新華社烏魯木齊３月８日電 從北疆伊犁始發(fā)前往南疆喀什的Ｔ９５１６列車正在穿越天山，１７車７４號座藍(lán)色窗簾上系著的紅絲帶格外引人注目。“您歲數(shù)大了帶著小孫女不方便，在這兒系個(gè)蝴蝶結(jié)方便乘務(wù)員時(shí)刻關(guān)注您。”庫爾勒客運(yùn)段喀什車隊(duì)喀特５組列車長月兒古麗·艾莎叮囑著前往烏魯木齊探親返鄉(xiāng)的６７歲老人吐爾尼莎·尼亞孜。

“我們在巡視的時(shí)候格外注意老弱病殘?jiān)械穆每停S時(shí)記錄，做好標(biāo)記以防突發(fā)情況。”３５歲的列車長月爾古麗·艾莎出生于鐵路世家，受父親影響中專畢業(yè)后就在鐵路系統(tǒng)參加了工作。１７年的工作經(jīng)歷，她總結(jié)出很多服務(wù)小竅門，都記錄在個(gè)人手冊里。

“我母親剛做完心臟搭橋手術(shù)，在５車１２下鋪，她需要人照顧，還有臥鋪嗎？我想補(bǔ)張票。”劉偉民在餐車?yán)镎业搅熊囬L。月爾古麗·艾莎詢問了一圈臥鋪全滿，補(bǔ)票是沒有可能了。“那怎么辦？”劉偉民急得冒汗，“這樣吧，你登記一下，我給你張便民服務(wù)卡，今晚你就留在臥鋪照顧母親，我跟乘務(wù)員說一下。”

對月爾古麗·艾莎來說，這樣的情況很常見，“有的一家人出行，有人買到了臥鋪有的人沒買到，按規(guī)定硬座和臥鋪之間不能穿行，但旅客又有需求，我們就考慮用便民服務(wù)卡來解決，實(shí)名登記，一次通行２０分鐘，每人限用３次。”遇到劉偉民這樣十分特殊的情況，便民服務(wù)卡的使用權(quán)限也會(huì)在列車長的授權(quán)下作相應(yīng)調(diào)整。

“紅絲帶、便民服務(wù)卡是月爾古麗·艾莎在工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，去年在她自己的班組試推行了一年。紅絲帶方便了旅客也節(jié)省了列車工作人員的精力，便民服務(wù)卡最大限度地滿足了特殊旅客的需求。我們考慮今年向整個(gè)車隊(duì)推廣。”庫爾勒客運(yùn)段喀什車隊(duì)黨總支書記王金國說。

月爾古麗·艾莎所帶班組有３５名工作人員，除８名男性員工外都是女性，而且年齡跨度很大。“最小的２１歲，最大的５８歲，不同年齡段的人要用不同管理辦法，這樣工作開展起來才能順利。”

“‘月車’（同事對月爾古麗·艾莎列車長的昵稱）不像是我的領(lǐng)導(dǎo)，倒像是親姐姐。我考上列車長才兩個(gè)月，啥都不會(huì)，她就從補(bǔ)票、查車開始耐心地一點(diǎn)點(diǎn)教。她很善于在工作中發(fā)現(xiàn)總結(jié)，像紅絲帶、便民卡和‘雙微’工作法都是她的點(diǎn)子。”２９歲的費(fèi)晶怡說完就忙著去登記此趟列車上“民族團(tuán)結(jié)一家親”人員的基本信息。

“雙微”工作法要求列車工作人員通過分析旅客的微表情、微動(dòng)作及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客旅途中的需求，讓旅客在出行中體驗(yàn)更美好，更暖心的服務(wù)。

月爾古麗·艾莎所帶班組連續(xù)兩年捧回客運(yùn)系統(tǒng)“標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收”冠軍獎(jiǎng)杯，收到錦旗３７面、感謝信１４８封。２０１７年月爾古麗·艾莎榮獲中國鐵路烏魯木齊局集團(tuán)有限公司年度“十大功臣”稱號。她用真情溫暖旅途，被譽(yù)為新疆列車上的“最美古麗”。（記者周曄、阿曼）