記者調(diào)查快遞末端投遞服務(wù)問題 為啥現(xiàn)在快遞送貨上門變少了

北京的李先生前不久又丟了一個快遞。當天下午，他在購物軟件后臺看到自己購買的商品“正在配送”，半個小時后再刷新訂單信息，發(fā)現(xiàn)商品“已被門衛(wèi)簽收”。下班后，他去門衛(wèi)處找快遞，結(jié)果怎么也找不到了。

“我的快遞曾被門衛(wèi)簽收過、被驛站簽收過，甚至還被水箱、電箱和‘有人’簽收過?！崩钕壬鷮Υ税脨啦灰?。

李先生的情況并不是個例?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓诓稍L了北京、上海、黑龍江佳木斯、河北滄州等多地發(fā)現(xiàn)，一些缺乏職業(yè)素養(yǎng)的快遞員以“打電話無人接聽”“敲門無人應(yīng)答”為由，未經(jīng)收件人允許就將快遞存放在門口、快遞驛站、快遞超市或其他存放點，有的甚至直接點了“簽收”。

根據(jù)郵政法第八十四條，“快遞”的定義是“在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動”。多名接受記者采訪的業(yè)內(nèi)人士認為，“快遞”即“快”和“遞”，其中“快”指快速，“遞”指手遞手，由快遞員將快遞遞給收件人。然而現(xiàn)實中，“手遞手”這最后一環(huán)不盡如人意——快遞末端投遞服務(wù)存在不按址送貨、虛假簽收、違規(guī)收費等“頑疾”。

不發(fā)通知直接投遞 虛假簽收屢見不鮮

記者采訪發(fā)現(xiàn)，在不按址投遞這一類問題中，一些消費者對此持不同觀點，對于快遞是否“送貨上門”的需求不盡相同。有些人極力反對快遞寄存，一定要快遞員將快遞送至自己手上；也有些人因為收件不方便，同意將快遞送至家門口、驛站或者其他代收點，但他們都有一個前提——快遞員在送貨前需要提前溝通。

在北京工作的甄女士是一名朝九晚五的上班族，白天家里沒人，她擔心快遞員如果將快遞放在家門口可能被他人拿走或被當作垃圾清理掉，所以她希望快遞員和自己溝通后將快遞放在驛站先寄存。

租住在佳木斯市某小區(qū)的張女士是一名大一學生，由于課程繁忙，白天基本不在家，所以她通常讓快遞員將快遞寄存在小區(qū)一個超市里。

不過據(jù)記者了解，也有些快遞員不通知收件人直接將快遞放在代收點。

黑龍江的朱女士反映稱，有一次她購買電子產(chǎn)品，還沒有收到貨就“被簽收”了?！拔铱吹狡脚_提醒商品已送達并簽收，就在規(guī)定時間內(nèi)去代收點取貨，卻未找到商品。后來聯(lián)系快遞員，對方解釋稱因為要下班了，所以提前點了簽收，第二天再送?！?/p>

根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，快遞公司應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

北京嘉潤律師事務(wù)所高級合伙人丁紅濤律師認為，這正是“快遞”應(yīng)手遞手的主要法律依據(jù)。在這一規(guī)定中，所謂“投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”，包含了兩個動作，一個動作是“投到約定的收件地址”，另一個動作是“遞給收件人或者收件人指定的代收人”。這兩個動作缺一不可，不是“或”的關(guān)系，而是“且”的關(guān)系。

丁紅濤說，僅“投遞上門”將快遞投到約定的收件地址，并未遞給收件人或收件人指定的代收人，或者未經(jīng)收件人同意就將快遞放到收件人家門口、快遞柜、驛站以及其他代收點，均違反了郵政法的立法精神和《快遞暫行條例》的原則規(guī)定。

丁紅濤提醒，如果寄件人在選擇快遞服務(wù)時，或者收件人在快遞員征求其意見時向快遞公司或快遞員明確，快遞可以投遞到快遞柜或其他代收點，或者直接放到家門口，則快遞公司或快遞員均應(yīng)留存好投遞方式的證據(jù)。

末端投遞費用偏低 快遞難以投遞上門

為切實加強快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范管理，今年4月6日，北京市郵政管理局印發(fā)通知，在全市范圍內(nèi)組織開展為期3個月的快遞末端投遞服務(wù)專項治理工作。

如今距離北京市專項整治結(jié)束已經(jīng)過去一個月，記者近期走訪發(fā)現(xiàn)，在北京，快遞末端投遞中不按址投遞、“虛假簽收”、違規(guī)收費等問題雖然有所緩解，但隨著快遞行業(yè)競爭壓力增大，多家快遞公司采取降低快遞末端派費的策略，快遞網(wǎng)點單件快遞配送獲利低，快遞公司不送貨上門、不經(jīng)收件人同意就直接將快遞存放在驛站的現(xiàn)象依舊存在。

北京物資學院教授鄔躍認為，隨著快遞市場迅速發(fā)展，消費者的消費習慣發(fā)生變化，對服務(wù)質(zhì)量和物流速度有更高要求。很多快遞公司打響“價格戰(zhàn)”，為了爭奪利潤，降低快遞價格，增加快遞員每日配送任務(wù)，一定程度上導致了不按需配送的問題。

