近日，中國(guó)民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)（在線(xiàn)旅行社平臺(tái)）和銷(xiāo)售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。

此前，民航票務(wù)服務(wù)工作一度引發(fā)爭(zhēng)議，基本聚焦在機(jī)票退改簽費(fèi)用不合理等問(wèn)題。今年4月，江蘇省消保委曾就機(jī)票退改簽情況開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示出的問(wèn)題，正是此次民航局《通知》的治理方向。因此，此次民航局出臺(tái)票務(wù)服務(wù)工作新規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范客票銷(xiāo)售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平，這一舉措值得點(diǎn)贊。

細(xì)觀(guān)《通知》，亮點(diǎn)頗多。比方說(shuō)，被旅客詬病已久的退改簽費(fèi)率有望實(shí)行“階梯費(fèi)率”，并將對(duì)OTA平臺(tái)和銷(xiāo)售代理企業(yè)的違規(guī)行為嚴(yán)格處罰；民航局將推動(dòng)航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議；航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供免費(fèi)補(bǔ)救措施等。

在點(diǎn)贊的同時(shí)，也需看到機(jī)票退改簽亂象并不是今年才有的，而是存在多年的頑疾，對(duì)新規(guī)還要繼續(xù)關(guān)注其治理效果。

此前，機(jī)票退改簽亂收費(fèi)現(xiàn)象多發(fā)生在OTA平臺(tái)和銷(xiāo)售代理企業(yè)。這是因?yàn)楹娇展境鲇趯?duì)自身品牌維護(hù)，直銷(xiāo)機(jī)票一般都嚴(yán)格遵循相應(yīng)退改簽規(guī)則。但對(duì)于OTA平臺(tái)和銷(xiāo)售代理企業(yè)而言，沒(méi)有品牌維護(hù)的責(zé)任感、機(jī)票銷(xiāo)售資質(zhì)獲取容易、逐利心理膨脹，再加上制度監(jiān)管不完善和旅客對(duì)航空公司機(jī)票規(guī)則的不了解，就容易造成機(jī)票退改簽亂象叢生。早年數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)具有正規(guī)資質(zhì)的機(jī)票代理商數(shù)量6000多家，而掛靠在正規(guī)票代系統(tǒng)之外的無(wú)資質(zhì)“黑票代”可能超過(guò)10萬(wàn)家。

因此，民航局除了對(duì)此類(lèi)行為表態(tài)嚴(yán)厲外，還應(yīng)積極做好細(xì)化處理工作，包括發(fā)揮民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的作用等，讓旅客的投訴建議能直達(dá)主管部門(mén)，進(jìn)而形成實(shí)質(zhì)處理結(jié)果，給各個(gè)平臺(tái)以壓力。此外，還需建立黑名單制度、完善銷(xiāo)售主體信息收集，保證違規(guī)操作的銷(xiāo)售代理企業(yè)在被清退出市場(chǎng)后，不會(huì)換個(gè)“馬甲”重新回到市場(chǎng)。

對(duì)于民航局即將推動(dòng)的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議，也需要各個(gè)航空公司加大透明宣傳力度。現(xiàn)有規(guī)定下，部分航空公司確有非正常航班的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議，但多數(shù)旅客并不熟知，企業(yè)也并未擔(dān)負(fù)起主動(dòng)告知義務(wù)。即便是熟悉民航業(yè)務(wù)的常客，也可能遭遇地面柜臺(tái)的推諉扯皮。要把這項(xiàng)好制度落實(shí)到位，還需民航局督促航空公司進(jìn)一步公開(kāi)、透明相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好客戶(hù)端、公眾號(hào)等線(xiàn)上功能的開(kāi)放等。對(duì)于旅客應(yīng)有的權(quán)利，航空公司必須主動(dòng)、明確且以通俗易懂的方式告知。

2017年，國(guó)內(nèi)民航旅客運(yùn)輸量已超5.5億人次，約占全球民航客運(yùn)量的1/8，是全球第二大航空市場(chǎng)。在民航市場(chǎng)紅利擴(kuò)容的現(xiàn)實(shí)背景下，民航業(yè)服務(wù)改革或已刻不容緩。數(shù)量上去了，服務(wù)質(zhì)量更不能掉隊(duì)，否則旅客的獲得感從何而來(lái)？