“鞠躬護(hù)士”的日常工作場景 帶著理解和美好面對醫(yī)患關(guān)系

□大河報(bào) 記者李曉敏彭飛文白周峰攝影

一對夫婦抱著受傷的孩子神情慌張地跑到分診臺，高培欽細(xì)心詢問。

核心提示|先是與患者行禮鞠躬，后是單膝跪地托住下跪致謝的病人家屬。相隔一個(gè)多月的兩個(gè)舉動(dòng)，讓鄭大第一附屬醫(yī)院河醫(yī)院區(qū)急診科的男護(hù)士高培欽受到了前所未有的關(guān)注。

3月24日，本報(bào)對其事跡報(bào)道后，網(wǎng)上好評如潮。有網(wǎng)友感嘆，像高培欽這樣的醫(yī)護(hù)人員很少。更有不少網(wǎng)友回憶起自己不愉快的就醫(yī)經(jīng)歷。

24日，記者在最大程度不打擾其工作的情況下，跟訪了高培欽一下午，記錄這名護(hù)士如何處理醫(yī)患關(guān)系。

【記者跟訪】

分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個(gè)咨詢的病患

3月24日下午3點(diǎn)，當(dāng)記者走進(jìn)鄭大一附院河醫(yī)院區(qū)急救中心一樓大廳時(shí)，高培欽正在分診臺前忙碌著。

他個(gè)頭不高，長相英俊，談話溫和。分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個(gè)咨詢的病患，護(hù)士們忙個(gè)不停。

這是各大型醫(yī)院都有的景象，對于有著“亞洲最大醫(yī)院”稱號的鄭大一附院來說，人員更為密集。

“我每天的任務(wù)就是將來急診的病人，通過詢問病史、測量生命體征，判斷病情，然后把病人分到各個(gè)區(qū)域。”高培欽說，急診有三區(qū)，有紅色的搶救區(qū)、黃色的觀察區(qū)和綠色的診療區(qū)，不同區(qū)域適用不同傷病級別的病人。

聽起來簡單，做起來紛繁復(fù)雜。

記者看到，幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，有急診病人問詢的，有掛號登記的，有找他蓋章的。其間，他也接了不少電話，協(xié)調(diào)一些事情。

各種事情接踵而至，這種狀態(tài)對人的耐心和情緒是極大的考驗(yàn)。但高培欽總能溫和以對，講解細(xì)致，在應(yīng)接不暇的事宜中轉(zhuǎn)換自如。

當(dāng)天下午3點(diǎn)半，一對中年夫婦推著輪椅上的母親著急地趕到分診臺。高培欽看到后趕上前去，邊觀察邊詢問老人的病情。

“是心包積液，還有腦出血，先把她放到床上，送到搶救區(qū)?！彼c中年夫婦一起將老人放到病床上，安排男子在分診臺填單辦理手續(xù)，自己與其他護(hù)士將老人送往搶救室。

途中，他安慰著精神萎靡的老人：“肚子脹是不是？沒事啊，一會(huì)兒就好了?！?/p>

“先吸上氧啊?！?/p>

……

再次安慰老人后，他回到了分診臺，馬不停蹄地辦理急診患者信息卡。

遇到“病情不急心情急”的病人，要做好解釋

約10分鐘后，又一對夫婦抱著一個(gè)兩三歲的小男孩神情慌張地跑到分診臺。

小男孩臉部、頭皮被擦傷，高培欽趕緊先把夫婦引到搶救區(qū)。

經(jīng)詢問，這名小男孩在車底被拖行了20多米。

高培欽給孩子檢查時(shí)，孩子一直哭喊著“不要，不要”。

他一邊以孩童般的語氣哄著孩子，“行行，叔叔不碰，就看一看啊”，同時(shí)，他向旁邊的孩子家長解釋著。

他后來告訴記者，根據(jù)觀察，孩子的病情不是很嚴(yán)重，主要是外傷，但是家長心情很急，這時(shí)候一定要向他們做好解釋。

高培欽在工作中經(jīng)常遇到“病情不急心情急”的病人，他說，這時(shí)候需要雙方互相理解，分診分級、候診等待是治療中不可避免的一環(huán)。如果病人或家屬心情很急，就需要通過不斷溝通，達(dá)到一個(gè)互相理解和信任的程度。并不是說誰來了誰心情急，就先給誰看，不同的病情得到不同的治療，是最好的一個(gè)治療過程。

當(dāng)天下午，高培欽也遇到了需要花一些時(shí)間去解釋的病人。

一名女士打開手機(jī)相冊，向他展示了一種藥，說想取藥回家輸液。他說，必須先就診，有相關(guān)單子才能取藥。女士不理解，在分診臺前遲遲沒有離開。高培欽反復(fù)解釋。

