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北京市印發(fā)優(yōu)化提升“接訴即辦”工作的實(shí)施方案
本市印發(fā)優(yōu)化提升“接訴即辦”工作的實(shí)施方案
12345上半年向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件
12345市民服務(wù)熱線接線員正在接聽來電
本報(bào)訊(記者 李澤偉)北京青年報(bào)記者從北京市12345市民服務(wù)熱線了解到,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),今年截至6月底,12345受理群眾來電241萬多件,向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件,一批市民集中關(guān)心、老大難問題得到解決,一般性問題7天反饋辦理結(jié)果,在基層探索中已經(jīng)涌現(xiàn)出24小時(shí)值班、群眾訴求首接責(zé)任、“四微”工作法、新媒體派單、未訴先辦等頗具實(shí)效的機(jī)制。本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案。
在12345市民服務(wù)熱線管理中心,500多個(gè)人工坐席全天候值守,隨時(shí)接聽市民訴求。北青報(bào)記者了解到,市民的訴求主要集中在市場(chǎng)管理、交通管理、環(huán)境保護(hù)、違建、物業(yè)管理、市政等問題,但也會(huì)隨著天氣等因素變化。工作人員介紹,他們除了接聽電話,還會(huì)直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單,之后還要對(duì)市民進(jìn)行電話回訪,一般性問題要求7天反饋辦理結(jié)果。以前是先把市民訴求派到區(qū)里,區(qū)里再往下派活兒,現(xiàn)在直接派到街鄉(xiāng)鎮(zhèn),效率更高。
2018年12月開始,12345熱線以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元,統(tǒng)計(jì)市民來電情況及接訴量全市前10名、各區(qū)前3名街鄉(xiāng)鎮(zhèn),對(duì)各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”進(jìn)行排名,形成了《市民熱線反映》日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào),每月上榜名單變動(dòng)很大,也能看出通過排名傳導(dǎo)壓力,各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)努力解決問題的趨勢(shì)。《市民熱線反映》已經(jīng)成為各區(qū)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)。
經(jīng)過半年實(shí)踐,“接訴即辦”的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)體系已經(jīng)形成,各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)對(duì)“接訴即辦”工作進(jìn)行高頻次的調(diào)度分析,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”對(duì)12345熱線直派的群眾訴求能做到親自簽辦和督辦;“接訴即辦”工作體制、體系逐步趨于完善,各區(qū)從人員配備、協(xié)調(diào)機(jī)制、信息化平臺(tái)等方面補(bǔ)短板,多個(gè)區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)出臺(tái)相關(guān)實(shí)施方案,包括24小時(shí)值班、群眾訴求首接責(zé)任等措施;服務(wù)群眾的基層治理導(dǎo)向正在形成,多個(gè)區(qū)建立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶頭、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一把手回訪機(jī)制,讓群眾為政府部門打分。北青報(bào)記者看到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,從今年電話類別數(shù)量結(jié)構(gòu)看,重復(fù)反映問題的電話明顯下降。
北青報(bào)記者了解到,探索中發(fā)現(xiàn)存在的問題包括“接訴即辦”需要對(duì)群眾訴求辦理時(shí)限、辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理責(zé)任等作出明確規(guī)定,有助于保障各部門開展工作有法可依。針對(duì)這些問題,本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案。此外,12345下一步擬利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析挖掘來電情況,提升對(duì)群眾需求的感知預(yù)知能力,提前解決城市管理服務(wù)中的問題,還擬與市紀(jì)委監(jiān)委建立投訴信息移送機(jī)制,推動(dòng)部門單位切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),保障“接訴即辦”的效果。攝影/本報(bào)記者 魏彤
12345六月接訴集中的問題前十位
圖示說明:北青報(bào)記者了解到,和5月的數(shù)據(jù)相比,同類問題數(shù)量和排名均有細(xì)微變化,比如排名第一的市場(chǎng)管理類問題有較大幅度下降,問題排名上也有位置的變動(dòng),比如環(huán)境保護(hù)類問題和交通管理類問題在排名上互換位置,物業(yè)管理類問題和施工管理類問題也互換了位置,其他問題排名沒有變化。
市場(chǎng)管理類問題 包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不退費(fèi)等
環(huán)境保護(hù)類問題 包括露天燒烤、道路揚(yáng)塵等
交通管理類問題 包括停車收費(fèi)不合理、信號(hào)燈維護(hù)不及時(shí)等
違法建設(shè)類問題 包括歷史遺留違建未拆除、新建違建等
物業(yè)管理類問題 包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、停車秩序混亂等
施工管理類問題 包括夜間施工噪音擾民等
市政類問題 包括市政路燈不亮、市政道路積水等
市容環(huán)衛(wèi)類問題 包括垃圾清理不及時(shí)等
農(nóng)村管理類問題 包括征地補(bǔ)償款分配不合理等
公共安全類問題 包括銷售過期變質(zhì)食品、消防通道堆放雜物等
重點(diǎn)
“接訴即辦”如何監(jiān)督有效落實(shí)?
