　　“旅游體驗(yàn)完全變成了購(gòu)物體驗(yàn)！”一名在云南“跟團(tuán)游”的體驗(yàn)者說(shuō)。

　　9月25日，這名體驗(yàn)者參加南昌國(guó)際旅行社的云南游線路時(shí)，在園博園的一天，導(dǎo)游帶著去了四個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時(shí)間，導(dǎo)游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產(chǎn)。

　　行程的第三天，導(dǎo)游增加了購(gòu)物點(diǎn)，帶游客去了螺旋藻物流批發(fā)站。去往目的地的路上，導(dǎo)游還充當(dāng)起“健康顧問(wèn)”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報(bào)記者也以中消協(xié)志愿者身份，參與了湖南旅游線路體驗(yàn)。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時(shí)間內(nèi)，被導(dǎo)游帶至特產(chǎn)一條街購(gòu)物約1個(gè)半小時(shí)。

　　問(wèn)題2 強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目

　　與強(qiáng)制購(gòu)物一樣，強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目也是“跟團(tuán)游”的突出問(wèn)題，有28.8%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強(qiáng)制消費(fèi)背后是獲取回扣等利益驅(qū)動(dòng)，體驗(yàn)員表示看到或聽團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，比例超過(guò)半數(shù)。

　　【案例】

　　不買自費(fèi)景點(diǎn)門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗(yàn)員參加海南航空國(guó)際旅行社在北京的跟團(tuán)游時(shí)，由于沒(méi)有購(gòu)買去十三陵的自費(fèi)景點(diǎn)門票，被導(dǎo)游以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費(fèi)用連車票包括在里面。”導(dǎo)游稱。

　　類似問(wèn)題在海南也有發(fā)生。一名體驗(yàn)員跟河北一家旅行社的散客團(tuán)去海南旅游時(shí)，因不愿意參加三亞千古情的自費(fèi)景點(diǎn)，導(dǎo)游言語(yǔ)帶有諷刺性地說(shuō)“你要怕花錢就別出來(lái)了！”

　　新京報(bào)記者9月在湖南張家界體驗(yàn)時(shí)，導(dǎo)游也在大巴上挨個(gè)勸說(shuō)游客報(bào)名自費(fèi)項(xiàng)目。記者到達(dá)寶峰湖景點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游收取了230元門票費(fèi)用，實(shí)際上景區(qū)門票只有96元。

　　問(wèn)題3 吃住與合同不符

　　不少體驗(yàn)員表示，部分地區(qū)旅行社的承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)大打折扣。調(diào)查結(jié)果顯示，有32.8%的體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，東北地區(qū)尤為突出，比例達(dá)到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要問(wèn)題表現(xiàn)為酒店檔次與合同不符。25.0%的體驗(yàn)員表示，所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。

　　“吃”方面，1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。

　　【案例】

　　團(tuán)餐提供饅頭已發(fā)霉

　　此次新京報(bào)記者參與體驗(yàn)，9月曾咨詢湖南一跟團(tuán)游，當(dāng)時(shí)，旅行社官網(wǎng)和工作人員承諾住宿為“準(zhǔn)三星”、“待評(píng)三星”酒店。而實(shí)際上到達(dá)長(zhǎng)沙后，記者入住的酒店衛(wèi)生條件差，綠色地毯上有大塊黑色污漬，被單上有未收拾的頭發(fā)。告知酒店工作人員后，換來(lái)的被單也有破洞。

　　此外，一家旅行社線路從雅安到華東五市，酒店馬桶水箱無(wú)蓋、無(wú)按鈕。

　　“吃”的標(biāo)準(zhǔn)也難與合同一致。某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明餐飲標(biāo)準(zhǔn)是12菜1湯，實(shí)際卻是8菜1湯。而一名體驗(yàn)員在山西跟團(tuán)游時(shí)，團(tuán)餐提供的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。

　　問(wèn)題4 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)無(wú)資質(zhì)

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗(yàn)員反映旅行社委派的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)。

　　《旅游法》第四十一條規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

　　【案例】

　　帶團(tuán)“野導(dǎo)”在景區(qū)被查處

　　體驗(yàn)員在云南跟團(tuán)游時(shí)，發(fā)現(xiàn)所在旅游團(tuán)的帶團(tuán)導(dǎo)游是無(wú)證的“野導(dǎo)”。在景區(qū)游覽時(shí)，這名導(dǎo)游被當(dāng)?shù)芈糜尉脂F(xiàn)場(chǎng)查處。

　　景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，景洪市旅游局開出了一份現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，涉事導(dǎo)游將無(wú)證帶團(tuán)情況一一填寫，并用紅印按壓指紋。

　　問(wèn)題5 隨意變更路線

　　此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少導(dǎo)游存在任意更改路線問(wèn)題，部分線路有削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的現(xiàn)象。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有27.4%的體驗(yàn)員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴(yán)重，分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導(dǎo)游更改路線的情況更為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗(yàn)員表示導(dǎo)游有削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　壓縮游覽時(shí)間 一天變半天

