北京12306客服中心大廳 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

話務(wù)員日均接線量近300次 春運(yùn)前呼入量為平時(shí)3倍

這里被稱(chēng)為北京鐵路春運(yùn)的“第二現(xiàn)場(chǎng)”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個(gè)座席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線員的回復(fù)聲此起彼伏，而眼前一個(gè)巨大屏幕，則實(shí)時(shí)顯示著來(lái)電數(shù)量、接入人工席位的數(shù)量等信息。

網(wǎng)絡(luò)退票、列車(chē)余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過(guò)了春運(yùn)售票高峰期，但打進(jìn)來(lái)的電話還是一個(gè)接一個(gè)，上午10時(shí)，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服，開(kāi)始了一天的工作。“我在網(wǎng)上訂的天津南到北京的車(chē)票，怎么在網(wǎng)上退票？”電話那頭傳來(lái)一位老人的聲音，聽(tīng)起來(lái)很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問(wèn)，另一邊嫻熟地敲打鍵盤(pán)錄入信息。

像這樣的電話張雪琪在春運(yùn)購(gòu)票高峰期一天最多能接到300個(gè)。“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的么？”這段通話結(jié)束后，電腦屏幕顯示時(shí)長(zhǎng)為2分鐘40秒。在她和另一個(gè)同事的座席中間，放著一個(gè)400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節(jié)省時(shí)間，她下意識(shí)地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過(guò)去了，他們連半壺都沒(méi)喝完。“現(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了。”和記者還沒(méi)說(shuō)上幾句話，又一個(gè)電話打過(guò)來(lái)了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

春運(yùn)前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

客服人員緊張地忙碌著 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

記者在“12306”待了短短不到2個(gè)小時(shí)，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必須給我改簽成昨天的，讓火車(chē)再開(kāi)回來(lái)接我，不然我舉報(bào)你們......”但不管她如何解釋?zhuān)瑢?duì)方仍舊不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。因?yàn)樗豢梢韵扔诔丝蛼斓綦娫挘瑥堁╃髦荒軐⒛鷻C(jī)摘下來(lái)，調(diào)整一下情緒，再戴回去。

這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見(jiàn)。“我現(xiàn)在買(mǎi)不到票，你們得負(fù)責(zé)到底！”“你讓高鐵等我?guī)追昼姡瑤追昼娋托校蝗晃規(guī)装偃f(wàn)生意就毀了”......這些詢(xún)問(wèn)還都是常態(tài)，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說(shuō)，旅客最為關(guān)心、也是詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題還是如何才能買(mǎi)到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買(mǎi)不到票，說(shuō)著說(shuō)著就開(kāi)罵，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋?zhuān)袝r(shí)時(shí)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)之久。

最近三天，這里的電話呼入量占到全國(guó)鐵路的18%左右。李強(qiáng)介紹說(shuō)，春運(yùn)開(kāi)始前，包括北京在內(nèi)的上海、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半。而春運(yùn)前的購(gòu)票高峰期，北京地區(qū)電話呼入量是平時(shí)的2到3倍。

最長(zhǎng)被罵近60分鐘 食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜、芹菜、水煮魚(yú)......當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時(shí)，已是中午12點(diǎn)鐘了，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時(shí)間控制在10分鐘以?xún)?nèi)，盡快結(jié)束午餐。

從事客服工作兩年來(lái)，她在電話這頭聽(tīng)過(guò)了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火車(chē)和人跑了”“喂，我價(jià)值幾萬(wàn)的戒指落在火車(chē)上了”“姐姐，我買(mǎi)不到回家的票怎么辦”......但最讓她無(wú)法接受的是來(lái)自旅客的謾罵和曲解，有時(shí)甚至在電話里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著，但在這實(shí)在忍受不了，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行。

央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

也有的客服人員在聽(tīng)完旅客的宣泄抱怨后，卻還反遭來(lái)投訴。平均每天50個(gè)接線里，他們就會(huì)接到一個(gè)旅客謾罵的電話，憋了一肚子火怎么辦？為此，北京鐵路客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，從客服大廳走出來(lái)，直接穿過(guò)一條長(zhǎng)長(zhǎng)地走廊，話務(wù)員借午飯時(shí)間可以到此發(fā)泄情緒。記者看到，在這一區(qū)域內(nèi)有一塊不大的發(fā)泄墻，墻上貼滿(mǎn)了各種顏色的便簽條，有些話務(wù)員把自己無(wú)法排解的委屈、對(duì)自己的鼓勵(lì)都寫(xiě)在了貼墻上，有的寫(xiě)道：“天空飄來(lái)五個(gè)字，那都不是事兒”“痛并快樂(lè)著”，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王，請(qǐng)您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁，還有立著一個(gè)藍(lán)色的拳擊柱。

