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最高法發(fā)布近三年網(wǎng)購糾紛大數(shù)據(jù)報(bào)告 網(wǎng)購遇糾紛咋維權(quán)?

2020年12月04日 11:07  |  作者:  |  來源:人民日?qǐng)?bào)海外版
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近日,中國司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件特點(diǎn)和趨勢(2017.1—2020.6)司法大數(shù)據(jù)專題報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)?!秷?bào)告》顯示,2017年1月1日至2020年6月30日,全國各級(jí)人民法院一審新收網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件共計(jì)4.9萬件。中國政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院院長李愛君在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示:“網(wǎng)絡(luò)空間有別于現(xiàn)實(shí)空間,監(jiān)管部門應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式和內(nèi)容,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,減少網(wǎng)購糾紛。從根本上說,還是要推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)?!?/p>

食品類網(wǎng)購容易起糾紛

《報(bào)告》顯示,2017年以來,全國網(wǎng)上零售額呈逐年上升趨勢,但每億元零售額糾紛案件量呈先下降后波動(dòng)走勢。對(duì)此,中國司法大數(shù)據(jù)研究院社會(huì)治理研究中心主任李俊慧分析:“一方面,網(wǎng)上零售總額逐年上升,但并未出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件量逐年上升的走勢,說明網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)環(huán)境呈現(xiàn)向好趨勢。另一方面,‘每億元零售額糾紛案件量’呈現(xiàn)下降波動(dòng)走勢,表明特定領(lǐng)域特定環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)糾紛案件量有增加趨勢,需引起關(guān)注和重視?!?/p>

從商品類型來看,在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中,食品類糾紛占比接近半數(shù),為45.65%;其他依次是數(shù)碼電器類(17.20%)、保健醫(yī)藥類(7.80%)、家具家裝類(7.76%)、服飾鞋包類(4.66%)、美妝個(gè)護(hù)類(4.53%)、家居百貨類(4.51%)。約11.37%的糾紛案件涉及海淘或進(jìn)口商品。

《報(bào)告》還顯示,在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中,30.78%的爭議涉及食品安全問題,22.56%的糾紛案件中消費(fèi)者認(rèn)為賣家的銷售存在虛假宣傳或其他欺詐行為,21.65%的糾紛案件是因?yàn)樯唐啡鄙俦匾臉?biāo)簽標(biāo)注,9.15%的爭議涉及假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問題。

促銷“套路”影響購物體驗(yàn)

“雙11”點(diǎn)燃全民消費(fèi)熱情,釋放巨大消費(fèi)潛力。但網(wǎng)購糾紛也引發(fā)關(guān)注。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)測發(fā)現(xiàn),今年“雙11”期間,消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨和不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要是:明星帶貨涉嫌刷單造假;售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差。

不合理規(guī)則的“套路”主要涉及三點(diǎn):一是電商選擇性推送優(yōu)惠券。平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”,老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴,或搜索到的結(jié)果比新用戶少;二是設(shè)置“硬規(guī)則”,如不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等;三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等玩法堪比數(shù)學(xué)題,增加消費(fèi)者的時(shí)間成本,降低了便捷感體驗(yàn)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議,各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下的良好契機(jī),既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營手段、又要堅(jiān)守底線和誠信意識(shí)。

為促進(jìn)線上經(jīng)濟(jì)健康規(guī)范發(fā)展,國家市場監(jiān)督管理總局近日出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》指出,重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者、擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)等違法行為。

“80后”“90后”成維權(quán)主力

《報(bào)告》顯示,“80后”和“90后”是維權(quán)主力。在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中,原告自然人的出生年份占比分別為:“60前”(2.56%)、“60后”(4.92%)、“70后”(13.98%)、“80后”(44.35%)、“90后”(32.83%)和“00后”(1.36%)?!啊?0后’‘90后’熟悉互聯(lián)網(wǎng)購物場景,又具有較強(qiáng)的購買力,是網(wǎng)上的主要消費(fèi)人群?!崩類劬f。

《報(bào)告》顯示,約四成網(wǎng)購糾紛案件調(diào)解或撤訴,在以判決方式結(jié)案的糾紛中,超七成原告訴請(qǐng)獲得法院不同程度支持。李俊慧認(rèn)為,這表明消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度較大。

從訴訟請(qǐng)求來看,在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中,90.50%的原告要求被告支付相應(yīng)賠償,83.85%的原告要求退貨退款,17.57%的糾紛案件中原告要求被告支付貨款,2.55%的糾紛案件中原告要求被告繼續(xù)履行買賣合同,2.46%的糾紛案件中原告要求被告賠禮道歉。

專家提醒,網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn),為方便維權(quán),消費(fèi)者要注意保全證據(jù),如商品實(shí)物照片、網(wǎng)上交易圖片、與商家交談?dòng)涗洝⑹肇浛爝f單等資料。發(fā)生消費(fèi)糾紛要及時(shí)與賣家溝通協(xié)商,如果協(xié)商不成,可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)投訴或向賣家所在地的工商部門、市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,還可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向人民法院提起訴訟。記者 潘旭濤

編輯:何方

關(guān)鍵詞:網(wǎng)購 維權(quán)


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