“花總”們的監(jiān)督權(quán)應(yīng)予保護(hù)

佘 穎

旅游飯店行業(yè)應(yīng)切實(shí)把保障消費(fèi)者安全作為基本要求，堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先原則，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，嚴(yán)格履行法定義務(wù)、恪守社會公德，對照法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，查找服務(wù)中的錯(cuò)位和漏洞

近日，針對網(wǎng)友“花總”曝光酒店衛(wèi)生亂象后被酒店泄露個(gè)人信息的遭遇，中國消費(fèi)者協(xié)會站出來力挺這位勇敢的消費(fèi)者，對涉事旅游飯店無視消費(fèi)者利益的侵權(quán)行為表示強(qiáng)烈譴責(zé)，對消費(fèi)者的主動(dòng)監(jiān)督和勇于擔(dān)當(dāng)表示贊賞和支持，并強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)應(yīng)該得到鼓勵(lì)和尊重。

酒店衛(wèi)生問題多年來一直是行業(yè)頑疾，住酒店不用熱水壺、不用浴巾、不用杯子，已經(jīng)是不少出差人的習(xí)慣。這次涉事酒店包括文華東方、華爾道夫、寶格麗、王府半島等國內(nèi)外知名頂級酒店，覆蓋面之廣，星級之高，情節(jié)之惡劣，令人瞠目。毫無疑問，這是對消費(fèi)者信心的又一次沉重打擊，更與營造良好旅游消費(fèi)環(huán)境的目標(biāo)嚴(yán)重違背。

令人失望的是，涉事星級酒店并沒有深刻認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，也沒有對消費(fèi)者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應(yīng)中用“個(gè)別員工”“個(gè)別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費(fèi)者和消費(fèi)監(jiān)督建議的冷漠麻木和不以為然。這種態(tài)度顯示出其真實(shí)的服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)摹拔逍恰辈⒉幌喾?/p>

經(jīng)營者是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。旅游飯店的星級評價(jià)，既是對旅游飯店硬件設(shè)施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認(rèn)證，更是誠信和信用的標(biāo)志。我國早就出臺過《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等酒店客房相關(guān)規(guī)則。旅游飯店行業(yè)應(yīng)切實(shí)把保障消費(fèi)者安全作為基本要求，堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先原則，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，嚴(yán)格履行法定義務(wù)、恪守社會公德，對照法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，仔細(xì)查找服務(wù)理念和管理措施中的錯(cuò)位和漏洞，徹底整頓，為消費(fèi)者提供星質(zhì)相符、星價(jià)相符、安全放心的住宿服務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作監(jiān)督的權(quán)利。也就是說，監(jiān)督權(quán)是每個(gè)消費(fèi)者的法定權(quán)利，行使監(jiān)督權(quán)既是消費(fèi)者對自己負(fù)責(zé)，也有利于其他消費(fèi)者，有利于形成社會共治的良好氛圍。像“花總”這樣積極行使監(jiān)督權(quán)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒傻谋Ｗo(hù)和全社會的尊重。因此，對某些酒店泄露“花總”個(gè)人信息的行為，相關(guān)部門也應(yīng)介入調(diào)查，予以懲戒，不能只停留于酒店的道歉和自查。

佘 穎