民航局將出新規(guī)治理機票退改簽亂象

新規(guī)針對退改簽費用不合理等問題，約束航空公司、OTA平臺和銷售代理人

機票退改簽費率高、特價機票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費用……針對旅客頻繁投訴的“機票退改簽亂象”，民航局即將出臺新版的機票退改簽規(guī)定，保護旅客的合法權(quán)益。

7月13日，中國民用航空局召開例行新聞發(fā)布會，民航局運輸司副司長于彪表示，針對旅客投訴焦點，民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡稱《通知》)，將對機票銷售、退改簽服務(wù)提出具體的改進舉措，約束航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人。

《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示情況

30. 7%的消費者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用的情況

23. 5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的情況

22. 7%的消費者遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況

互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺統(tǒng)計信息顯示，消費者關(guān)心的機票退改簽問題主要涉及三方面：

1、 退改簽費率高于機票價格

目前國內(nèi)沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中由各航空公司決定，同時，部分機票代理商又存在未嚴格遵守航空公司退改簽費用規(guī)則的情況。

2、 提前很早改簽仍被要求收取高額費用

某些代理商以低票價誘導(dǎo)消費者購買，在旅客退改簽時收取高額費用和搭售來牟利。

3、 特價機票不能退改簽

航空公司在機票銷售時，往往采取差異化銷售政策，特價機票基本不退不換。如果一定要退票，則會收取與票價相同的手續(xù)費或者只退機場建設(shè)費、燃油附加費。

舉措

新規(guī)對航空公司等三方提出要求

因為“機票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點，近期，民航部門即將出臺新規(guī)進一步規(guī)范機票銷售、退改簽服務(wù)。7月13日，在民航局召開例行新聞發(fā)布會，民航局運輸司副司長于彪表示，機票退改簽新規(guī)近期將出臺。

據(jù)介紹，民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進舉措。內(nèi)容包括對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出要求。

此外，于彪表示，在《通知》制定出臺期間，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機票銷售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進措施。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機票都可以通過這個渠道查詢到收費標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務(wù)改進措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務(wù)。

現(xiàn)狀

退改簽費用高 各公司標(biāo)準(zhǔn)不一

今年4月，江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺，以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。

對7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺的調(diào)查結(jié)果顯示，由于代理商退費標(biāo)準(zhǔn)不一，曾出現(xiàn)機票925元退票費卻要3000元的情況。還有消費者表示，退票時曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，價格與新機票無二。

而在接受調(diào)查的8家航空公司中，退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設(shè)費與燃油附加費。

記者注意到，在1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報告顯示，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題，22.7%的消費者遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

釋疑1

退改簽費用由誰制定？

有參考性規(guī)章，實際費用由各航空公司決定

記者注意到，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除，而“新規(guī)”又尚未出臺。

目前機票“退改簽”是否真的無規(guī)可依？民航資深評論員綦琦表示，2004年的修訂版文件在業(yè)內(nèi)并不是特別重要的規(guī)章，目前，退改簽費率還主要是參照1996年的規(guī)定?！巴烁暮炠M率的制定是航空企業(yè)的自主行為，跟機票價格一樣是由企業(yè)自主定價，但前提是應(yīng)該告知消費者。”綦琦告訴記者，現(xiàn)在的退改簽費有兩種定價形式，一種是按時間，離起飛時間越短，退改簽費越高；另一種是按機票價格計算，收取固定比例的退改簽費。

據(jù)北京法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮介紹，“民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運輸條件中予以明確，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規(guī)履行聽證程序”。

釋疑2

退改簽費用高如何解決？

專家建議引進“退票險”等手段，由多方承擔(dān)風(fēng)險

針對飛機票退改簽費用過高的問題，今年4月，江蘇省消保委曾建議，根據(jù)各家航空公司運力成本的不同，結(jié)合消費者購票時間與離站時間的遠近，實行階梯式遞減的差異化“機票退改簽階梯費率”。也就是說，離起飛時間越短，退改簽費率越高。對于這個建議，部分航空公司表示，曾考慮采取“退改簽階梯費率”，但存在技術(shù)難點和政策問題。

綦琦告訴記者，如果是航空公司直連的系統(tǒng)，修改退改簽規(guī)則相對容易一些，比如南航此前推出的“秒退”業(yè)務(wù)。但也有航空公司的機票銷售平臺由中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司提供，涉及結(jié)算環(huán)節(jié)，修改規(guī)則就需要一定的周期。

綦琦建議，航空公司和機票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾，例如推出退票險、延誤險等?！巴ㄟ^引入第三方，由多方來共同承擔(dān)退改簽和航班延誤的風(fēng)險，從而減輕旅客自身的經(jīng)濟負擔(dān)”。

■ 關(guān)注

非自愿改簽擬由旅客承擔(dān)差價

另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發(fā)事件等原因?qū)е碌谋黄雀暮?。記者了解到，中國民用航空局擬規(guī)定，未來因天氣等非承運人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、艙位等級變更等情況時，由旅客承擔(dān)改簽票價差額。

在今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》中，明確提出，對于“天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的，承運人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費用，產(chǎn)生的票價差額由旅客承擔(dān)”。

對非承運人原因?qū)е碌臋C票改簽問題，綦琦認為，從規(guī)定上講，航空公司的確不具有完全的責(zé)任，但在事件的處理上應(yīng)該更多體現(xiàn)對旅客的關(guān)懷，比如對改簽票差價進行減免優(yōu)惠。

本版采寫/新京報記者 裴劍飛