原標(biāo)題：三部委探索導(dǎo)游薪酬制 專家：應(yīng)明確小費(fèi)合法地位

　　近年來，旅游投訴居高不下，其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問題被媒體多次曝光，而這一問題的出現(xiàn)，被認(rèn)為是導(dǎo)游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。為了解決這一問題，國家旅游局等三部委出臺了《指導(dǎo)意見》，探索導(dǎo)游薪酬制，其中備受爭議的導(dǎo)游小費(fèi)似乎離合法化更近了一步。專家認(rèn)為，導(dǎo)游小費(fèi)的合法地位應(yīng)在法律上明確，中國旅游市場一直把導(dǎo)游小費(fèi)妖魔化，實際上，這只是付費(fèi)方式的改變，游客是先享受服務(wù)后付費(fèi)，導(dǎo)游的積極性也被帶動起來，對雙方都有利。

　　現(xiàn)象 旅游投訴購物問題突出

　　中國旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國旅游市場實現(xiàn)平穩(wěn)增長，國內(nèi)旅游達(dá)36.11億人次，同比增長10.67%，人均年出游近3次，為近年來最高值。不過，隨之而來的是旅游投訴與糾紛的日益攀升。

　　8與26日，一段旅客因沒有購物被導(dǎo)游冷嘲熱諷，繼而發(fā)生口角的視頻在各大網(wǎng)站上流傳并引起廣泛關(guān)注。隨后，又有媒體爆出云南導(dǎo)游將全國游客按省份分5等，消費(fèi)越高態(tài)度越好。至此，彩云之南被推上風(fēng)口浪尖。雖然該事件以當(dāng)事旅行社處被處5萬元罰款、導(dǎo)游左某某被吊銷導(dǎo)游證的行政處罰為結(jié)局，但這僅僅是頻頻發(fā)生的旅游糾紛中被少數(shù)關(guān)注到的一例而已。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺近日發(fā)布的2015年暑期旅游投訴情況顯示，在7月和8月兩個月的時間里，該平臺共收到有效投訴349條。據(jù)統(tǒng)計，暑期旅游游客投訴內(nèi)容主要圍繞旅游購物和旅游服務(wù)態(tài)度問題。其中21.8%投訴涉及旅游購物問題，20.6%投訴涉及旅游服務(wù)態(tài)度惡劣問題。

　　探因 導(dǎo)游薪酬體系混亂

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，導(dǎo)游薪酬不規(guī)范是游客與導(dǎo)游矛盾頻發(fā)的癥結(jié)，也是導(dǎo)游數(shù)次被推向輿論風(fēng)口浪尖的根源所在。

　　據(jù)了解，目前導(dǎo)游市場上有專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩大類。專職導(dǎo)游又分兩類：一類是由旅行社直接聘用的正式員工；另一類為導(dǎo)游公司簽約導(dǎo)游，由導(dǎo)游公司向需要導(dǎo)游服務(wù)的旅行社派出勞務(wù)。兼職導(dǎo)游在旅游旺季的時候掛靠在旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)。

　　這三類導(dǎo)游薪酬體系不一樣。旅行社聘用的專職導(dǎo)游一般有明晰的工資體系，導(dǎo)游公司簽約的導(dǎo)游基本保險之類由導(dǎo)游公司負(fù)責(zé)，導(dǎo)游從旅行社處獲得收入后可能需要向?qū)в喂旧辖灰欢ǖ墓芾碣M(fèi)。兼職導(dǎo)游的薪酬更為復(fù)雜，一般分有兩種情況：一種是零負(fù)團(tuán)費(fèi)模式，導(dǎo)游先要去“買團(tuán)”，按照人數(shù)向旅行社交“人頭費(fèi)”，然后導(dǎo)游再通過購物和二次消費(fèi)回扣把“人頭費(fèi)”和利潤賺回來；另外一種是在旺季的時候旅行社急招導(dǎo)游，這類是按照導(dǎo)游帶團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量給予報酬。

