陳女士和孩子排了兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)，眼看就要輪到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一群人從出口處進(jìn)來直接插在了她們的前面。一問才獲知這是VIP團(tuán)，可以免排隊(duì)，隨到隨玩。陳女士反映，VIP團(tuán)其實(shí)就是“插隊(duì)團(tuán)”，她認(rèn)為這樣的做法侵害了其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

記者登錄上海迪士尼官方App，發(fā)現(xiàn)VIP服務(wù)有兩種：一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6至8人。VIP團(tuán)費(fèi)不含門票，每個(gè)團(tuán)配一個(gè)導(dǎo)覽員，根據(jù)需要定制游覽路線，可以任意選擇游覽時(shí)間，不需排隊(duì)。

表面上看，迪士尼收的是VIP服務(wù)費(fèi)，既然提供了超值服務(wù)，多收一點(diǎn)也是可以的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)嘛，經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)，差異化服務(wù)差異化價(jià)格，也是通行法則。而且迪士尼并沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，官網(wǎng)上明碼標(biāo)價(jià)，理直氣壯，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，似乎沒什么可質(zhì)疑的。

問題是，VIP超過正常很多的收費(fèi)之所以能夠成立，在于提供了超值的服務(wù)，可迪士尼提供了什么樣的超值服務(wù)呢？是導(dǎo)游服務(wù)做得特別好，還是游玩的項(xiàng)目與眾不同？都不是，在迪士尼這樣一個(gè)封閉的園區(qū)里，導(dǎo)覽或者定制游覽線路在提升服務(wù)品質(zhì)上的價(jià)值是有限的，成本也是有限的，這個(gè)VIP服務(wù)無非是不用排隊(duì)就可以入場(chǎng)，通俗地說只是插個(gè)隊(duì)的費(fèi)用。這種服務(wù)上的差異是通過降低普通游客的消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)取得的。迪士尼不妨去問問那些買VIP服務(wù)的人，問問他們到底是沖導(dǎo)覽服務(wù)，還是沖不用排隊(duì)去的？高價(jià)VIP服務(wù)費(fèi)之所以能成立，之所以有人愿意買單，是因?yàn)殚T口排著幾小時(shí)才能進(jìn)場(chǎng)的隊(duì)伍，是因?yàn)榕抨?duì)實(shí)在太辛苦，天氣實(shí)在太冷，等待的滋味實(shí)在太難熬。這才讓優(yōu)先進(jìn)場(chǎng)的資格顯得如此金貴，才撐起了迪士尼要高價(jià)的底氣。這跟飛機(jī)上的頭等艙，完全不是同一回事。而且導(dǎo)覽、幫助游客規(guī)劃線路這樣的事，是只要進(jìn)了你的場(chǎng)地就必須做好的，它只能算是基礎(chǔ)服務(wù)的一部分。

其實(shí)，迪士尼完全可以讓排隊(duì)不再成為困擾的。比如有的醫(yī)院，也存在類似的問題，VIP卡可能不需要排隊(duì)，但為什么引起的反彈遠(yuǎn)沒有那么大呢？是因?yàn)獒t(yī)院至少能叫號(hào)，排隊(duì)的人不用死守在窗口前，醫(yī)院還提供了比較舒適的服務(wù)環(huán)境，有地方可坐，天熱時(shí)有空調(diào)吹著，天冷時(shí)該開的暖氣絕不含糊。同樣的，迪士尼難道就不能推出叫號(hào)機(jī)制？難道就不能提供一點(diǎn)更好的解決辦法？

基礎(chǔ)服務(wù)沒做好，卻弄出了個(gè)VIP服務(wù)費(fèi)。這正是迪士尼的VIP服務(wù)費(fèi)得不到認(rèn)同，引起這么多人反感的原因。大家一起在承擔(dān)著低水平服務(wù)帶來的痛苦，而商家卻拿大家的痛苦當(dāng)成了賣點(diǎn)。這是人為造成的差異化服務(wù)，是低水平的差異服務(wù)，說到底，不過是商家利用了自己的強(qiáng)勢(shì)地位，制定了一種不公平的游戲規(guī)則，又把它包裝成市場(chǎng)規(guī)則推向市場(chǎng)。

迪士尼因插隊(duì)的事引起的爭(zhēng)議已經(jīng)不少了，負(fù)責(zé)任的商家，應(yīng)該反思自己的經(jīng)營(yíng)行為，而不是用所謂的市場(chǎng)法則混淆是非。