要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，保持服務(wù)業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，質(zhì)量是關(guān)鍵因素。為了掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量態(tài)勢(shì)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有針對(duì)性地開展了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析。

市場(chǎng)監(jiān)管總局5月30日發(fā)布的國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng)，較好地支撐了消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

“這已經(jīng)是我國(guó)連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢(shì)頭較好，但逆差持續(xù)擴(kuò)大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力等，需要高度關(guān)注?！笔袌?chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭，但質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高

數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國(guó)GDP比重為51.6%，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%。

不過，監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高。

統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭，出口額持續(xù)增長(zhǎng)。從規(guī)模來看，2017年，我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長(zhǎng)6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達(dá)10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長(zhǎng)11.1%，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達(dá)31.1%，提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。

值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元，比上年增長(zhǎng)0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(zhǎng)54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，附加值比較低，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是以初級(jí)服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量無法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的升級(jí)需求，導(dǎo)致需求外溢。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn)，我國(guó)服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化水平，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線支付等服務(wù)領(lǐng)域得到好評(píng)較多

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2017年，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。

該監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，我國(guó)在移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域的改革措施和惠民舉措取得實(shí)效，得到好評(píng)較多。其中，汽車保險(xiǎn)、大型超市、證券、網(wǎng)上購(gòu)物、家庭寬帶、在線支付、人壽保險(xiǎn)、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站、快遞得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務(wù)滿意度較2016年下降1，為76.00。

在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低，反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在家庭寬帶、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域顧客滿意度較高，但我國(guó)在網(wǎng)上購(gòu)物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，以及人壽保險(xiǎn)、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國(guó)家水平存在一定差距。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步將會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，消除群眾關(guān)心的服務(wù)安全隱患，持續(xù)開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與結(jié)果通報(bào)，引導(dǎo)行業(yè)和地方政府提高服務(wù)質(zhì)量。

保險(xiǎn)金融旅游等領(lǐng)域投訴降幅較大，但網(wǎng)購(gòu)?fù)对V依然較多

統(tǒng)計(jì)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，高于工業(yè)萬人投訴量。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后、宣傳等服務(wù)領(lǐng)域存在短板。

其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前幾位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，在電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。但在近年來，提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)發(fā)展快速，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，突顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約。