　　據(jù)云南省有關(guān)部門的一項統(tǒng)計，截至去年年底，云南省持有全國導(dǎo)游員資格證的人員共計36429人，持有導(dǎo)游證人員24638人，其中90%以上的導(dǎo)游沒有基本工資，大部分從業(yè)人員面臨無底薪、無保險、“仰仗客人消費(fèi)”等尷尬境地。

　　政策 導(dǎo)游小費(fèi)向合法化邁進(jìn)

　　導(dǎo)游薪酬體系混亂備受詬病由來已久，為了維護(hù)和保障導(dǎo)游合法勞動權(quán)益，7月底，國家旅游局等三部委聯(lián)合出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，首次在國家層面上肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制。值得注意的是，《指導(dǎo)意見》明確提出要“探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機(jī)制”，此舉被業(yè)內(nèi)解讀為“導(dǎo)游小費(fèi)”將被合法化。

　　而在此之前，1987年8月17日，國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費(fèi)。2013年出臺的我國首部《旅游法》中，也曾明確規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)將包含在團(tuán)費(fèi)中，游客在報名時連團(tuán)費(fèi)一并支付，導(dǎo)游不得索取小費(fèi)。

　　調(diào)查 給不給小費(fèi)意見不一

　　旅游的時候，該不該給導(dǎo)游小費(fèi)？我國旅游業(yè)界曾為這個問題糾結(jié)了很久。事實上，與國際上一致，我國游客出境游一般都會給導(dǎo)游、司機(jī)，酒店、餐廳服務(wù)人員支付小費(fèi)。但在國內(nèi)，一直沒有支付小費(fèi)的習(xí)慣。

　　最近有網(wǎng)上調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友反對“導(dǎo)游小費(fèi)”。記者采訪也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)采訪對象認(rèn)為團(tuán)費(fèi)中已包含了導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)再給予小費(fèi)，還有人擔(dān)心在具體實行過程中導(dǎo)游很可能會對付小費(fèi)者熱情服務(wù)，而對拒付小費(fèi)者施以冷眼，這樣會讓不想付小費(fèi)的人也不得不付。

　　支持者則認(rèn)為，引入小費(fèi)機(jī)制對導(dǎo)游來說是一種正面激勵，能有效提高和刺激導(dǎo)游的積極性和責(zé)任感，可以有效遏制強(qiáng)制購物，有利于導(dǎo)游整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。

　　業(yè)內(nèi) 攜程或重啟導(dǎo)游小費(fèi)制

　　政策成效尚待時日檢驗，國內(nèi)一些在線旅游企業(yè)已率先尋求破冰之法。早在2012年，攜程就曾試行國內(nèi)游小費(fèi)制，從當(dāng)時實施的整體情況來看，大部分游客還不習(xí)慣主動付小費(fèi)。參團(tuán)游客出行后的回訪顯示，六成旅游者“愿意支付”，兩成旅游者“實際支付”。

　　2013年10月，《旅游法》開始實施之后，攜程暫時停止了這一項目。

　　隨著三部委的最新《指導(dǎo)意見》出臺，業(yè)內(nèi)不少人士認(rèn)為“導(dǎo)游小費(fèi)”將被合法化。攜程也表示，將總結(jié)小費(fèi)制的經(jīng)驗，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，形成以用戶點(diǎn)評滿意度為核心的跟團(tuán)游服務(wù)與導(dǎo)游薪酬機(jī)制，為旅游者主動支付小費(fèi)創(chuàng)造條件，并準(zhǔn)備在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)重啟國內(nèi)游小費(fèi)制。

　　途牛實行導(dǎo)游黑名單制

　　針對頻頻發(fā)生的導(dǎo)游亂象，途牛則提出構(gòu)建一套導(dǎo)游管理系統(tǒng)。游客出游之后，可對導(dǎo)游進(jìn)行評價，途牛則根據(jù)游客評價對導(dǎo)游進(jìn)行評級。除評選金牌導(dǎo)游外，對觸動辱罵游客、甩團(tuán)等紅線的導(dǎo)游，途牛將把其拉入黑名單，需重新培訓(xùn)并考核后才可返崗。

