12345上半年向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件

12345市民服務(wù)熱線接線員正在接聽來電

本報(bào)訊(記者 李澤偉)北京青年報(bào)記者從北京市12345市民服務(wù)熱線了解到，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年截至6月底，12345受理群眾來電241萬多件，向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件，一批市民集中關(guān)心、老大難問題得到解決，一般性問題7天反饋辦理結(jié)果，在基層探索中已經(jīng)涌現(xiàn)出24小時(shí)值班、群眾訴求首接責(zé)任、“四微”工作法、新媒體派單、未訴先辦等頗具實(shí)效的機(jī)制。本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案。

在12345市民服務(wù)熱線管理中心，500多個(gè)人工坐席全天候值守，隨時(shí)接聽市民訴求。北青報(bào)記者了解到，市民的訴求主要集中在市場(chǎng)管理、交通管理、環(huán)境保護(hù)、違建、物業(yè)管理、市政等問題，但也會(huì)隨著天氣等因素變化。工作人員介紹，他們除了接聽電話，還會(huì)直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單，之后還要對(duì)市民進(jìn)行電話回訪，一般性問題要求7天反饋辦理結(jié)果。以前是先把市民訴求派到區(qū)里，區(qū)里再往下派活兒，現(xiàn)在直接派到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，效率更高。

2018年12月開始，12345熱線以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元，統(tǒng)計(jì)市民來電情況及接訴量全市前10名、各區(qū)前3名街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”進(jìn)行排名，形成了《市民熱線反映》日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，每月上榜名單變動(dòng)很大，也能看出通過排名傳導(dǎo)壓力，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)努力解決問題的趨勢(shì)。《市民熱線反映》已經(jīng)成為各區(qū)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)。

經(jīng)過半年實(shí)踐，“接訴即辦”的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)體系已經(jīng)形成，各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)對(duì)“接訴即辦”工作進(jìn)行高頻次的調(diào)度分析，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”對(duì)12345熱線直派的群眾訴求能做到親自簽辦和督辦；“接訴即辦”工作體制、體系逐步趨于完善，各區(qū)從人員配備、協(xié)調(diào)機(jī)制、信息化平臺(tái)等方面補(bǔ)短板，多個(gè)區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)出臺(tái)相關(guān)實(shí)施方案，包括24小時(shí)值班、群眾訴求首接責(zé)任等措施；服務(wù)群眾的基層治理導(dǎo)向正在形成，多個(gè)區(qū)建立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶頭、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一把手回訪機(jī)制，讓群眾為政府部門打分。北青報(bào)記者看到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，從今年電話類別數(shù)量結(jié)構(gòu)看，重復(fù)反映問題的電話明顯下降。

北青報(bào)記者了解到，探索中發(fā)現(xiàn)存在的問題包括“接訴即辦”需要對(duì)群眾訴求辦理時(shí)限、辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理責(zé)任等作出明確規(guī)定，有助于保障各部門開展工作有法可依。針對(duì)這些問題，本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案。此外，12345下一步擬利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析挖掘來電情況，提升對(duì)群眾需求的感知預(yù)知能力，提前解決城市管理服務(wù)中的問題，還擬與市紀(jì)委監(jiān)委建立投訴信息移送機(jī)制，推動(dòng)部門單位切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，保障“接訴即辦”的效果。攝影/本報(bào)記者 魏彤

12345六月接訴集中的問題前十位

圖示說明：北青報(bào)記者了解到，和5月的數(shù)據(jù)相比，同類問題數(shù)量和排名均有細(xì)微變化，比如排名第一的市場(chǎng)管理類問題有較大幅度下降，問題排名上也有位置的變動(dòng)，比如環(huán)境保護(hù)類問題和交通管理類問題在排名上互換位置，物業(yè)管理類問題和施工管理類問題也互換了位置，其他問題排名沒有變化。

市場(chǎng)管理類問題 包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不退費(fèi)等

環(huán)境保護(hù)類問題 包括露天燒烤、道路揚(yáng)塵等

交通管理類問題 包括停車收費(fèi)不合理、信號(hào)燈維護(hù)不及時(shí)等

違法建設(shè)類問題 包括歷史遺留違建未拆除、新建違建等

物業(yè)管理類問題 包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、停車秩序混亂等

施工管理類問題 包括夜間施工噪音擾民等

市政類問題 　　 包括市政路燈不亮、市政道路積水等

市容環(huán)衛(wèi)類問題 包括垃圾清理不及時(shí)等

農(nóng)村管理類問題 包括征地補(bǔ)償款分配不合理等

公共安全類問題 包括銷售過期變質(zhì)食品、消防通道堆放雜物等

重點(diǎn)

“接訴即辦”如何監(jiān)督有效落實(shí)？

排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)將被市委書記點(diǎn)名

如何監(jiān)督“接訴即辦”高效落實(shí)？北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，市區(qū)多級(jí)已經(jīng)探索出市委書記點(diǎn)名、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀(jì)檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督等五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)。每月排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被市委書記點(diǎn)名，有的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)約談排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)，有的區(qū)紀(jì)委全程介入監(jiān)督，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部也會(huì)有縱向監(jiān)督機(jī)制，還有群眾督導(dǎo)員參與。

