為保證公共交通安全，北京率先推出公交乘務管理員，如今四年多時間過去，他們在保障公共安全方面發(fā)揮了哪些作用、存在哪些問題？

公交乘務管理員履職狀況調查

高揚

公交乘務管理員“上線”

細心的乘客或許有所察覺，從某一天起，北京的公交車上忽然多了這樣一群人：他們身穿制服，隨身攜帶小型消防滅火器，佩戴“安全巡邏”袖章，掛在脖子上的胸牌和制服背后印有“乘務管理員”字樣，在乘客上車時他們會提示“嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品上車”，有些人還會不時在車廂里來回巡視。這就是北京公交乘務管理員的真實寫照。

2013年12月30日，北京首批公交乘務管理員上線。

記者通過北京公共交通控股(集團)有限公司(以下簡稱“北京公交集團”)了解到，北京公交乘務管理員的推出有著特殊的時代背景。“近年來，隨著國際國內反恐形勢日益嚴峻，公共安全極端行為發(fā)生的風險日益凸顯，特別是我國部分城市發(fā)生了多起利用公共交通工具或在公共交通設施上實施暴力恐怖犯罪、個人極端暴力犯罪事件，造成了人員和財產重大損失，帶來了重大社會影響。2013年年底，為有效應對首都嚴峻復雜的安全防范形勢，北京公交集團率先在政治核心區(qū)配備了首批公交乘務管理員1002名，主要覆蓋長安街、天安門核心區(qū)16條重點線路。”北京公交集團安保部副經理李慶元介紹說。他還告訴記者，公交乘務管理員的配備是逐年增加的，在首批公交乘務管理員上線后，2014年6月，實現(xiàn)了政治核心區(qū)28條重點線路全部覆蓋。隨后，公交乘務管理員開始向其他線路延伸。截至2017年底，已經實現(xiàn)所有常規(guī)運營線路(定制商務班車除外)全部覆蓋，總人數(shù)達43842人。

據了解，北京公交乘務管理員的設立為政府出資，其具體操作如何？北京公交集團安保部主管馮德江告訴記者，實踐中，行業(yè)主管部門責成公交公司落實乘務管理員配備任務，公交公司再委托第三方在政府集中采購平臺進行公開招標，最后由統(tǒng)一招標的外包保安公司負責乘務管理員的招聘、日常管理和教育培訓。據了解，除北京公交集團外，北京地鐵、京港地鐵以及祥龍公交等多家公共交通運營企業(yè)均按照主管部門統(tǒng)一要求分別承擔著地鐵和公交的乘務管理員配備任務。

根據北京公交集團提供的數(shù)據，記者對北京市政府每年在公交乘務管理員方面的支出進行了大概估算。即使按照每人每月3000元計算，每月支出總額也達1.3億余元，年支出高達15億元。這還只是保守估計。每年耗費如此龐大的公共資金，獲得了怎樣的效果？北京公交乘務管理員在保障公共交通安全方面發(fā)揮了怎樣的作用？存在哪些問題？記者就此進行了調查。

崗位職責有專門規(guī)范

公交乘務管理員是為保障公共交通安全、市民出行安全而設置的，那么，乘務管理員需要承擔哪些職責？李慶元告訴記者，根據公安部和交通運輸部2014年聯(lián)合下發(fā)的《關于切實加強城市公共交通安保工作的通知》規(guī)定，公交乘務管理員的工作職責是“跟車服務乘客、維護秩序、加強安全防范”。2017年9月，北京市交通委和北京市公安局聯(lián)合印發(fā)的《首都公交地鐵乘務管理員工作規(guī)范》(以下簡稱《工作規(guī)范》)，對乘務管理員的工作內容進行了補充和細化，明確乘務管理員的崗位職責包括以下幾個方面：開展安全宣傳，維護乘車秩序和乘客合法權益，制止不文明行為；主動防范各類危害公共安全和乘客人身安全的違法犯罪行為，及時發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物；遇到突發(fā)事件，積極配合公安民警和司乘人員先期處置；維護車廂內運營秩序，禁止乞討、賣藝、散發(fā)小廣告等行為；接受乘客求助和詢問，對遇到困難和危險的乘客給予幫助。

記者注意到，《工作規(guī)范》還提出了具體要求：公交車進站時，乘務管理員應站在上車門處，進行提示——“乘客您好，請勿攜帶易燃易爆等危險品乘車”，同時觀察上車乘客，注意有無可疑人、可疑物；對攜帶包裹的乘客秉著“逢包注意、可疑必問、違禁拒載、視情報警”的檢查原則；如遇突發(fā)事件，應立即報警；每一個單程運營任務完成后，還應對車廂內進行檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑物品，配合司機、乘務員關閉門窗。

結合公交乘務管理員的主要職能，記者對公交乘務管理員的在崗情況進行了調查。

在一條熱門景點線路上擔任公交乘務管理員、在崗一年多的楊軍(化名)告訴記者，他所在的線路每輛車配有兩名乘務管理員，他們日常工作的主要內容是負責車上的安全，協(xié)助司機和乘客，給老年人讓座，在車輛發(fā)生事故或出現(xiàn)故障時幫助穩(wěn)定乘客情緒，遇到需要司機下車查看或處理的情況時，幫司機看車。他有時還會在車內來回巡視，看看是否存在可疑人、可疑物或有無安全隱患。

