大河報(bào) 見(jiàn)習(xí)記者楊書(shū)貞

核心提示|洗車卡、健身卡、美容美發(fā)卡、家政卡……近年來(lái)，五花八門的預(yù)付卡越來(lái)越多，一方面給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠和便利，另一方面也暴露出不少弊端。諸如商戶老板卷錢跑路、充值卡“擅自縮水”、服務(wù)不滿意卻無(wú)法退款等問(wèn)題屢屢發(fā)生。3·15維權(quán)活動(dòng)啟動(dòng)后，預(yù)付卡消費(fèi)投訴成一大熱點(diǎn)。

【投訴】

15個(gè)小時(shí)保潔服務(wù)“被折半”

本報(bào)3·15維權(quán)活動(dòng)的報(bào)道甫一發(fā)布，家住中原區(qū)的退休老人溫先生一大早就向記者投訴，稱大約4年前充值2000元辦理了大豫家政的會(huì)員卡，還剩下15個(gè)小時(shí)的保潔時(shí)間沒(méi)有用，但是家政公司說(shuō)現(xiàn)在只能當(dāng)7.5個(gè)小時(shí)用了。“當(dāng)初承諾長(zhǎng)期有效的卡，怎么就被折半了呢？”溫先生不解，也很氣憤。

無(wú)獨(dú)有偶，連日來(lái)，大河報(bào)記者陸續(xù)接到預(yù)付卡成“坑人卡”的投訴。家住管城區(qū)的楊先生投訴金城街某浴池，稱200元辦了張會(huì)員卡可以洗浴30次，但是在消費(fèi)19次后，因?yàn)閾Q了新老板剩下的11次洗浴不讓用了。“現(xiàn)在是新老板不認(rèn)賬，老老板不出面”，楊先生氣憤地說(shuō)，和他遭遇相同的還有100多人。

另外，健身達(dá)人侯先生投訴天澤街某健身房，稱充值1.2萬(wàn)元辦理的終身會(huì)員卡因?yàn)閾Q了新老板，便“原卡作廢”了。“至少有200人受到影響，有人當(dāng)初充了十幾萬(wàn)塊錢成終身會(huì)員，現(xiàn)在只能望卡興嘆了。”侯先生告訴記者。

【調(diào)查】

“現(xiàn)在還能折半用算是燒高香了”

3月4日，記者來(lái)到溫先生家中，看到其家政本上赫然寫(xiě)著“長(zhǎng)期有效”字樣。隨后，記者以購(gòu)買保潔服務(wù)名義聯(lián)系上大豫家政辦公室主任楊女士。她鼓勵(lì)記者充值一兩千元辦理會(huì)員卡。因?yàn)檗k理會(huì)員卡每小時(shí)服務(wù)最低只收30元，很劃算。而不是會(huì)員的話，每小時(shí)按照40元收費(fèi)。

對(duì)于溫先生的遭遇，她承認(rèn)情況確實(shí)存在，因?yàn)楝F(xiàn)在員工成本高，“低于每小時(shí)20元的活兒現(xiàn)在都沒(méi)有保潔員愿意干”。所以，從2017年5月1日起，大豫家政規(guī)定，凡是以前充值低于每小時(shí)20塊錢的客戶，剩余服務(wù)時(shí)間均折半用。

當(dāng)記者問(wèn)她有沒(méi)有通知充值會(huì)員？她說(shuō)，這不需要通知！“現(xiàn)在家政公司倒閉的那么多，我們公司還能給客戶折半用，客戶已經(jīng)算是燒高香了。”楊女士稱，大豫家政在鄭州現(xiàn)在基本上沒(méi)有門店了。記者試著撥打溫先生家政本上注明的各分公司服務(wù)熱線，90%都沒(méi)有打通，大豫家政投訴電話顯示停機(jī)。

“別說(shuō)現(xiàn)在還剩15個(gè)小時(shí)，手上還剩上百個(gè)小時(shí)的客戶也大有人在，都得折半用！你再考慮考慮。”楊女士說(shuō)完便掛上了電話。

大河報(bào)記者了解到，大豫家政服務(wù)有限公司成立于1999年，是集開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、服務(wù)于一體的家政、物業(yè)、保潔服務(wù)型實(shí)體企業(yè)。曾經(jīng)在鄭州開(kāi)設(shè)20家連鎖店，在鄭州、西安、濟(jì)南等城市有十幾家分公司。在溫先生的家政本上赫然寫(xiě)著：“全國(guó)家政企業(yè)百家誠(chéng)信單位”“鄭州市家政協(xié)會(huì)優(yōu)秀服務(wù)單位”……

