部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員種類繁多，規(guī)則隨意改動(dòng)

付費(fèi)會(huì)員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟(一線調(diào)查(互聯(lián)網(wǎng)新觀察續(xù)⑤))

本報(bào)記者 齊志明

近年來(lái)，視頻、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紛紛推出會(huì)員產(chǎn)品。會(huì)員越辦越多，種種“套路”卻接踵而至——不辦會(huì)員就限速，辦了會(huì)員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會(huì)員，依然不能享受暢快的服務(wù)”。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會(huì)員市場(chǎng)中存在哪些亂象？背后潛藏了哪些深層次原因？記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

會(huì)員套路深，用戶難招架

存在會(huì)員專屬?gòu)V告，甚至?xí)T比非會(huì)員優(yōu)惠更少，超級(jí)會(huì)員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員正常福利等現(xiàn)象

充會(huì)員，為了啥？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務(wù)。

這個(gè)“更好”，視頻網(wǎng)站的會(huì)員圖的是去廣告、會(huì)員片庫(kù)、高清影視；網(wǎng)盤會(huì)員追求的是高速、無(wú)損、私密地上傳下載；音樂(lè)APP會(huì)員是奔著更多好歌去的……但實(shí)際中，會(huì)員往往會(huì)遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況。

“我開(kāi)通了騰訊視頻會(huì)員，本以為能免廣告，結(jié)果依然有廣告，真氣人。”在深圳某外企上班的白領(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷，本想著辦會(huì)員后“清清爽爽”追劇，結(jié)果未能如愿。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會(huì)員制下，廣告“變種”形式繁多，讓人防不勝防：愛(ài)奇藝視頻播放前會(huì)有10余秒“會(huì)員推薦”，搜狐視頻有的因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題不能屏蔽廣告……

外賣平臺(tái)也存在同樣的問(wèn)題。不斷修改的規(guī)則下，甚至出現(xiàn)充會(huì)員反而更費(fèi)錢的怪事。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料，在同一家店，同一訂單，菜品單價(jià)、在線立減優(yōu)惠等都無(wú)差別，不同之處在于：會(huì)員配送費(fèi)原價(jià)8元，享受五折優(yōu)惠后配送費(fèi)變?yōu)?元，紅包抵扣只有3.9元；非會(huì)員配送費(fèi)雖為5元，但紅包抵扣卻有6元，兩相對(duì)比，會(huì)員付費(fèi)竟然比非會(huì)員還多出1.1元。

北京市民文昊也被隨意變換的會(huì)員規(guī)則坑過(guò)：去年9月，他在“餓了么”開(kāi)通會(huì)員，此時(shí)會(huì)員規(guī)則是：不論消費(fèi)金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈(zèng)送5元無(wú)門檻紅包；但一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn)，會(huì)員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎(jiǎng)勵(lì)金。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤。會(huì)員設(shè)有不同等級(jí)，高階會(huì)員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會(huì)員的產(chǎn)品功能。

以百度網(wǎng)盤為例，會(huì)員分為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員與超級(jí)會(huì)員，前者年費(fèi)為96元，后者年費(fèi)269元，相應(yīng)地，兩種不同身份會(huì)員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別。其中，最重要的差別在于，超級(jí)會(huì)員有提速特權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員則沒(méi)有。問(wèn)題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示，以前標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員也是有加速權(quán)限的，只是超級(jí)會(huì)員推出后才沒(méi)了的。許多網(wǎng)盤用戶表示，“所謂會(huì)員福利，其實(shí)是在以各種形式削減非會(huì)員、低階會(huì)員的用戶權(quán)益”。

會(huì)員制變味，商家頻爽約

會(huì)員制本質(zhì)是契約關(guān)系，商家違背契約屬于損害消費(fèi)者權(quán)益

“會(huì)員”二字背后，承載了怎樣的法律關(guān)系？

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，用戶獲得會(huì)員身份的行為本身是有償服務(wù)，即消費(fèi)者是支付了一定費(fèi)用之后才享受到相應(yīng)福利的。所以，會(huì)員與經(jīng)營(yíng)者之間是存在合同關(guān)系的，即契約關(guān)系，是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會(huì)員制的營(yíng)銷模式，應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員制變味，說(shuō)白了就是發(fā)卡人爽約了。”劉俊海告訴記者。

