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各地12345政府服務(wù)熱線質(zhì)量如何?調(diào)查稱京滬最佳
中新網(wǎng)北京9月22日電 近日,由零點(diǎn)有數(shù)和D3方評(píng)估平臺(tái)發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示,在對(duì)全國(guó)335條“12345政府服務(wù)熱線”服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)分析中,北京、上海、海南、寧夏、廣東服務(wù)質(zhì)量較好。
這份調(diào)查報(bào)告的樣本時(shí)間取自今年7月13日至8月28日,調(diào)查圍繞熱線的“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個(gè)方面,對(duì)31個(gè)省(市)的335條12345熱線進(jìn)行了調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示,全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.47分,較去年同期提高了2.57分,處于良好水平。
從各大區(qū)域來(lái)看,華東地區(qū)的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳,緊跟其后的是華南,得分優(yōu)于平均水平,其后依次為華北、華中、東北、西北和西南地區(qū)。
按省份比較,北京的熱線電話服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一,得分為97.63分,上海穩(wěn)居第二,得分為96.07分,海南、天津分別位列第三、第四名。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西和福建,得分均高于80分。
調(diào)查將政府服務(wù)熱線電話“零接通率”稱為“死線”,“接通率1%-30%”稱為“冷線”,“接通率95%以上為熱線”。調(diào)查顯示,“死線”占比14.03%,“熱線”占比22.69%。
報(bào)告稱,從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn),“死線”數(shù)量在本次達(dá)到歷史新低,這表明隨著服務(wù)型政府理念的逐步深入,政府服務(wù)熱線為老百姓的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。
調(diào)查還顯示,在接通的所有政府服務(wù)熱線電話中,有32.10%的熱線電話“提供相關(guān)部門(mén)及電話”,仍然只是“查號(hào)臺(tái)”的角色;有3.86%的熱線電話直接答復(fù)不知道,讓服務(wù)對(duì)象自己查詢。
僅有32.33%的熱線電話能夠即時(shí)回答服務(wù)對(duì)象咨詢,其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問(wèn)題”,2.55%的熱線電話是“直接轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門(mén)”,1.23%的熱線電話能夠?qū)崿F(xiàn)“三方通話”。
調(diào)查顯示,一線城市中,71.41%的熱線電話是能夠做到通過(guò)熱線受理人員回答或轉(zhuǎn)接等方式直接解決服務(wù)對(duì)象的疑問(wèn),總體而言,大城市在這方面的表現(xiàn)要優(yōu)于小城市。在二線、三線、四線城市中,熱線單位的問(wèn)題解決方式更多的是“咨詢后回復(fù)”或者“提供責(zé)任部門(mén)及電話”。(完)
編輯:秦云
關(guān)鍵詞:12345 政府服務(wù)熱線 京滬
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