【數(shù)據(jù)】

預(yù)付卡消費(fèi)一直都是“投訴熱詞”

預(yù)付卡消費(fèi)一直以來(lái)都是個(gè)“投訴熱詞”。

河南省工商局今年2月發(fā)布河南省12315維權(quán)形勢(shì)分析報(bào)告指出，2017年接到的服務(wù)類投訴中，預(yù)付卡消費(fèi)侵權(quán)占比最高。記者查閱相關(guān)圖表了解到，預(yù)付卡消費(fèi)主要出現(xiàn)在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，其次是商品購(gòu)買領(lǐng)域。在合同類問(wèn)題中，預(yù)付費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題最為突出，占合同問(wèn)題投訴總量的43.8%，定金不退問(wèn)題占比次之，為25.7%。

另?yè)?jù)了解，2017年省工商局發(fā)布的3·15消費(fèi)警示中，預(yù)付卡消費(fèi)也被放在重點(diǎn)位置提及。

【探因】

預(yù)付卡能幫商家“錢生錢”

為何預(yù)付卡消費(fèi)那么流行？省消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)王中勝分析，一方面，商家有利可圖，通過(guò)發(fā)卡可快速回籠資金，還能讓預(yù)付款“錢生錢”，變成一種融資渠道；另一方面，消費(fèi)者通常也獲得了預(yù)存優(yōu)惠的折扣，看起來(lái)也是劃算的。然而，當(dāng)商家倒閉或者跑路，預(yù)付卡就成了一張“坑人卡”，要拿回錢相當(dāng)困難。

2011年，針對(duì)全省預(yù)付式消費(fèi)情況，河南省消協(xié)曾在13個(gè)省轄市和6個(gè)省直管試點(diǎn)縣做了一次全面的調(diào)研。王中勝說(shuō)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，從省消協(xié)調(diào)查以及消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域存在的侵權(quán)行為大致有以下幾種類型：突然消失型，即經(jīng)營(yíng)者先以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)誘使大批消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)卡(通常是一年)，當(dāng)積累了可觀的“利潤(rùn)”后，快速轉(zhuǎn)讓鋪面，一夜之間人去店空。還有毀約欺騙型、拒不退款型、合約陷阱型、虛假宣傳型等幾種類型。

【對(duì)策】

將個(gè)體工商戶也納入備案監(jiān)管

預(yù)付卡消費(fèi)投訴居高不下，難道就放任它成為“脫韁的野馬”？

事實(shí)上，早在2012年，商務(wù)部就發(fā)布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》，其中規(guī)定，一定規(guī)模的企業(yè)需在發(fā)行預(yù)付卡后30日內(nèi)到商務(wù)部門備案，并按預(yù)收資金的一定比例向商業(yè)銀行存入存管資金，以對(duì)企業(yè)違規(guī)形成約束。但這一辦法只針對(duì)有一定規(guī)模的法人企業(yè)，并不涉及個(gè)體工商戶。而大量活躍于洗浴、洗車、美容美發(fā)、家政等行業(yè)的個(gè)體工商戶，正是預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題叢生的“重災(zāi)區(qū)”。

“正是因?yàn)榇嬖诠芾砜瞻祝艑?dǎo)致一些不良商家膽大妄為、卷款跑路。”溫先生建議，有關(guān)部門應(yīng)擴(kuò)大備案的發(fā)卡主體范圍，把個(gè)體工商戶也納入監(jiān)管，使消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。

還有一些專家建議，有關(guān)部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管力度，把發(fā)卡后“一跑了之”的不良商家納入失信“黑名單”，在貸款、投資、出入境等領(lǐng)域予以限制，提高違法違規(guī)成本，引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

【提醒】

不要一次性充值太多

在此，省工商局12315指揮中心提醒廣大消費(fèi)者：辦卡前要考察經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的企業(yè)；選擇預(yù)付卡種類時(shí)要做到理性消費(fèi)，根據(jù)自己實(shí)際情況選購(gòu)預(yù)付卡，切忌貪圖便宜，避免一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時(shí)，雙方應(yīng)明確約定服務(wù)的內(nèi)容，如服務(wù)使用范圍、有效期限、退轉(zhuǎn)卡規(guī)定等，不要輕信商家的口頭承諾，服務(wù)約定要落實(shí)到書(shū)面合同上；辦卡時(shí)勿忘索要發(fā)票、保留書(shū)面證據(jù)，以備發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)有據(jù)，消費(fèi)過(guò)程中一旦與商家發(fā)生爭(zhēng)議及時(shí)向工商部門或者其他相關(guān)部門進(jìn)行投訴。