新華社北京1月7日電題：熱線號(hào)碼多？辦事多頭找？——“12345”政務(wù)服務(wù)“總客服”來了

新華社記者魏玉坤、王雨蕭

便民熱線號(hào)碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事、煩心事、揪心事，今后有望通過撥打“12345”解決！

國辦日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確今年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。國新辦7日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，圍繞社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了回應(yīng)。

哪些熱線將合并？哪些將保留？

國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶介紹，指導(dǎo)意見規(guī)定，對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號(hào)碼并入12345熱線；對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以3種方式并入12345熱線——

整體并入。取消話務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線。

雙號(hào)并行。對于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。

設(shè)分中心。對于實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。

迪晶表示，指導(dǎo)意見鼓勵(lì)各地區(qū)開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

哪些煩心事可以打12345熱線？

根據(jù)指導(dǎo)意見，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

但不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

“堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。”迪晶說。

問題和訴求如何及時(shí)得到反饋？

接線時(shí)間過長、反映問題后石沉大海怎么辦？指導(dǎo)意見明確優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類辦理機(jī)制。

以北京為例，據(jù)北京市政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹，北京市探索通過對群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦”來推動(dòng)解決群眾身邊事。此外，將出臺(tái)北京市接訴即辦條例，將以12345熱線為群眾訴求主渠道的制度和規(guī)定上升到法律層面。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，今后市民遇到交通類問題，既可以撥打全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328，也可撥打12345熱線。同時(shí)，將利用這次歸并契機(jī)，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%，并在目前平均電話接聽等待時(shí)間34秒基礎(chǔ)上，不斷縮短時(shí)間，讓群眾和企業(yè)少等待。

國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮表示，全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心形式歸并到所在地的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、評價(jià)、回訪以及考評等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，持續(xù)提升響應(yīng)率、解決率和滿意率。

政務(wù)服務(wù)效果怎么考核？

更好地發(fā)揮熱線為民服務(wù)作用，督辦評價(jià)是關(guān)鍵一環(huán)。那么，如何用好考核機(jī)制，確保熱線打進(jìn)老百姓心坎里？

王軍介紹，北京在接訴即辦改革中，健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的“三率”考評指標(biāo)體系，通過電話、短信、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價(jià)。

此外，針對重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)任務(wù)，召開月度例會(huì)、專班會(huì)等，對訴求辦理進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，特別是對群眾關(guān)注、媒體反映的熱點(diǎn)問題、普遍問題加大督辦力度，每月跟進(jìn)督辦，直至問題解決；每月對考評結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評先評優(yōu)的重要參考。

韓國榮表示，今后將把政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，加強(qiáng)對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評價(jià)，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。