會(huì)員亂象，是否簡(jiǎn)單地以“商家逐利”就能解釋得通？

在中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來(lái)，“會(huì)員被套路”背后有復(fù)雜的市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)因素：“免費(fèi)+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式興起，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對(duì)普通大眾免費(fèi)開(kāi)放的階段，但增值服務(wù)部分則要收費(fèi)，表現(xiàn)方式即會(huì)員。付費(fèi)多寡，決定了例如鉆石、黃金、至尊等會(huì)員等級(jí)，能享受到的福利也不同。

在飽受詬病的“看廣告”問(wèn)題上，朱巍指出，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶基數(shù)給平臺(tái)帶來(lái)了海量流量，而“去廣告特權(quán)”意味著會(huì)員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷。

會(huì)員制變形走樣，侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益？

在劉俊海看來(lái)，不論是“會(huì)員加速，實(shí)際上等于非會(huì)員限速”，還是“外賣規(guī)則隨意變換，最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實(shí)打?qū)嵉那謾?quán)行為，都違反了合同法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，甚至涉嫌違反反壟斷競(jìng)爭(zhēng)法，都是對(duì)契約精神的漠視。

規(guī)范會(huì)員制，監(jiān)管不可缺

消費(fèi)者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

面對(duì)會(huì)員制市場(chǎng)的“野蠻生長(zhǎng)”，專家認(rèn)為，關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度。

“監(jiān)管必須強(qiáng)起來(lái)。”劉俊海說(shuō)，對(duì)各類注水、打折的會(huì)員營(yíng)銷做法，監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠，凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊；必要時(shí)相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文，出臺(tái)清理整頓會(huì)員制失信行為的專項(xiàng)文件，在全國(guó)開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)等。

河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示，應(yīng)暢通維權(quán)渠道，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，強(qiáng)化信用聯(lián)合懲戒，對(duì)拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，加大其失信成本。

劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)利追究招募會(huì)員經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約，提供之前承諾的服務(wù)；要么解約，退還消費(fèi)者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐，可直接導(dǎo)入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“假一賠三”的賠償規(guī)則，切實(shí)提高不法商家違法成本。

消費(fèi)者自身也需要提升維權(quán)意識(shí)。安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為，會(huì)員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者需學(xué)會(huì)甄別真假會(huì)員制商家，切實(shí)提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，市場(chǎng)環(huán)境在變，在合理范圍內(nèi)，會(huì)員規(guī)則有時(shí)也會(huì)做出相應(yīng)改變，但由于技術(shù)原因，有時(shí)用戶不能及時(shí)在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁(yè)面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容，這就要求服務(wù)商得盡可能及時(shí)、公開(kāi)、透明展示變動(dòng)后的會(huì)員規(guī)則。同時(shí)，也需要會(huì)員用戶們更新會(huì)員權(quán)益知識(shí)圖譜，避免遭受損失。

朱巍認(rèn)為，用戶選擇注冊(cè)會(huì)員，是因?yàn)樽非蟾玫姆?wù)。這就要求企業(yè)回歸競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)，提供更好、更安全、更高效的服務(wù)，普通用戶與真正的會(huì)員，才都愿意長(zhǎng)留。

■記者手記

用戶至上 首在真誠(chéng)

辦會(huì)員，本是一件雙贏的事：消費(fèi)者能享受更多福利，商家也樂(lè)在其中。然而現(xiàn)實(shí)的“骨感”讓消費(fèi)者們吐槽不斷。一分錢一分貨，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不愿買賬。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟(jì)，誰(shuí)提供的服務(wù)更好，誰(shuí)就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員，再“玩套路”，擅自修改會(huì)員協(xié)議并單方發(fā)布，且未明顯、及時(shí)告知消費(fèi)者，這是典型的霸王條款，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果因?yàn)橛麤_動(dòng)就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止，甚至把會(huì)員分出“三六九等”、變相削減會(huì)員權(quán)益，耍這種小聰明的平臺(tái)，終究會(huì)被消費(fèi)者拋棄。