楊軍表示，總體而言，乘務管理員的日常工作內容不多，但有幾個基本要求，如在崗時不能睡覺、不能坐崗、不能玩手機、不能和乘客發(fā)生沖突等。

與“老司機”楊軍不同，趙小明(化名)擔任公交乘務管理員才20多天。小明認為這份工作最大的特點就是每天都得長時間站著，對體力要求比較高，也很累。此外，該工作的人員流動性很大，他來的這些天，“已經來來去去好幾撥了”。在崗期間，他認為，沒有太多事情需要處理，主要就是“在車上站著”。

記者調查發(fā)現(xiàn)，有的公交車上只有1名乘務管理員，有的則有2名。對此，李慶元告訴記者，除12條重點線路每輛車配備2名公交乘務管理員外，其他線路均為“1車1人”。記者還注意到，上車時，有些乘務管理員會提示乘客“嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品，刷卡往里走”，有些則一言不發(fā)。有些乘務管理員會在車上來回走動，看到拎著大包的乘客會格外留心注意，甚至走到離乘客更近的地方，通過肉眼查看乘客攜帶的是否為危險物品。僅配有一名乘務管理員的，他們一般會站在乘客上車的車門附近，而有2名乘務管理員的，會在乘客上下車門附近各站一人，上車車門處的乘務管理員負責提示，下車車門處的乘務管理員則會在車內巡視。在到達終點站后，乘務管理員會在車廂里巡視一圈，然后在小本上做記錄。

公眾評價褒貶不一

公交乘務管理員作為近年來的一個新生事物，一直備受關注。而對于公交乘務管理員所發(fā)揮的作用，公眾也是褒貶不一。

王女士就對公交乘務管理員的印象不錯。前段時間，她和母親、兒子到北京植物園游玩，下車時因人多慌亂，把東西落在了公交車上。返程時，三人乘坐的是同一條線路的公交車，王女士向該車的乘務管理員閆師傅提及東西遺落一事，閆師傅立即幫忙聯(lián)系該公交線路調度中心，進行協(xié)調。事后，王女士順利找回了遺落的物品。

除了幫忙找回遺落的物品，公交乘務管理員還曾幫忙找回離家出走的小孩。據北京公交集團提供的資料顯示，一次，一個大概十來歲的小男孩在珠市口公交車站獨自上了一輛公交車，該車的乘務管理員隨口說了一句“不會是離家出走的吧”。這話引起了乘務員的注意，后來，乘務管理員和乘務員便耐心勸說孩子，讓他告知家長的聯(lián)系方式，最后他們和孩子的家長取得了聯(lián)系，得知孩子真的是離家出走，家里人非常著急。在乘務管理員和乘務員的幫助下，小男孩安全回家。

對于公交乘務管理員所能發(fā)揮的作用，部分乘客頗為贊賞。有人認為，可能對維穩(wěn)有用，公交乘務管理員有現(xiàn)實需求。也有人認為，有了公交乘務管理員后，整體秩序好了，確保了市民出行安全。不少老人認為，公交乘務管理員會主動幫他們找座位、拎東西，感覺很方便。

李先生是位老北京，他平時很少開車上下班，主要通過公共交通出行，對于北京公交發(fā)生的點滴變化，他都心中有數(shù)，對于公交乘務管理員實際所能發(fā)揮的作用，他有些懷疑。近段時間，李先生通過留心觀察發(fā)現(xiàn)，有些公交乘務管理員不太稱職，他還由此將他們分為幾類：一類只是充當了乘務員的角色，報站、提示讓座，讓往里走，這類情況在無人售票的公交車上比較常見，這種算比較積極的；也有一類比較極端的，全程坐在老幼病殘孕專座上，一言不發(fā)，甚至坐著睡覺；還有一類就像木頭人，也不坐、也不說、也不管，什么都不干。“當然也有特別負責任的，會在乘客上車時進行提示，會通過目光掃描乘客攜帶的包裹，會在車內來回巡視。到底哪種才應該是公交乘務管理員的工作常態(tài)？誰來對他們進行監(jiān)管？設立乘務管理員肯定要耗費巨額公共資金，這么大的投入，究竟有沒有達到預期的效果？”李先生質疑。

“不過是車上又多了一個占著座位還不讓座的人。我就覺得他們沒起到什么作用，他們的存在完全沒有必要，尤其是在有些公交車還有乘務員的情況下，乘務管理員更加顯得多余。”小袁直言不諱。