“很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱發(fā)泄下再坐下來(lái)吃飯。”李強(qiáng)告訴記者，最近趕上春運(yùn)這里的拳擊柱，每天都要被打近百次。不僅如此，客服中心還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了陽(yáng)光心理室，如果話務(wù)員在通話中情緒受到影響，還可以尋求心理醫(yī)生的幫助。

客服中心發(fā)泄墻 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺(jué)得暖心的事兒。

去年年三十晚上，當(dāng)班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個(gè)電話：接通后，只聽(tīng)電話那頭一位聽(tīng)起來(lái)年紀(jì)不大的男士輕聲說(shuō)道“1、2、3”，隨后便聽(tīng)到全車(chē)箱的人一齊喊：“過(guò)！年！好！”那時(shí)，電話那頭有3年沒(méi)回家過(guò)年的她，激動(dòng)地落了淚。但出于職業(yè)規(guī)定，她必須要調(diào)整好自己的情緒。“對(duì)方說(shuō)其實(shí)沒(méi)有別的意思，也不咨詢(xún)什么問(wèn)題，就是想著過(guò)年了我們還在崗位上，全車(chē)箱的人要給我們拜個(gè)年。”最后， 馮依妮依舊禮貌地回復(fù)了一句說(shuō)：也祝您新年快樂(lè)。

“百問(wèn)不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質(zhì)，但在這同時(shí)他們也都養(yǎng)成了這樣一個(gè)職業(yè)習(xí)慣：即使給家里人打電話，最后一句也一定會(huì)說(shuō)“感謝您再來(lái)電”。有時(shí)休班叫外賣(mài)時(shí)，電話那頭外賣(mài)小哥要掛斷電話時(shí)，他們還會(huì)下意識(shí)地回復(fù)一句說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我們幫助嗎’。”但這些日常趣聞也在調(diào)劑著客服人員緊張的春運(yùn)時(shí)光。

7年前成立時(shí)僅30個(gè)座席 實(shí)名購(gòu)票后接線量呈十倍增長(zhǎng)

其實(shí)，這個(gè)外界并不陌生的服務(wù)平臺(tái)，也是中國(guó)春運(yùn)的“晴雨表”。“從24日天開(kāi)始我們的購(gòu)票高峰就已經(jīng)趨于穩(wěn)定了，真正的購(gòu)票高峰是在前幾天。”李強(qiáng)告訴記者說(shuō)，話務(wù)高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進(jìn)入春運(yùn)期間反而是客服工作的“淡季”。

目前，北京客服中心設(shè)置座席終端260個(gè)，其中普通座席222個(gè)，貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心客服座席14個(gè)。但沒(méi)人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運(yùn)行之初，卻僅有三十個(gè)客服座席。“那時(shí)我們還在中國(guó)鐵路總公司的綜合樓辦公，電話量也非常少。”李強(qiáng)回憶，現(xiàn)在這里業(yè)務(wù)量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開(kāi)始的。

那一年，全國(guó)開(kāi)始推行實(shí)名制售票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、電話訂票等新業(yè)務(wù)，而隨著新業(yè)務(wù)的上漲，客服接線量開(kāi)始呈十倍的增長(zhǎng)，由原來(lái)日均兩千個(gè)電話，2011年底達(dá)到日均兩萬(wàn)個(gè)，高峰期接線量也能保證在95%以上。

北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)接受記者采訪 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

然而如今隨著旅客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票的業(yè)務(wù)越來(lái)越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變?nèi)酢！皬?013年開(kāi)始我們的話務(wù)量逐年下降。”李強(qiáng)認(rèn)為，這是源于如今很多旅客使用APP購(gòu)票，拿出手機(jī)，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買(mǎi)上一張票。“需要客服解決疑難的問(wèn)題少了。”

但12306客服服務(wù)中心作為鐵路系統(tǒng)和旅客的溝通窗口，記者在采訪前還注意到，這當(dāng)中似乎也存在一些誤解，認(rèn)為購(gòu)票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數(shù)，所以一些旅客就將買(mǎi)不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對(duì)此，12306客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向央廣網(wǎng)記者回應(yīng)稱(chēng)，目前他們尚未開(kāi)辦車(chē)票人工預(yù)訂業(yè)務(wù)，僅是提供客貨咨詢(xún)、受理客戶(hù)求助、投訴的服務(wù)平臺(tái)。

目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展校企合作，在學(xué)院建設(shè)100個(gè)座席終端，計(jì)劃于明年春運(yùn)投入使用。