5. 19“中國(guó)旅游日”到來(lái)之際，廣州市中級(jí)人民法院聯(lián)合廣州市文化廣電旅游局召開(kāi)旅游糾紛處理暨典型案例新聞發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)上，廣州中院和市文廣旅游局各發(fā)布了5起旅游糾紛處理典型案例，涉及旅行社未與游客簽訂旅游合同、旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛、旅游合同糾紛、旅游期間人身?yè)p害賠償糾紛、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容。

訴前化解涉旅游糾紛比例達(dá)78％

旅游合同糾紛案件調(diào)撤率為71.4％

據(jù)廣州中院黨組成員、副院長(zhǎng)姜耀庭介紹，作為解決糾紛的最后一道防線，廣州法院積極履行司法審判職能，始終堅(jiān)持專業(yè)化審判，打造廣州旅游法治品牌，加強(qiáng)與文廣旅游局的溝通協(xié)作，完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，構(gòu)建全市旅游糾紛“巡回法庭＋聯(lián)合工作機(jī)制”矛盾化解新格局，健全旅游糾紛多元化解“五大配套機(jī)制”，推動(dòng)旅游糾紛集成式、一站式解決。2019年至2020年，共有9814起涉旅游糾紛化解在訴前，訴前化解涉旅游糾紛比例達(dá)78％。

據(jù)廣州市文廣旅游局副局級(jí)干部袁定新介紹，新冠肺炎疫情防控工作開(kāi)展以來(lái)，市文廣旅游局通過(guò)建立各區(qū)旅游投訴日?qǐng)?bào)告制度，與廣州中院聯(lián)合出臺(tái)妥善處理涉疫旅游投訴政策指引，推動(dòng)各區(qū)組建旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心，實(shí)依法維護(hù)旅游企業(yè)和游客合法利益。

記者了解到，新冠疫情暴發(fā)后，旅游行業(yè)受到疫情沖擊，旅游投訴、糾紛數(shù)量呈上升趨勢(shì)，但經(jīng)過(guò)多方共同努力，進(jìn)入訴訟的案件數(shù)量并不多。

2020年至今，廣州法院一審審結(jié)旅游合同糾紛316件，其中小額訴訟程序適用率為43.1％，簡(jiǎn)易程序適用率為40.5％。適用小額訴訟程序?qū)徖淼穆糜渭m紛，平均審理期限為28.78天，全市法院旅游合同糾紛案件調(diào)撤率為71.4％。

典型案件一：

游客進(jìn)藏旅行突發(fā)高原性肺水腫死亡

旅行社承擔(dān)20％的賠償責(zé)任

2017年4月14日，伍某與廣東某旅行社簽訂旅游合同，約定：伍某和其妻子張某參加旅游線路為“西藏A1線”的旅游。

4月21日，該旅游團(tuán)出行，4月23日晚，伍某因出現(xiàn)咳嗽不適的情況，由地接社導(dǎo)游陪同就醫(yī)，被診斷為急性高原性肺水腫。據(jù)病歷記載，后伍某病情加重，于4月24日被宣布臨床死亡，死亡原因考慮為急性高原性肺水腫伴呼吸循環(huán)衰竭。

由此，雙方引發(fā)糾紛。張某等四人作為伍某家屬請(qǐng)求法院判令：廣東某旅行社賠償全部損失的50％ 即364753.2元。

廣東某旅行社在履行旅游合同過(guò)程中是否存在違約行為成為案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

經(jīng)審查，旅行社已向伍某、張某盡到充分告知義務(wù)，且地接社導(dǎo)游也已盡到提供衣物等充分協(xié)助的義務(wù)，故對(duì)伍某患病并無(wú)責(zé)任。

但伍某入院后即告病危，病情一直處于危重狀態(tài)，導(dǎo)游未對(duì)此足夠重視，在伍某病危且無(wú)人陪伴的情況下離開(kāi)醫(yī)院，且未將該情況及時(shí)、準(zhǔn)確地告知伍某的妻子，未充分盡到救助義務(wù)，存在違約行為。

再考慮到高原性肺水腫是一種嚴(yán)重的急性高原病，起病急、進(jìn)展快、對(duì)機(jī)體的危害大。故法院酌定廣東某旅行社就張某等四人因伍某死亡所致?lián)p失承擔(dān)20％的賠償責(zé)任。

法官表示，根據(jù)旅游法第六十七條等相關(guān)規(guī)定，旅游者在旅游過(guò)程中出現(xiàn)危及自身安全的事件，即使由不可抗力引起或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)，其仍負(fù)有采取相應(yīng)措施進(jìn)行救助的法定義務(wù)。如旅行社未盡或未完全盡到上述義務(wù)，其應(yīng)根據(jù)旅游者或其近親屬的請(qǐng)求承擔(dān)違約或侵權(quán)責(zé)任。

典型案件二：

旅客游玩自費(fèi)項(xiàng)目受傷致十級(jí)傷殘

旅行社承擔(dān)70％的賠償責(zé)任

胡某于2018年9月10日參加廣東某旅游公司組織的“新加坡、馬來(lái)西亞、巴淡島6天‘星享’暢游三國(guó)”旅游項(xiàng)目，第二天在游玩白沙島項(xiàng)目中，胡某從一個(gè)木架子上跳到浮于海面的一個(gè)氣墊時(shí)受傷。

受傷后，胡某被送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治，胡某于第三天繼續(xù)跟團(tuán)旅行。旅游結(jié)束后，胡某繼續(xù)治療，被診斷為右肱骨大結(jié)節(jié)撕脫粉碎性骨折。后胡某傷殘等級(jí)被評(píng)定為十級(jí)。另查，白沙島游玩項(xiàng)目屬于自費(fèi)活動(dòng)。

雙方由此成訟。胡某請(qǐng)求法院判令：廣東某旅游公司賠償216486.14元。

審理查明，雖然白沙島旅游項(xiàng)目屬于胡某自費(fèi)選擇活動(dòng)，但廣東某旅游公司在行程單中將該項(xiàng)目介紹給旅客，由旅客自愿向其定制，故該旅游項(xiàng)目仍屬該公司組織的旅游項(xiàng)目之一，其應(yīng)對(duì)胡某負(fù)有安全保障的義務(wù)。

涉案游玩項(xiàng)目具有一定的危險(xiǎn)性，廣東某旅游公司應(yīng)做好必要的安全防范和應(yīng)急措施，并充分履行告知、警示義務(wù)。該公司未有效履行上述義務(wù)，應(yīng)對(duì)胡某的損害后果承擔(dān)主要的民事責(zé)任。

綜合本案案情，法院認(rèn)定廣東某旅游公司對(duì)胡某涉案損失承擔(dān)70％的賠償責(zé)任。

(趙青 謝君源 喬營(yíng))