“既然是公共服務，肯定有令人滿意的地方，也有令人不滿意的地方。乘務管理員的行為時時刻刻360度曝光于公眾的視野之下，其中任何瑕疵都有可能被放大。”也有人如是說。

那么，四年多來，公交乘務管理員到底發(fā)揮了怎樣的作用？記者從公交集團了解到，自配備公交乘務管理員以來，已妥善處置運營車輛上的各類突發(fā)事件總計24448起，共計38894人次。其中，成功制止惡性突發(fā)事件14起；協(xié)助公安民警查獲管控重點人員3243起，制止乘客非法拋撒傳單551起，其他治安問題3156起；公交車上的扒竊案件發(fā)案率明顯下降；勸阻乘客攜帶煙花爆竹、油漆和超量白酒等危險品乘車12769起；接受公安機關表彰獎勵106次，乘客來電來信表揚1萬余件，接受錦旗2500余面。

乘務管理員素質參差不齊

按照規(guī)定，公交乘務管理員上崗前需要取得兩證：保安員資格證和乘務管理員資格證。但記者在調查中發(fā)現(xiàn)，培訓和資格證考試并非那么嚴格規(guī)范。

在楊軍看來，資格證考試有點流于形式，考場紀律并不嚴格，考試內容與實際操作并沒有太大關系；培訓方面，上班第一天會有“老人”帶著“新人”熟悉崗位，介紹車內情況。

趙小明也透露，資格證的下發(fā)比較隨意，進入公交乘務管理員隊伍的門檻很低，他就是通過熟人介紹的，也沒有經過正式的面試。

楊軍還透露，他平時工作比較謹慎，在崗時間不敢玩手機也不會坐崗，就一直站著，他所在的線路一天需要往返6次，早上5點多就得到崗，晚上11點左右下班。“有時候一天站下來，覺得腿都不是自己的了。”

楊軍因責任心強而被評為“四星級”員工。但記者親身調查發(fā)現(xiàn)，并不是所有公交乘務管理員都稱職，每個人在崗的狀態(tài)也有較大差別，有的人會一直立崗，有的人會全程坐著，有的人會在有座位時坐著，一旦乘客有需要會主動讓座。記者還注意到，公交乘務管理員雖然都穿著統(tǒng)一制式服裝，但其他裝備有所差別，如有的人會同時佩戴“安全巡視”的袖章和“乘務管理員”胸牌，但有的人只佩戴其中之一，便攜式滅火器也是有人有、有人沒有。對于這種差別，該如何看待？對于公交乘務管理員，又該如何監(jiān)管？而對于公交乘務管理員人員流動過于頻繁這一問題，又該如何應對？

“歡迎乘客監(jiān)督”

針對公交乘務管理員隊伍存在的問題，李慶元告訴記者，北京公交乘務管理員隊伍應主管部門的要求而建立，屬于新生事物。在隊伍建立之初，并無規(guī)范和模板可以參考，很多事情他們也是摸著石頭過河。“乘務管理員的素質參差不齊，服務水平因人而異，這些問題確實存在。現(xiàn)在已經建立了統(tǒng)一規(guī)范的崗位職責和標準，如要求上車提示乘客嚴禁攜帶易燃易爆等危險品、對攜帶大包的乘客進行檢查、在車內進行巡視，不能睡覺、玩手機等。”

對于公眾普遍關心的由誰來監(jiān)管公交乘務管理員這一問題，李慶元回應說，對乘務管理員的監(jiān)管也是全方位的，公交集團在開展專業(yè)檢查、部門檢查和各層級檢查的基礎上，建立了第三方監(jiān)督評價機制，與保安公司和第三方監(jiān)督管理機構簽訂三方協(xié)議，成立第三方專業(yè)化監(jiān)督檢查隊伍，監(jiān)督檢查乘務管理員履職情況。此外，北京公共交通安全總隊也承擔著監(jiān)管職責。

李慶元認為，對公交乘務管理員的管理并非沒有規(guī)范，但在執(zhí)行過程中出了問題。他表示，現(xiàn)在北京所有公交線路的乘務管理員都已配齊，下一步北京公交集團將著力提升乘務管理員隊伍質量，通過從上到下的培訓和檢查，逐漸淘汰那些睡覺的、玩手機的、不說話的、不巡視的乘務管理員。

而針對公交乘務管理員人員流失嚴重這一問題，李慶元表示，將進一步發(fā)揮考核評價機制的激勵作用，在加強企業(yè)文化建設、增加對乘務管理員的人文關懷、增強乘務管理員的職業(yè)榮譽感等方面多做努力。

“但我們在管理過程中也遇到一些難題。北京的安保需求特別大，受客觀條件限制，人員素質相對偏低、參差不齊，我們在落實這項工作的過程中扛著很大的社會責任和壓力。同時，公交乘務管理員的履職行為缺乏足夠的法律支撐，乘客對乘務管理員要求檢查包裹的行為不予配合，辱罵甚至對乘務管理員進行人身攻擊的情況時有發(fā)生。而隨著人們就業(yè)觀念的變化，愿意從事這份工作的年輕人不多。希望這些問題能引起有關部門重視，也希望廣大乘客能夠理解和配合公交乘務管理員的工作。”馮德江說。

對于北京公交集團下一步的工作，李慶元表示，他們會努力實現(xiàn)讓政府安心出資、讓老百姓放心坐車的目標，也歡迎廣大乘客通過“96166”“12345”“12328”等熱線對公交乘務管理員的工作進行投訴和監(jiān)督。