新華社北京１０月３１日電題：萬億市場難尋“放心阿姨”——互聯(lián)網(wǎng)時代家政“困局”怎么破？

新華社記者張辛欣、趙丹丹

互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，很多生活“痛點”被治愈，家政卻還是個攻不破的“堡壘”。一邊是大量資本涌入，在線家政企業(yè)增加，一邊則是信息不對稱、技能不齊整等問題仍然存在。近年來，盡管我國家政市場取得長足發(fā)展，但“介紹的阿姨難靠譜、好的阿姨留不住”現(xiàn)象仍一定程度存在。

報告顯示，去年我國家政服務(wù)從業(yè)人員近３０００萬人，市場規(guī)模約１．６萬億元。為何萬億市場難尋“放心阿姨”，互聯(lián)網(wǎng)時代家政“困局”怎么破？

從“找不到”到“挑花眼”　家政業(yè)遇“數(shù)據(jù)的煩惱”

對家住北京望京的新手媽媽肖玉潔來說，“找阿姨”成為眼下最頭疼的事。３個月?lián)Q了９個阿姨，面試咨詢過百個，下載的家政Ａｐｐ就占了半個手機屏。阿姨倒是不難找，但好阿姨依舊難求。“簡歷挺豐富，證件也齊全，但一用就發(fā)現(xiàn)實際水平和寫的有很大差距。”她說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)據(jù)大，但并不意味著真實。一些家政平臺負(fù)責(zé)人告訴記者，他們會在醫(yī)院、小區(qū)等地不定期舉行招聘，登記填表和簡單考評后，阿姨信息就可放在平臺上。人與證是否對接，證書是否權(quán)威，代表著怎樣的技能等較難得知。

北京某家政平臺中介老師李國芳說，家政領(lǐng)域流動性很大，阿姨幾個月?lián)Q個公司，一個阿姨在多個平臺同時求職很普遍。工作經(jīng)歷、客戶評價等很難核實。“老師之間也相互推薦，別人推薦來的也只能聽一面之詞。”她說。

數(shù)據(jù)大，也同樣不代表著有效。與快速增長的用戶量和不斷細(xì)分升級的需求相比，市場對家政服務(wù)的分類較粗。除了一些大平臺會有詳細(xì)的需求問卷和阿姨“標(biāo)簽”，大部分家政企業(yè)僅有簡要選項。

記者打開某家政Ａｐｐ，選取月嫂服務(wù)，頁面顯示有８００余名服務(wù)人員待選，但很難了解到具體信息。不看心里沒底，看了眼花繚亂，是互聯(lián)網(wǎng)時代很多家庭找阿姨的真實寫照。

用戶感覺亂，阿姨也有煩惱。“只能客戶選我們，我們沒權(quán)選客戶，接完單都不知道是誰家，覺得很弱勢。”長春的家政服務(wù)員馬玲說。

吉林省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長朱明忠認(rèn)為，目前家政業(yè)“觸網(wǎng)”屬于相對淺層，尚難看到數(shù)據(jù)“賦能”。如果最基本的線下服務(wù)不到位，線上就顯得意義不大。

“煩惱”背后是難以被治愈的痛點

“目前看，互聯(lián)網(wǎng)家政所面臨的難題背后，依然是難以治愈的行業(yè)痛點。”朱明忠說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家政市場“小散亂”以及信息真實、精準(zhǔn)難保證的現(xiàn)象比較普遍。

從供給端看，我國家政企業(yè)近７０萬家，其中絕大多數(shù)屬于區(qū)域型中小企業(yè)。這些企業(yè)都將“阿姨”資源牢牢攥在自己手中，信息聯(lián)動共享存在困難。雖然好糠等一批在線家政平臺發(fā)展迅速，但互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模和鯰魚效應(yīng)尚未顯現(xiàn)，平臺難以一己之力實現(xiàn)身份信息、執(zhí)業(yè)資格、健康水平、工作經(jīng)歷等多維度數(shù)據(jù)真?zhèn)悟炞C。

另外，家政市場由于培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，縱有數(shù)據(jù)卻難具說服力。吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政系主任吳瑩認(rèn)為，家政市場供求矛盾主要原因之一是缺乏專業(yè)化培訓(xùn)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目前培訓(xùn)大多由家政公司承擔(dān)，一些小公司培訓(xùn)技能弱、支出少、觀念差。“達到規(guī)定課時，滿足師資配備，就意味著培訓(xùn)完成，很少有企業(yè)將滿足雇主需求作為考核指標(biāo)。”吳瑩認(rèn)為，亟須一些有專業(yè)背景的互聯(lián)網(wǎng)家政培訓(xùn)企業(yè)對整個市場進行系統(tǒng)的技術(shù)支持，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)升級。

“目前市場仍然缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，月嫂、育兒嫂等工種之間無明確劃分。”朱明忠說，管理和監(jiān)督缺乏，也使得互聯(lián)網(wǎng)家政難向“體驗經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型。

“互聯(lián)網(wǎng)特點是輕資產(chǎn)，而這個行業(yè)目前看仍太重。技術(shù)變革尚未觸及根本。”北京一家互聯(lián)網(wǎng)家政平臺負(fù)責(zé)人告訴記者，起初曾試過自營平臺模式，但難以擔(dān)負(fù)社保、勞務(wù)等成本，最終還是轉(zhuǎn)向居間服務(wù)模式。

破“困局”還需技術(shù)到制度的變革

難破的“困局”同樣意味著潛力空間。若讓“痛點”變成“賣點”，還需要技術(shù)到制度的變革。

盡管互聯(lián)網(wǎng)尚未對家政業(yè)帶來顛覆式改變，但技術(shù)的“觸媒”作用正顯現(xiàn)。

比如人像認(rèn)證技術(shù)。當(dāng)前，一些互聯(lián)網(wǎng)家政平臺已探索與公安、衛(wèi)生等部門合作，引入互聯(lián)網(wǎng)征信系統(tǒng)。５８到家有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，將上線人臉識別及阿姨定位系統(tǒng)，確保家政人員人證真實，實時跟蹤服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用正在展開。比如，一些家政平臺上線“上戶下戶”確認(rèn)系統(tǒng)，將平臺與用戶、勞動者之間數(shù)據(jù)連通，捕捉需求，細(xì)分服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士建議，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建公開透明的用戶評價體系，提升糾紛解決效率。

互聯(lián)網(wǎng)不是“搶生意”，發(fā)揮平臺優(yōu)勢“賦能”家政企業(yè)，是破解“困局”的關(guān)鍵。專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施平臺作用，打通鏈條，建立從業(yè)人員征信體系和關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)應(yīng)用、培訓(xùn)認(rèn)證等方面輸出更多信息化解決方案，撬動行業(yè)變革。

制度改變很重要。“國家層面取消家政服務(wù)從業(yè)資格考試認(rèn)證后，各地方管理和評價標(biāo)準(zhǔn)仍未健全。”吳瑩說，亟須從行業(yè)、社會各層面建立規(guī)范的監(jiān)督和評價標(biāo)準(zhǔn)。

吳瑩認(rèn)為，社會觀念沒有轉(zhuǎn)變，就業(yè)去向一般，不少院校家政專業(yè)成為調(diào)劑專業(yè)，很難吸引優(yōu)秀人才。要規(guī)范勞動者保險、權(quán)益等事項，更需要道德互建，給予勞動者更多尊重和認(rèn)同。