　　9月24日，一名體驗(yàn)員在云南旅游時(shí)，導(dǎo)游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景點(diǎn)。“是這樣，那個(gè)景點(diǎn)的話，你們的行程單上清清楚楚寫著是一個(gè)贈(zèng)送景點(diǎn)。贈(zèng)送景點(diǎn)主要是為了你們?nèi)ツ沁呄M(fèi)，如果你們不去燒香，去那里確實(shí)沒(méi)什么意思。”導(dǎo)游說(shuō)。

　　而實(shí)際上，金塔是行程單中的一個(gè)景點(diǎn)，并非贈(zèng)品，導(dǎo)游取消該行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景區(qū)還存在景點(diǎn)壓縮的問(wèn)題。一名體驗(yàn)員在青海跟團(tuán)游時(shí)，導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒(méi)吃上午飯。飯后游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游休息了半天。

　　問(wèn)題6 投訴無(wú)人理睬

　　售后服務(wù)方面，不少體驗(yàn)員反映，在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題進(jìn)行投訴后，不能得到及時(shí)解決。

　　此次中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，有11.9%的體驗(yàn)員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時(shí)解決的不足兩成。

　　【案例】

　　游客被馬踢傷 旅行社不管

　　一體驗(yàn)員體驗(yàn)內(nèi)蒙古旅游路線時(shí)，在景區(qū)內(nèi)被馬踢傷。旅行社一直說(shuō)會(huì)反映問(wèn)題，但遲遲未給回應(yīng)。

　　“這已經(jīng)是回到常德的第十天了。”該體驗(yàn)員家屬表示，已多次給旅行社工作人員打電話，但對(duì)方仍未說(shuō)怎么解決，只表示“這個(gè)事情我也只能說(shuō)向經(jīng)理反映……”

　　■ 追訪

　　國(guó)家旅游局：對(duì)購(gòu)物街景區(qū)旅行社須注明

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)余繁表示，這次調(diào)查反映出的問(wèn)題都是執(zhí)法部門的重要線索。國(guó)家旅游局將按照?qǐng)?zhí)法程序調(diào)查、取證，對(duì)違法違規(guī)行為將嚴(yán)格查處，限期處理；對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將指導(dǎo)、督促經(jīng)營(yíng)者整改。

　　余繁同時(shí)表示，目前在導(dǎo)游管理上還存在不少問(wèn)題，國(guó)家旅游局正在研究推動(dòng)導(dǎo)游管理體制的改革，包括勞動(dòng)合同、薪酬等內(nèi)容。在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，將盡快提出導(dǎo)游管理機(jī)制改革的方案和思路。同時(shí)，將于近期在國(guó)內(nèi)選擇試點(diǎn)實(shí)施，試點(diǎn)后將在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

　　購(gòu)物街為主題的景區(qū)須注明

　　余繁表示，從目前的景區(qū)設(shè)置情況來(lái)看，旅游景區(qū)和購(gòu)物點(diǎn)成“一體”關(guān)系的情況為數(shù)不少，例如浙江的義烏商品城，是作為景區(qū)評(píng)定的；還有云南最繁華的街區(qū)螺螄灣，是云南最大的日用百貨批發(fā)商業(yè)中心，已被評(píng)為“四星級(jí)中國(guó)品牌市場(chǎng)”，這些購(gòu)物區(qū)都已成為景區(qū)。

　　從監(jiān)管角度來(lái)說(shuō)，旅游監(jiān)管部門需隨時(shí)監(jiān)督景區(qū)，旅行社向游客推銷景點(diǎn)時(shí)，必須提前注明是以購(gòu)物街區(qū)為主題的景區(qū)，以便于消費(fèi)者識(shí)別和選擇。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　對(duì)近期引發(fā)熱議的“內(nèi)地游客在香港未購(gòu)物被毆打身亡”的問(wèn)題，余繁表示，旅游安全是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然災(zāi)害等不可抗力因素，而現(xiàn)在變成了與經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員發(fā)生沖突帶來(lái)的傷害，這是很惡劣的問(wèn)題。

　　目前，正協(xié)同相關(guān)部門研究制定對(duì)經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的相關(guān)保障措施，包括游客、導(dǎo)游及旅行社等。

　　景區(qū)商品漫天要價(jià)可撥12301

　　38元一只的青島大蝦“火”了一把，也讓不少游客擔(dān)心景區(qū)商品的漫天要價(jià)問(wèn)題。

　　對(duì)于這類問(wèn)題，余繁表示，景區(qū)商品的定價(jià)均是根據(jù)市場(chǎng)來(lái)決定，同時(shí)由物價(jià)監(jiān)管部門來(lái)監(jiān)督，要求經(jīng)營(yíng)者必須明碼標(biāo)價(jià)。

　　“青島大蝦”問(wèn)題并非沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，而是標(biāo)價(jià)的計(jì)量單位上使用模糊概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者，這類問(wèn)題需要相關(guān)部門加大監(jiān)管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到問(wèn)題，可及時(shí)撥打12301旅游服務(wù)熱線，旅游服務(wù)平臺(tái)會(huì)及時(shí)受理，并轉(zhuǎn)送相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理。

　　新京報(bào)記者 李婷婷