新華社石家莊2月1日電題：170項(xiàng)服務(wù)清單背后的春運(yùn)故事－－探訪河北“最美候車室”

新華社記者張濤、高博、趙鴻宇

“您好，這是我們車站送給您的新春‘?！??！?月1日，春運(yùn)首日，河北保定汽車總站候車室內(nèi)人流涌動(dòng)。上午9時(shí)許，為了讓旅客回家路更溫暖，幾位女站務(wù)員正腳踩輪滑為旅客們一一送去“?！弊趾图t糖姜絲水。

姑娘們所在的“郭娜陸地航空班”成立于2003年，是“全國(guó)工人先鋒號(hào)”先進(jìn)班組。其中，班長(zhǎng)郭娜是十九大代表、“全國(guó)勞動(dòng)模范”獲得者。2017年，在河北省委宣傳部主辦的“美麗河北”主題活動(dòng)中，保定汽車總站榮獲“最美候車室”稱號(hào)。

“汽車站過(guò)去給人臟亂差的印象，成立這個(gè)班組主要是對(duì)照機(jī)場(chǎng)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！惫雀嬖V記者，她們把餐廳服務(wù)員踩著輪滑傳菜的方法引過(guò)來(lái)，主要是由于候車室面積比較大,有4000多平方米，步行走一個(gè)來(lái)回就要20多分鐘，為了提高工作效率，這才想到踩著輪滑送熱水。

“姑娘們這樣會(huì)稍微省勁一些，但一天7小時(shí)的流動(dòng)送水，來(lái)回差不多50趟，一天下來(lái)相當(dāng)于滑了40公里?！惫刃χf(shuō)。

上午10時(shí)許，一名旅客來(lái)到“郭娜陸地航空班”服務(wù)臺(tái)咨詢?nèi)ズ颖贝髮W(xué)附屬醫(yī)院的乘車路線，工作人員耐心為旅客講解乘車路線。記者看到，服務(wù)臺(tái)上擺著一個(gè)便簽架，上面按照醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、酒店等分類擺放著十幾種印有乘車方案的紙條，旅客可以隨時(shí)取用。

“為了方便旅客，我們把大家經(jīng)常問(wèn)到的目的地的乘車班次、換乘路線等都清楚打印在紙條上，需要的旅客直接取走就行。”郭娜介紹說(shuō)。

保定汽車總站站長(zhǎng)江彬說(shuō)，相較于機(jī)場(chǎng)、高鐵站等，汽車站面向的人群多是城鄉(xiāng)草根階層，人流量很大，要重點(diǎn)解決最后一公里問(wèn)題。在潮涌的春運(yùn)路上，要讓百姓走得了，更要走得好。

購(gòu)票現(xiàn)金不足怎么辦？有站務(wù)員幫助買票，乘客再通過(guò)微信紅包轉(zhuǎn)賬；候車無(wú)聊怎么辦？候車室開設(shè)了“七彩旅途小課堂”，每天一個(gè)主題，替旅客們解悶……

“郭娜陸地航空班”成立15年來(lái)，先后有30多人在班組工作過(guò)，每一名成員都為創(chuàng)新服務(wù)出力。記者從她們工作室一本手冊(cè)上發(fā)現(xiàn)，這個(gè)班組將過(guò)去簡(jiǎn)單的問(wèn)詢、導(dǎo)乘等服務(wù)細(xì)化擴(kuò)大為43大類、170項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，其中包含啞語(yǔ)、提供哺乳角等特色服務(wù)。

目前，班組16名成員中有6名是90后?！拔覀冏龅倪@些事很簡(jiǎn)單，但十幾年如一日做好就是不簡(jiǎn)單，我們努力傳承這樣的理念?！惫任⑿χf(shuō)。

通往縣鄉(xiāng)的班車中，旅客丟東西是常見的事，而且因?yàn)橹型旧宪嚊](méi)有機(jī)打的票證，確定車次是一件難事。班組成員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)練就了失物快速查詢法，讓旅客三五句話描述上車地點(diǎn)、班車顏色、司機(jī)長(zhǎng)相、票價(jià)等關(guān)鍵詞，她們?cè)俑{(diào)度聯(lián)系鎖定相關(guān)車次，力爭(zhēng)24小時(shí)之內(nèi)為旅客查找失物。要做到這些，她們必須熟記300多條乘車路線。

站務(wù)員張彤彤說(shuō)，前不久，一個(gè)在保定上大學(xué)的小姑娘，手機(jī)丟在涿州到保定的車上了。因?yàn)槟翘煜卵?，出車時(shí)間有所變動(dòng)，調(diào)度也不確定是哪趟車次，張彤彤就陪著這個(gè)姑娘在停車場(chǎng)一輛一輛地找，最后終于在一小時(shí)內(nèi)找到了手機(jī)。

“當(dāng)然一開始聯(lián)系調(diào)度無(wú)法確定后，我也可以放棄，也算盡心盡力了，但盡心盡力與竭盡全力還是有差距的?！?張彤彤說(shuō)，“我能理解這位姑娘的心情，手機(jī)丟了，家里親人聯(lián)系不上，就會(huì)很沒(méi)有安全感?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空班先后幫旅客尋回失物2.1萬(wàn)余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失折合人民幣200多萬(wàn)元，收到旅客表?yè)P(yáng)信2000余封。

為了更好地服務(wù)困難旅客，航空班還成立了“困難救助基金”，班組成員每人每月捐出10元錢。這項(xiàng)基金創(chuàng)立以來(lái)，已捐出1.8萬(wàn)元，幫助1447人購(gòu)買車票。

頭頂一書本、嘴里含一根筷子、眼睛平視前方……中午12時(shí)15分，在“郭娜陸地航空班”工作室，姑娘們又開始了每天例行的形體禮儀課。

“日復(fù)一日地重復(fù)，難免厭倦。但一直以來(lái)，我們都堅(jiān)持像對(duì)待第一位旅客一樣，用最好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待所有的旅客?！惫日f(shuō)，服務(wù)每個(gè)旅客可能只有幾十秒時(shí)間，他對(duì)你和你們站的印象可能就停留在這幾十秒。

當(dāng)記者問(wèn)到航空班成員長(zhǎng)年累月這樣堅(jiān)持的動(dòng)力時(shí)，成員們都說(shuō)，“與旅客打交道多了，你就能感受到旅客們的樸實(shí)，他們下次再來(lái)乘車時(shí)會(huì)主動(dòng)給我們打個(gè)招呼問(wèn)候，旅客的微笑是對(duì)我們最大的肯定?！保ㄍ辏?/p>