女快遞員下跪：就算“癥結(jié)”未反轉(zhuǎn)也需厘清事實(shí)

一家之言

就算問(wèn)題焦點(diǎn)難被“轉(zhuǎn)移”，也不意味著厘清事實(shí)不重要。未經(jīng)剪輯的事實(shí)，也能讓輿論對(duì)涉事各方有更公允的評(píng)價(jià)。

在一紙民警撐腰式證明的“加持”下，“女快遞員遭惡意投訴后下跪”事件持續(xù)發(fā)酵。眼看著此事就要在“快遞員被免罰”、“快遞協(xié)會(huì)研究建立不良用戶黑名單”的后續(xù)劇情中走向尾聲，因此事成千夫所指的投訴者張某、涉事女快遞員聶某的事后“澄清”，又讓此事波瀾再起，面臨反轉(zhuǎn)的可能。

張某稱(chēng)，自己的投訴并不是針對(duì)快遞員，而是針對(duì)快遞公司“用假包裹進(jìn)行補(bǔ)償”的欺騙行為；他還認(rèn)為，開(kāi)具證明的民警執(zhí)法時(shí)言語(yǔ)粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬，他已向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)投訴該民警；他眼下正準(zhǔn)備申請(qǐng)行政復(fù)議，要求警方道歉并恢復(fù)其名譽(yù)。

女快遞員聶某則發(fā)聲稱(chēng)，被公司扣2000元工資和開(kāi)除系自己謊稱(chēng)，是為博得投訴人同情而撤銷(xiāo)投訴。

難道又應(yīng)驗(yàn)了“每逢大事多反轉(zhuǎn)”的后真相時(shí)代定律？隨著兩名關(guān)鍵的當(dāng)事人都發(fā)出“辟謠”聲音，這成了很多網(wǎng)友內(nèi)心本能生成的疑問(wèn)。

在我看來(lái)，此事的故事梗概有無(wú)反轉(zhuǎn)還不好說(shuō)，但癥結(jié)性問(wèn)題很難反轉(zhuǎn)得了——這里的“癥結(jié)”，就是快遞企業(yè)“以罰代管”的畸形管理文化，以及壓力向基層員工傳導(dǎo)的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制。

該事件中，客戶與快遞員的沖突，本質(zhì)上是快遞企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題外溢，最終向末梢上的服務(wù)者與被服務(wù)者轉(zhuǎn)嫁的必然結(jié)果。而那種不分青紅皂白、有投訴就扣錢(qián)，將樹(shù)立市場(chǎng)口碑的重壓壓在底層員工身上的做法，就表明企業(yè)既有的制度欠合理。

就此事來(lái)說(shuō)，來(lái)龍去脈的確在多個(gè)細(xì)節(jié)處存在“事實(shí)性變動(dòng)”，但這無(wú)礙對(duì)背后制度紕漏的反思，畢竟問(wèn)題根源依舊在企業(yè)那兒。

可也要看到，就算問(wèn)題焦點(diǎn)難被“轉(zhuǎn)移”，這也不意味著厘清事實(shí)不重要。雖然現(xiàn)在說(shuō)劇情反轉(zhuǎn)為時(shí)尚早，但真相本是厘清個(gè)案中基本是非的關(guān)鍵依據(jù)。畢竟無(wú)真相則無(wú)是非。

當(dāng)事客戶張某稱(chēng)，他投訴針對(duì)的是“甲快遞冒充乙公司”的欺騙之舉，而非個(gè)人，認(rèn)為其名譽(yù)受到那份“硬核證明”的貶損。考慮到他曾要求聶某補(bǔ)發(fā)時(shí)用郵政發(fā)貨、掉了一只芒果后被賠一整箱仍投訴等情節(jié)，再結(jié)合其確有“受騙”的經(jīng)歷，公眾對(duì)其4次投訴是否算惡意投訴、整體表現(xiàn)是否得當(dāng)，難免會(huì)有自身認(rèn)知和判斷。

而遭投訴女快遞員聶某否認(rèn)被公司扣2000元和被辭退風(fēng)險(xiǎn)，到底是否屬實(shí)，在網(wǎng)上也引發(fā)了很多揣測(cè)。其口徑之變背后有沒(méi)有什么隱情，還不好說(shuō)。

若她此前涉及罰款的說(shuō)法真的是撒謊，那沒(méi)準(zhǔn)也是自保策略，屬于有瑕疵的“博同情”，公眾不宜苛責(zé)。但這可能導(dǎo)致“新聞事實(shí)”在真實(shí)情況之上發(fā)生“板塊位移”，最終誤導(dǎo)民警也欺騙公眾感情，并將投訴人置于更不利的輿情處境。

說(shuō)到底，事件的“前因”與“后果”的連貫性不可割裂。“前因”的任何微調(diào)，都可能讓“后果”變成另一種情形。所以，就此事看，即便“癥結(jié)”未反轉(zhuǎn)，厘清事實(shí)仍很關(guān)鍵。

□佘宗明（媒體人）