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隱藏優(yōu)惠信息、金卡會員價更高,互聯(lián)網(wǎng)商家為何“殺熟”沒商量?
新華社杭州3月28日電題:隱藏優(yōu)惠信息、金卡會員價更高,互聯(lián)網(wǎng)商家為何“殺熟”沒商量?
新華社“新華視點”記者唐弢、顏之宏
同樣的產(chǎn)品和服務(wù),給老用戶的價格居然更高。最近,有消費(fèi)者吐槽一些互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。
“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂機(jī)票、酒店等,老客戶比新客戶的價格高,甚至還有消費(fèi)者買了“金卡會員”,卻要花比普通消費(fèi)者還多的錢。
“殺熟”現(xiàn)象曝光一段時間后,記者發(fā)現(xiàn),一些平臺已經(jīng)悄悄修改了差異化定價。
揭“殺熟”幾種常用套路
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些商家的“殺熟”套路頗深。
--新老用戶差別定價。在酒店預(yù)訂平臺Agoda上,記者嘗試使用一個兩年前注冊的賬號和一個測試日剛注冊的賬號,同時在兩臺手機(jī)上進(jìn)行測試。以3月26日至27日在杭州入住一晚為例,檢索結(jié)果下第一個結(jié)果——某度假酒店老賬戶顯示456元,新賬戶顯示448元。
--花錢辦“金卡”,價格卻更高。在華住酒店集團(tuán)旗下的華住會APP端,記者使用一金卡賬戶預(yù)訂該集團(tuán)旗下在杭州的漫心酒店,價格顯示為369元。而在第三方平臺藝龍網(wǎng),記者以普通會員賬戶查詢到的價格卻是335元。這意味著,號稱“能享受最低折扣價”的金卡會員價,居然比第三方平臺高了34元。
“金卡會員是花費(fèi)幾百元辦理的。當(dāng)時,酒店承諾可以享受最低價折扣,可是現(xiàn)在根本沒有實現(xiàn)?!比A住會金卡會員許先生氣憤地說。
對此,華住會方面回應(yīng),第三方平臺拿到的是與企業(yè)合作的協(xié)議價,加上自身的一些折扣活動,在某些酒店的定價上優(yōu)惠可能更大。而華住金卡會員一般是針對訂房需求比較穩(wěn)定的客戶,除了價格折扣外,在免費(fèi)升級房型、免費(fèi)早餐等配套待遇上會比第三方平臺更優(yōu)。
--隱藏老客戶的優(yōu)惠券。杭州的胡先生經(jīng)常乘飛機(jī)往返杭州和深圳兩地,一直使用“去哪兒”APP購買機(jī)票。最近,胡先生偶然在機(jī)票訂單確認(rèn)頁中發(fā)現(xiàn),“航意險”和“延誤險”兩項被默認(rèn)勾選上了?!耙话闱闆r下,我覺得選就選了,沒特別在意。但有一天,當(dāng)我把勾選取消了,系統(tǒng)提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。等我重新把這兩項保險勾選上后,訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說,平臺通過默認(rèn)勾選隱藏了老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠?!?/p>
老客“放棄成本”高 商家賺取更多利潤
“更多會員專屬優(yōu)惠”,不少平臺都有這樣的宣傳;越是老客戶越應(yīng)該優(yōu)惠多一些,這也是大家的常識?!啊畾⑹臁袨樽屓穗y以接受,是因為商家顛覆了承諾和常識,對消費(fèi)者造成了物質(zhì)和精神上的雙重侵害?!敝袊娮有畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院電子信息產(chǎn)業(yè)研究所所長安暉表示。
在易觀CTO郭煒看來,在行業(yè)競爭初期,企業(yè)通過補(bǔ)貼以低價吸引消費(fèi)者是一種普遍的競爭策略。隨著競爭進(jìn)入精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營,在流量壟斷的情況下,隨著對便捷服務(wù)更加習(xí)慣,消費(fèi)者往往對價格不再那么敏感,傾向選擇熟知的平臺購買服務(wù),這讓一些商家看到了“殺熟”的機(jī)會。
此外,即便用戶發(fā)現(xiàn)了價格上的差異有所不滿,但因“放棄成本”偏高,也只能無奈接受,也讓不良商家有恃無恐。“綁定手機(jī)號是消費(fèi)者使用各種平臺的最基本前提,即便因為被‘殺熟’對商家不滿意,也很少會選擇換掉用了多年的手機(jī)號,再用新的號碼去購買服務(wù)?!闭憬∩鐣W(xué)會會長楊建華說,有些商家認(rèn)準(zhǔn)老客戶黏性高,不會輕易更換平臺。
有業(yè)內(nèi)人士分析,“殺熟”的本質(zhì)就是商家通過大數(shù)據(jù)摸清客戶消費(fèi)習(xí)慣后,掌握了客戶能承受的最高心理價格,盡可能地攫取更高利潤。
“‘殺熟’不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)明的,但企業(yè)一旦利用大數(shù)據(jù)來做這事兒,不僅消費(fèi)者權(quán)益受損,相關(guān)產(chǎn)業(yè)也會遭遇誠信危機(jī)。”360企業(yè)安全研究院院長裴智勇認(rèn)為,一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過對用戶使用偏好、購買習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析,獲取最大經(jīng)濟(jì)利益,這是對用戶數(shù)據(jù)的一種濫用,違反了誠信經(jīng)營的原則。
多個平臺悄然整改,互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)需有新應(yīng)對
“殺熟”現(xiàn)象經(jīng)過一段時間曝光后,記者發(fā)現(xiàn),多個平臺已經(jīng)悄悄修改了差別化定價,一些曾被隱藏的優(yōu)惠也被恢復(fù)。
浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“殺熟”行為辜負(fù)了消費(fèi)者的信任,損害了消費(fèi)者權(quán)益,也會影響自身商業(yè)信譽(yù),降低顧客忠誠度,最終將“搬起石頭砸自己的腳”。
記者采訪多地物價部門了解到,相關(guān)部門已經(jīng)注意到這種“殺熟”現(xiàn)象,如果有消費(fèi)者舉報,會聯(lián)合工商、工信等部門介入調(diào)查。相關(guān)人士表示,這一現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)市場出現(xiàn)的新情況,值得引起重視,相關(guān)案例如何定性和處理,需要通過實踐不斷完善。
福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為,根據(jù)國家發(fā)展改革委《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第三條,價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段,欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。商家“殺熟”差別定價,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),屬于價格欺詐行為。
張翼騰說,我國對于用戶大數(shù)據(jù)的保護(hù),散見于多個不同法律文本。在目前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的形勢下,不利于行業(yè)發(fā)展和個人隱私保護(hù)。他建議,完善相關(guān)法律的統(tǒng)籌性和針對性,對大數(shù)據(jù)的搜集、保護(hù)和使用,進(jìn)行直接、明確、全面的規(guī)定。
“消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范監(jiān)管,離不開政府各部門的通力合作。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海建議,價格主管部門應(yīng)加強(qiáng)研究新問題、新情況,提高監(jiān)管有效性。工商管理和相關(guān)部門,要及時針對消費(fèi)者集中反映的問題落實法律和法規(guī)的執(zhí)行。(完)
編輯:楊嵐
關(guān)鍵詞:殺熟 商家 消費(fèi)者 互聯(lián)網(wǎng) 平臺