今年3月份以來，全市“接訴即辦”開始實(shí)行“雙反饋”，即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時(shí)向來電人反饋，并同時(shí)向12345反饋。市政務(wù)服務(wù)管理局每月對(duì)滿意度進(jìn)行回訪，根據(jù)群眾反饋情況，對(duì)全市16區(qū)、333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群眾考核評(píng)價(jià)體系。市委每月都會(huì)召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況，從5月開始，媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng)，共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類。整改類即排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，治理類即市民訴求類問題數(shù)量多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都會(huì)被一一點(diǎn)名，從頂層傳導(dǎo)壓力。

排名靠后除了會(huì)被市委書記點(diǎn)名，還可能被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談，房山區(qū)紀(jì)委書記近日約談了4名在全市“接訴即辦”月度考核中排名靠后的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)，責(zé)成一個(gè)監(jiān)督檢查室開展專項(xiàng)督查，對(duì)慢作為、不作為等問題嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。4名鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)分別從“接訴即辦”基本情況、考核落后的原因及整改措施三方面表態(tài)發(fā)言。

有的區(qū)紀(jì)檢部門從一開始就全程介入，通州區(qū)紀(jì)委監(jiān)委派出了15個(gè)聯(lián)合派駐紀(jì)檢監(jiān)察組，重點(diǎn)監(jiān)督全區(qū)各委辦局市民服務(wù)熱線問題辦理情況。今年一季度，區(qū)紀(jì)委區(qū)監(jiān)委還組成四個(gè)檢查組，監(jiān)督檢查全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道關(guān)于市民服務(wù)熱線反映問題解決落實(shí)情況。各街道紀(jì)工委監(jiān)察組也會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，比如玉橋街道監(jiān)察組成員每天都會(huì)通過日?qǐng)?bào)了解辦理情況，全程參與街道每周二上午召開的熱線調(diào)度會(huì)，監(jiān)督問題解決的時(shí)效和質(zhì)量。

發(fā)動(dòng)群眾也是擴(kuò)大監(jiān)督覆蓋面的措施，通州區(qū)日前為6名“群眾督導(dǎo)”發(fā)放了聘書。他們將針對(duì)12345案件的處置情況，不定時(shí)地在街面上進(jìn)行“抽查”，實(shí)地查看百姓的投訴是否真的解決了，解決得是否滿意，有沒有反彈等。

除了借助外力，街道內(nèi)部縱向監(jiān)督也至關(guān)重要。例如在東城區(qū)東直門街道，12345熱線派單下來的案件會(huì)實(shí)時(shí)傳到街道領(lǐng)導(dǎo)手中，街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心每天要向街道領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案件進(jìn)展，哪些已經(jīng)解決了，哪些還沒有解決，為什么不好解決，都要一一如實(shí)說明。

市委書記提到的“三率”、“四類”是什么含義？

今年六次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)對(duì)“接訴即辦”要求逐步深化細(xì)化

北青報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在每月召開的區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上，市委書記蔡奇會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況，市民訴求數(shù)量多、綜合評(píng)分排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被點(diǎn)名，從5月開始，媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng)，共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類，每一類都會(huì)點(diǎn)名，會(huì)議還經(jīng)常提到“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，“三率、四類”是評(píng)分排名的重要概念。

縱覽今年的六次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容逐步深化細(xì)化，1月的首次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上，提到市里將對(duì)12345市民服務(wù)熱線受理辦結(jié)情況進(jìn)行追蹤檢查，1月和2月的會(huì)議上都通報(bào)了當(dāng)月接訴集中的前10位街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，3月的會(huì)議上通報(bào)了當(dāng)月全市平均綜合評(píng)分排名前十位和后十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從4月的會(huì)議開始，點(diǎn)評(píng)會(huì)一并通報(bào)市級(jí)有關(guān)部門和公共服務(wù)企業(yè)的群眾訴求辦理情況。從5月開始，媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng)，共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類，每一類都會(huì)點(diǎn)名。在會(huì)上，綜合評(píng)分排名靠前和靠后的區(qū)也會(huì)被通報(bào)。

蔡奇強(qiáng)調(diào)，各區(qū)、各部門、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作做得如何，不僅看群眾訴求數(shù)量，更重要的是看解決率和群眾滿意率。北青報(bào)記者了解到，綜合評(píng)分主要是通過計(jì)算響應(yīng)率、解決率、滿意率這“三率”得出的數(shù)據(jù)。響應(yīng)率指12345將市民訴求直接派單到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到派單后立即簽收的比例，目前各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能做到100%響應(yīng)，滿意率和解決率都是12345通過對(duì)市民進(jìn)行電話回訪，詢問是否解決訴求等情況得出的數(shù)據(jù)。

從5月開始，考評(píng)共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類，6月的會(huì)議沿用了這個(gè)分類。北青報(bào)記者了解到，先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類的排名標(biāo)準(zhǔn)是通過將各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的響應(yīng)率、解決率、滿意率三項(xiàng)數(shù)據(jù)按一定權(quán)重和方法計(jì)算后得出的數(shù)據(jù)，先進(jìn)類指排名靠前的，整改類是排名靠后的，進(jìn)步類指和上月數(shù)據(jù)相比進(jìn)步幅度大的，治理類則是市民訴求數(shù)量比較多的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

文/本報(bào)記者 李澤偉