今年8月，有媒體曝光了海底撈在北京的兩家門店，勁松店和太陽宮店后廚又臟又亂，不堪入目。記者以海底撈員工的身份進行了暗訪，在勁松店的后廚多處發(fā)現(xiàn)老鼠蹤跡。在太陽宮店，記者則發(fā)現(xiàn)有員工直接使用火鍋漏勺清理下水道堵塞的垃圾雜物。另外，兩家店的洗碗機內(nèi)部有腐爛變質的食物殘渣，洗碗機內(nèi)部大約兩三個月才會進行一次大清洗。

媒體的報道把這家著名的餐飲連鎖企業(yè)推上了輿論的風口浪尖。事件曝光后，涉事的兩家門店被迫歇業(yè)。9月30號，太陽宮店開門營業(yè)。昨天，已經(jīng)歇業(yè)四個月的勁松店開門迎客。除了整個門店重新裝修外，最大的變化是，顧客可以從多種渠道觀看海底撈后廚的直播。重新開業(yè)之后，顧客會買賬嗎?

26號是海底撈勁松店重新開門營業(yè)的第一天，與以往滿客要等排隊叫號不同，這家全新裝修的海底撈，在就餐高峰時期，依舊沒有坐滿。有幾位老顧客過來捧場，對于不久前出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，來就餐的顧客倒是很豁達：

顧客：因為我覺得海底撈是連鎖店嘛，不應該有這種問題，但是出來之后還挺意外的。但是我覺得，飯店嘛，我覺得應該給一次機會，所以我們又來捧場了。

海底撈勁松店員工介紹，重新開張后，不僅一樓等位大廳實時直播后廚情況，顧客在點餐的iPad上也可以看到后廚的畫面。

勁松店員工：因為經(jīng)過8月25號的那個事件，我們是前后堂整體全部裝修。一共有幾個畫面，每30秒轉放到下一個畫面，實時看到后廚的一個生產(chǎn)情況，我們這邊也有一個大屏幕，你可以實時看到我們后廚的實時畫面。這個是每個桌都會有一個點餐的iPad，在上面的話也可以看到我們后廚的畫面。

勁松店負責接待的員工說，針對之前報道反映出的問題，海底撈進一步完善了公司的食品安全管理規(guī)定。

勁松店員工：我們在這個食品安全方面等等，每個店都進行了整改，并且總公司食品安全部出臺了一個比以前更全面的食品安全管理制度，責任到人了。

店鋪經(jīng)理說，對于此前暗訪中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，海底撈勁松店啟用了全新的消毒設備，采取了更嚴格的消毒制度。記者看到，原本燈光昏暗、狹小的后廚，變成了一個半開放性的空間，在涼菜間以及調(diào)料間，安裝了感應式的門，這樣員工不用手接觸門把就可以直接進入。而對于下水道等一些特殊位置的清潔，也設立了專門用桶和工具，并貼有標識。勁松店營業(yè)的第一天，干凈、明亮，成為了每個前來參觀者的第一反應：

勁松店經(jīng)理：就是每天上崗之前，員工是必須要手部清洗消毒才可以上崗的，操作間有專門的服裝啊口罩啊網(wǎng)帽啊，而且是每隔二十分鐘出來清洗一次，手部消毒的。洗碗機是全自動一體化的洗碗機，高溫消毒的，它這個洗碗機里面的水控制在85度以上，每隔半小時換一次水，保證餐具是徹底消毒的。

后廚除了對媒體開放外，普通顧客也能參觀。參觀只需要簡單的登記。顧客進入后廚后會被要求佩戴參觀證、口罩和帽子，并將有專門人士陪同，可以拍照、拍視頻等。

對于門店食品安全的管理，海底撈實行了一套計分制，并開設了“質檢員”的崗位進行監(jiān)督，每個普通員工12分，門店經(jīng)理50分，員工一年內(nèi)被扣完就要被開除，經(jīng)理第一次扣分罰三個月績效，第二次就要被撤職：

門店設置了食品安全考核表，他這個嚴重扣分是50分，店經(jīng)理有50分，每個員工是12分。像這種健康證沒有佩戴12分就扣完了，扣完就開除了。剛才不是他看我們一個員工的手機嘛，那個員工是系統(tǒng)直接開除了，現(xiàn)在就沒在了。

記者查看貼在墻上的各項懲罰標準，有扣0.5分的小項，比如沒有懸掛證件、庫房記錄不按規(guī)定填寫，還有一次扣12分直接開除的大項，比如使用過期食品、無健康證的情況下上崗等。如果將垃圾與其他物品混放、私自外購食品添加劑或工業(yè)火堿等，門店經(jīng)理會被直接扣掉50分。

不僅是重新開業(yè)的勁松店，海底撈其他門店也被總公司要求執(zhí)行更為嚴格的考核制度以及明廚設置。海底撈紫竹橋店店長：

紫竹橋店店長：包括我們部門經(jīng)理的話到后廚都得戴網(wǎng)帽，咱們針對那個事件的話每一點都進行了整改，包括那個掏下水道的我們都會有專門通下水道的用品用具。然后員工的話，如果要去后堂要戴網(wǎng)帽，避免頭發(fā)掉下來。前堂的話我們所有的擺餐具都必須戴一次性手套，要求特別嚴格。

在硬件沒有升級改造的馬家堡店，后廚經(jīng)理告訴記者，餐飲行業(yè)很大，人員很多，只有形成了好的員工習慣，才能持久下去：

后廚經(jīng)理：針對這些問題，我個人最大的經(jīng)驗就是，這些都是員工操作行為習慣造成的，所以我們要從員工的行為習慣抓起，只有把員工的習慣、素質提升了才不會導致問題的發(fā)生。在哪家飯店也沒法保證不發(fā)生小問題，但加強員工的行為習慣、提升員工素質、業(yè)務操作流程提高之后，就不會導致問題。

再好的制度，也得有一以貫之的決心。重新開張的海底撈用軟硬兼?zhèn)涞拇胧┰噲D挽回消費者的信任，但這些措施能不能始終堅持下去，這些標準能不能一直貫徹下去，保證食品衛(wèi)生安全的這根弦能不能時刻緊繃著?這些問題，才是對餐飲企業(yè)真正的考驗。整改可以雷厲風行，但要重塑信任，絕非一朝一夕。