隨后，他告訴記者，經(jīng)常有一些說了也不理解的病人，這需要慢慢解釋，讓病人跟著他的思路走?！澳苈f的，就不要急著說，在分診臺工作最大的一門學(xué)問就是溝通，一旦溝通不良，會(huì)造成很大的麻煩。慢慢地說、穩(wěn)穩(wěn)地說會(huì)讓他們更加理解。”

他說，不求把病人當(dāng)親人，只把他們當(dāng)熟人，是他工作中的一個(gè)原則，“最起碼，讓他們在我這得到的不是冷冰冰的態(tài)度”。

【同事評價(jià)】

病人來了，他立馬能進(jìn)入共情的狀態(tài)

“很有原則?！惫彩?年的同事劉南這樣評價(jià)高培欽，在當(dāng)天為病人辦理急診手續(xù)時(shí)，高培欽依然堅(jiān)持在電腦和紙質(zhì)上同時(shí)錄入信息，確保萬無一失。

在對待病人方面，劉南說，平時(shí)同事之間會(huì)有些嬉笑，但如果有病人來了，高培欽一扭頭立馬能進(jìn)入共情的狀態(tài)，態(tài)度非常和藹。

“不僅與同事相處很好，與病人相處也很好，辦事也非常有效率。”劉南說。

“積極，陽光，熱情，有責(zé)任感?！笔羌痹\科護(hù)士趙俊雅對高培欽的看法。

她說，高培欽還不是護(hù)理組長時(shí)，忙完手頭的工作后，會(huì)問同事是否需要幫忙，如果有問題，他會(huì)想盡辦法解決。如今，成為護(hù)理組長后，高培欽對待工作也很細(xì)心。

“值夜班時(shí)，他會(huì)想到每個(gè)細(xì)節(jié)，保證夜班平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)?！壁w俊雅說，他在同事和病人中的口碑都非常好，他對待工作的熱情也讓團(tuán)隊(duì)有了更多的活力和凝聚力。

高培欽為人處世的原則和態(tài)度，似乎也源于他的家庭。他已過世的爺爺曾是鄉(xiāng)村赤腳醫(yī)生，待人做事都很理智，并希望他能從醫(yī)。

“我雖然沒有完全繼承爺爺?shù)囊吕?，但是他對我的影響很大?！备吲鄽J報(bào)考大學(xué)時(shí)選擇了護(hù)理學(xué)專業(yè)。2011年，他大學(xué)畢業(yè)，由于在鄭大一附院實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀，就留了下來。

高培欽·心里話不能抱著敵對和防備心理面對醫(yī)患關(guān)系

對于那位(下跪)老人，我只是做了工作以內(nèi)的事情，簡簡單單、普普通通地說了幾句話，并不是說拿了很多錢資助他，這樣的事情受到大家關(guān)注，這就說明我們的醫(yī)患關(guān)系可能真的到了一個(gè)冰點(diǎn)。

老百姓只有通過這種方式才能辦成事，是不是辦事有點(diǎn)難了？事成之后，他采取這種方式來表達(dá)心里的感謝，是不是因?yàn)檫^程中他遇到了很多困難。

來醫(yī)院的不管是達(dá)官貴人還是平民百姓，大家都是一樣的，他們是病患或者家屬，我們是醫(yī)護(hù)，大家保持最基本的交際禮儀就可以。

醫(yī)患雙方應(yīng)該帶著理解和對美好的向往來相處，而不是抱著敵對和防備的心理。如果醫(yī)護(hù)帶著防備的心理看病患，那他會(huì)想著對方會(huì)不會(huì)挑我的刺、如何保護(hù)自己，如果病患帶著防備的心理看醫(yī)護(hù)，那他會(huì)一直質(zhì)疑醫(yī)生。這樣一來，醫(yī)患關(guān)系會(huì)越來越差，導(dǎo)致患者得不到很好的醫(yī)治，醫(yī)生也不會(huì)獲得成就感。

【網(wǎng)友評論】

作為中國人，都感覺鞠躬很陌生了，也不適應(yīng)了，對護(hù)士和患者這種禮節(jié)，點(diǎn)贊！

——網(wǎng)易浙江杭州網(wǎng)友

想起四年前老父親腫瘤晚期期間最后一次在醫(yī)院，向照顧他的護(hù)士們也是這么鞠躬表達(dá)最誠摯的感謝。

——網(wǎng)易上海市網(wǎng)友

為這名男護(hù)士點(diǎn)贊。這事兒也說明，平時(shí)普通老百姓辦事面對的都是撲克臉居多。

——廣西南寧網(wǎng)友

互相珍重，禮貌待人是服務(wù)行業(yè)必須做到的。

——江西萍鄉(xiāng)網(wǎng)友