排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)將被市委書記點(diǎn)名
如何監(jiān)督“接訴即辦”高效落實(shí)?北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn),市區(qū)多級(jí)已經(jīng)探索出市委書記點(diǎn)名、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀(jì)檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督等五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)。每月排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被市委書記點(diǎn)名,有的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)約談排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo),有的區(qū)紀(jì)委全程介入監(jiān)督,街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部也會(huì)有縱向監(jiān)督機(jī)制,還有群眾督導(dǎo)員參與。
今年3月份以來,全市“接訴即辦”開始實(shí)行“雙反饋”,即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時(shí)向來電人反饋,并同時(shí)向12345反饋。市政務(wù)服務(wù)管理局每月對(duì)滿意度進(jìn)行回訪,根據(jù)群眾反饋情況,對(duì)全市16區(qū)、333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”大排名,形成群眾考核評(píng)價(jià)體系。市委每月都會(huì)召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì),會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況,從5月開始,媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類。整改類即排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn),治理類即市民訴求類問題數(shù)量多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn),都會(huì)被一一點(diǎn)名,從頂層傳導(dǎo)壓力。
排名靠后除了會(huì)被市委書記點(diǎn)名,還可能被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談,房山區(qū)紀(jì)委書記近日約談了4名在全市“接訴即辦”月度考核中排名靠后的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng),責(zé)成一個(gè)監(jiān)督檢查室開展專項(xiàng)督查,對(duì)慢作為、不作為等問題嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。4名鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)分別從“接訴即辦”基本情況、考核落后的原因及整改措施三方面表態(tài)發(fā)言。
有的區(qū)紀(jì)檢部門從一開始就全程介入,通州區(qū)紀(jì)委監(jiān)委派出了15個(gè)聯(lián)合派駐紀(jì)檢監(jiān)察組,重點(diǎn)監(jiān)督全區(qū)各委辦局市民服務(wù)熱線問題辦理情況。今年一季度,區(qū)紀(jì)委區(qū)監(jiān)委還組成四個(gè)檢查組,監(jiān)督檢查全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道關(guān)于市民服務(wù)熱線反映問題解決落實(shí)情況。各街道紀(jì)工委監(jiān)察組也會(huì)進(jìn)行監(jiān)督,比如玉橋街道監(jiān)察組成員每天都會(huì)通過日?qǐng)?bào)了解辦理情況,全程參與街道每周二上午召開的熱線調(diào)度會(huì),監(jiān)督問題解決的時(shí)效和質(zhì)量。
發(fā)動(dòng)群眾也是擴(kuò)大監(jiān)督覆蓋面的措施,通州區(qū)日前為6名“群眾督導(dǎo)”發(fā)放了聘書。他們將針對(duì)12345案件的處置情況,不定時(shí)地在街面上進(jìn)行“抽查”,實(shí)地查看百姓的投訴是否真的解決了,解決得是否滿意,有沒有反彈等。
除了借助外力,街道內(nèi)部縱向監(jiān)督也至關(guān)重要。例如在東城區(qū)東直門街道,12345熱線派單下來的案件會(huì)實(shí)時(shí)傳到街道領(lǐng)導(dǎo)手中,街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心每天要向街道領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案件進(jìn)展,哪些已經(jīng)解決了,哪些還沒有解決,為什么不好解決,都要一一如實(shí)說明。
市委書記提到的“三率”、“四類”是什么含義?
今年六次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)對(duì)“接訴即辦”要求逐步深化細(xì)化
北青報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),在每月召開的區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上,市委書記蔡奇會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況,市民訴求數(shù)量多、綜合評(píng)分排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被點(diǎn)名,從5月開始,媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,每一類都會(huì)點(diǎn)名,會(huì)議還經(jīng)常提到“響應(yīng)率、解決率、滿意率”,“三率、四類”是評(píng)分排名的重要概念。
縱覽今年的六次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì),北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn),點(diǎn)評(píng)內(nèi)容逐步深化細(xì)化,1月的首次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上,提到市里將對(duì)12345市民服務(wù)熱線受理辦結(jié)情況進(jìn)行追蹤檢查,1月和2月的會(huì)議上都通報(bào)了當(dāng)月接訴集中的前10位街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),3月的會(huì)議上通報(bào)了當(dāng)月全市平均綜合評(píng)分排名前十位和后十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),從4月的會(huì)議開始,點(diǎn)評(píng)會(huì)一并通報(bào)市級(jí)有關(guān)部門和公共服務(wù)企業(yè)的群眾訴求辦理情況。從5月開始,媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,每一類都會(huì)點(diǎn)名。在會(huì)上,綜合評(píng)分排名靠前和靠后的區(qū)也會(huì)被通報(bào)。
蔡奇強(qiáng)調(diào),各區(qū)、各部門、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作做得如何,不僅看群眾訴求數(shù)量,更重要的是看解決率和群眾滿意率。北青報(bào)記者了解到,綜合評(píng)分主要是通過計(jì)算響應(yīng)率、解決率、滿意率這“三率”得出的數(shù)據(jù)。響應(yīng)率指12345將市民訴求直接派單到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到派單后立即簽收的比例,目前各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能做到100%響應(yīng),滿意率和解決率都是12345通過對(duì)市民進(jìn)行電話回訪,詢問是否解決訴求等情況得出的數(shù)據(jù)。
從5月開始,考評(píng)共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,6月的會(huì)議沿用了這個(gè)分類。北青報(bào)記者了解到,先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類的排名標(biāo)準(zhǔn)是通過將各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的響應(yīng)率、解決率、滿意率三項(xiàng)數(shù)據(jù)按一定權(quán)重和方法計(jì)算后得出的數(shù)據(jù),先進(jìn)類指排名靠前的,整改類是排名靠后的,進(jìn)步類指和上月數(shù)據(jù)相比進(jìn)步幅度大的,治理類則是市民訴求數(shù)量比較多的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
文/本報(bào)記者 李澤偉
編輯:周佳佳
關(guān)鍵詞:鄉(xiāng)鎮(zhèn) 市民 訴求 排名
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