丁紅濤則認為，快遞費低，甚至低于投遞費，是快遞難以投遞上門的根本原因?？爝f員為完成任務(wù)，快遞公司為節(jié)約成本，不得不將快遞放到快遞柜、快遞超市、代收點。

采訪中，也有消費者擔心，如果地方加強快遞末端投遞服務(wù)治理工作，會不會導致快遞公司抬高快遞費用？

河北李景玉律師事務(wù)所律師王學山介紹說，根據(jù)《關(guān)于放開部分郵政業(yè)務(wù)資費有關(guān)問題的通知》，國內(nèi)特快專遞資費、明信片寄遞資費、印刷品寄遞資費和單件重量10公斤以下計泡包裹（每立方分米重量小于167克的包裹）等競爭性包裹寄遞資費，由政府定價改為實行市場調(diào)節(jié)價，郵政企業(yè)可以根據(jù)市場供求和競爭狀況自主確定資費結(jié)構(gòu)、資費標準和計費方式。但郵政企業(yè)制定或調(diào)整實行市場調(diào)節(jié)價的郵政業(yè)務(wù)資費項目和資費標準時，應(yīng)當提前30天向社會公示，并抄送國家發(fā)展改革委、國家郵政局。

“漲價要有合理的事實和法律依據(jù)，不得串通漲價。根據(jù)《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》第三十七條的規(guī)定，郵政管理部門對于快遞公司漲價行為要依法實施監(jiān)督?！蓖鯇W山說。

值得注意的是，記者觀察到，在快件量峰值期如“雙11”、春節(jié)等時間段，快遞行業(yè)內(nèi)部會出現(xiàn)聯(lián)手漲價的情況，大幅度提升攬件資費標準，但快遞員的收入往往增加不明顯。

對此，王學山認為，根據(jù)《快遞暫行條例》，國家鼓勵快遞企業(yè)在節(jié)假日期間為用戶提供正常的快遞服務(wù)，以此指引企業(yè)通過合理安排值班休假以及給予員工物質(zhì)精神激勵等多種有效措施，實現(xiàn)消費者與勞動者的互利共贏。末端快遞企業(yè)應(yīng)該與其合同相對方依法修正具體的投遞費用標準，從而增加具體投遞人員的勞務(wù)費單件標準。作為勞動者的投遞人員也有權(quán)要求以法定節(jié)假日加班為由主張加班費，或是要求增加單件派發(fā)標準，從而杜絕上游漲價、下游無關(guān)的怪現(xiàn)象。

“不過，對于快遞服務(wù)人員來說，業(yè)務(wù)增長不等于福利增長。切實完善快遞服務(wù)人員的績效制度，提高快遞服務(wù)人員個人收益，才能更好地實現(xiàn)按需送貨?！蓖鯇W山說。

多措并舉完善機制 妥善解決投遞頑疾

7月8日，交通運輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》。在保障合理的勞動報酬方面，《意見》提出，要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機制，引導電商平臺和快遞企業(yè)加強協(xié)同，加強勞動保障監(jiān)察執(zhí)法。

中國物流學會常務(wù)理事、特約研究員劉建新認為，如果能通過改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入、采取鼓勵政策等措施減少快遞員流失，遏制“以罰代管”，實現(xiàn)共同富裕，將會有助于解決妥投問題。

王學山建議，在出庫、發(fā)貨、配送等全鏈條建立電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)，運用科技手段進行無縫監(jiān)督實為必要且是可行的。

丁紅濤提出，如果電商平臺能夠明確不同快遞服務(wù)的價格，應(yīng)該有助于解決末端投遞問題。

“電商平臺應(yīng)當明確不同快遞公司的價格不同，投遞上門是一個價格，投遞到快遞超市是一個價格，投遞到快遞柜是一個價格，讓消費者根據(jù)其需要來選擇投遞方式?！倍〖t濤說，“‘一刀切’的價格，對消費者不公平，消費者希望快遞投遞到快遞柜，卻要支付投遞上門的價格；對快遞公司也不公平，投遞上門和投遞到快遞超市，不應(yīng)當是同樣的收費?！?/p>

談及未妥投的責任問題，丁紅濤直言，未依法投遞快件的，快遞公司應(yīng)承擔相應(yīng)的民事責任和行政責任。快遞未依法投遞，發(fā)生毀損、滅失、短少的，快遞公司通常應(yīng)依據(jù)民法典承擔違約責任或侵權(quán)責任。根據(jù)《快遞市場管理辦法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標準，嚴重損害用戶利益，由郵政管理部門責令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，快遞員在投遞時，必須告知收件人或者代收人當面驗收。倘若快遞員未依法投遞，也未告知當面驗收，一旦發(fā)生快件毀損、滅失、短少等情況，消費者維權(quán)得到支持的可能性比較大。

從消費者角度來說，如果遇到快遞員不按地址投遞、虛假簽收等問題怎么辦？

受訪專家均表示，消費者可以撥打物流公司官方客服電話協(xié)商，如仍不能解決可登錄國家郵政局官網(wǎng)或撥打消費者協(xié)會熱線進行投訴。（記者韓丹東 實習生楊蕙嘉）