　　途牛客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，目前該項目國內(nèi)方向已錄入276位導(dǎo)游，并開始覆蓋境外領(lǐng)隊信息。接下來，途牛將加快完成導(dǎo)游評分標(biāo)準(zhǔn)制定、黑名單管理規(guī)則制定、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、金牌導(dǎo)游激勵體系全覆蓋等目標(biāo)。預(yù)計今年下半年，導(dǎo)游管理系統(tǒng)將完成所有前期準(zhǔn)備工作，正式上線啟用。

　　■專家觀點(diǎn)

　　導(dǎo)游小費(fèi)長期被妖魔化

　　北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏認(rèn)為，很長一段時間，中國旅游市場一直把導(dǎo)游小費(fèi)妖魔化了，老百姓誤認(rèn)為是要多給錢，實際上，換個角度思考，這是一種付費(fèi)方式的改變。

　　“導(dǎo)游為旅客提供的服務(wù)是有價值的，必定需要獲取一定的報酬也就是服務(wù)費(fèi)”。劉思敏介紹，目前，主流的做法是服務(wù)費(fèi)都包含在團(tuán)費(fèi)里面，旅客出發(fā)之前交全。而該做法的弊端是導(dǎo)游服務(wù)的積極性很難被調(diào)動，因為做好做不好拿到的酬勞都是一樣。

　　而近年來，零負(fù)團(tuán)費(fèi)盛行，貌似連服務(wù)費(fèi)也省掉了，該做法實際卻易導(dǎo)致旅客出發(fā)前舒服而出發(fā)后落個不痛快，“旅客實際上需要用購物或購買其它項目的方式支付服務(wù)費(fèi)，羊毛出在羊身上”，劉思敏稱。

　　劉思敏認(rèn)為，如果讓導(dǎo)游小費(fèi)制成為游客支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的一種新模式，對于游客來說是有利的。實際上這意味著游客是先享受服務(wù)后付費(fèi)，主動權(quán)掌握在游客手中。對于導(dǎo)游來說，服務(wù)的積極性也會調(diào)動起來，因為導(dǎo)游的收入和其服務(wù)形成了一種正相關(guān)的關(guān)系，服務(wù)得好，收入就多，這對雙方都有利。

　　導(dǎo)游小費(fèi)法律地位應(yīng)明確

　　在劉思敏看來，國內(nèi)游客之所以不認(rèn)可導(dǎo)游小費(fèi)，一部分原因也是由于我國法律長期在小費(fèi)是否合法問題上規(guī)定得不明確，“即使此次明確提出探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機(jī)制，也還是沒有明確地給予導(dǎo)游小費(fèi)一個合法地位”，劉思敏認(rèn)為，我國相關(guān)法律應(yīng)盡早給導(dǎo)游小費(fèi)一個明確的合法身份，讓市場主體可以更大膽地自發(fā)摸索出一條道路來。此外，還有民眾誤認(rèn)為小費(fèi)是舶來品不符合國情。其實，小費(fèi)就是我國古代的“打賞”，只是名稱不同，而且傳統(tǒng)中斷了很久而已。

　　“即使小費(fèi)合法了，也不可能強(qiáng)迫全部人都去做，完全不必?fù)?dān)心”，劉思敏認(rèn)為，看好這條道路的市場機(jī)構(gòu)比如旅行社會自動推出需要支付小費(fèi)的產(chǎn)品，明確規(guī)定此產(chǎn)品旅行結(jié)束后要支付導(dǎo)游小費(fèi)，游客可以自行選擇是否要參加此類團(tuán)，“當(dāng)大家都逐漸接受這種方式后，那么導(dǎo)游小費(fèi)團(tuán)也可能成為主流”。

　　京華時報記者郝少穎