團(tuán)餐中出現(xiàn)發(fā)霉饅頭、住宿用“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”糊弄消費(fèi)者、導(dǎo)游進(jìn)景區(qū)變成“導(dǎo)購”，不消費(fèi)立馬“變臉”……12日，中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，9月11日至10月7日，中消協(xié)組織196名志愿者擔(dān)任“體驗(yàn)員”，以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個(gè)省區(qū)市的96條線路，結(jié)果頗令人震驚——96條線路無論在行程前、行程中還是行程后，各個(gè)環(huán)節(jié)均存在問題，其中74%以上的線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題。

吃 超三成團(tuán)餐飲不衛(wèi)生

餐飲突出問題為部分團(tuán)餐與合同不符且不衛(wèi)生。有25.2%的體驗(yàn)員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，主要表現(xiàn)為減量、加錢。例如，某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實(shí)際是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。

有31.6%的體驗(yàn)員評(píng)價(jià)餐飲不衛(wèi)生。體驗(yàn)員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅，更有甚者給游客提供的饅頭都發(fā)霉了。35.9%的體驗(yàn)員指出旅途中，餐飲食物價(jià)格明顯高出其他地區(qū)同類食物價(jià)格。節(jié)假日餐飲價(jià)格上漲的情況更多。

住 模糊標(biāo)準(zhǔn)糊弄消費(fèi)者

住宿方面，存在酒店檔次與合同不符的情況，表現(xiàn)為旅行社在擬定合同時(shí)，內(nèi)容模糊，游客較難判斷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，25%的體驗(yàn)員所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)。此外，節(jié)假日住宿價(jià)格上漲的情況更加普遍。

此外，酒店衛(wèi)生情況較差，某旅行社線路從西寧到海南，酒店衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)蟑螂。節(jié)假日酒店衛(wèi)生環(huán)境更為惡劣。平日里38.1%的體驗(yàn)員反映所住酒店不干凈、生活設(shè)施不齊全，節(jié)假日里該比例上升至43.3%。

購 逾三成人被強(qiáng)制購物

強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制購物、強(qiáng)制增加景點(diǎn)、強(qiáng)制游客乘車騎馬坐索道等現(xiàn)象屢見不鮮，導(dǎo)游從中獲取提成，手段各異，主要包括軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅，西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購物、強(qiáng)迫購物的行為。有28.8%的體驗(yàn)員反映有強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。有28.8%的體驗(yàn)員表示看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。

在旅游區(qū)商品質(zhì)量部分地區(qū)也存在以次充好、假冒偽劣等情況。59.4%的體驗(yàn)員指出在購物過程中，旅游區(qū)的商品價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格。如貴州某景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元。

游 景區(qū)門票假日隨意漲

據(jù)了解，整個(gè)旅游服務(wù)體驗(yàn)過程所游覽的景點(diǎn)數(shù)量達(dá)到500個(gè)以上，多為5A、4A級(jí)景區(qū)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分景區(qū)景點(diǎn)在節(jié)假日，倒賣門票和過于擁擠問題更為突出。有23.8%的體驗(yàn)員反映景區(qū)感覺十分擁擠。少數(shù)景區(qū)存在節(jié)假日漲價(jià)，如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%，其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”。

另外還存在景區(qū)停車位在節(jié)假日愈發(fā)緊張；不少景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈且擁擠。部分景區(qū)內(nèi)垃圾箱數(shù)量不足、清理不及時(shí)。

導(dǎo) 近1/4導(dǎo)游沒有資格證

中消協(xié)認(rèn)為，導(dǎo)游是整個(gè)旅游過程的主導(dǎo)者，但此次體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游存在很多問題，主要為更改路線、無證導(dǎo)游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴(yán)重。有27.4%的體驗(yàn)員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴(yán)重。此外，無相關(guān)資格證的“黑導(dǎo)”普遍出現(xiàn)，調(diào)查顯示，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒有相關(guān)資格證。

25%的體驗(yàn)員表示，導(dǎo)游的重點(diǎn)在于推銷商品和自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)行程、景點(diǎn)的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點(diǎn)沒耐心，迫不及待地推薦自費(fèi)電瓶車項(xiàng)目，要求游客自費(fèi)。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)員投訴后，解決問題不及時(shí)。有11.9%的體驗(yàn)員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時(shí)解決的不足兩成。

■中消協(xié)聲音

呼吁消費(fèi)者遠(yuǎn)離“低價(jià)團(tuán)”

中消協(xié)表示，應(yīng)建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，組織執(zhí)法人員實(shí)行線上線下定期市場(chǎng)抽檢，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場(chǎng)秩序整治和查處力度。也呼吁消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀念和出游思想，不貪圖小利，不參與不合理低價(jià)旅游，遠(yuǎn)離“低價(jià)陷阱”，畢竟“羊毛出在羊身上”，低價(jià)承諾的背后，往往以低劣的服務(wù)體驗(yàn)傷害游客。

■專家說法

“低價(jià)團(tuán)”劣幣驅(qū)逐良幣

近期頻繁曝出的旅游糾紛里，都離不開“低價(jià)團(tuán)”和“惡導(dǎo)游”兩個(gè)關(guān)鍵詞，有專家表示，“惡導(dǎo)游”固然有失德之處，明眼人卻知背后導(dǎo)火索是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為代表的“低價(jià)團(tuán)”。但也有人表示，由于沒有底薪，只有游客多消費(fèi)，導(dǎo)游才拿得到帶團(tuán)的酬勞。因此，“不合理”的薪酬體系似乎是“惡導(dǎo)游”的根源。

中青旅市場(chǎng)推廣部總監(jiān)葛磊表示，“低價(jià)團(tuán)”是導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)旅游糾紛的根源。首先是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，其次是監(jiān)管缺失，一個(gè)泰國游賣2000元,另一個(gè)泰國游賣6000元,沒人保護(hù)“正常企業(yè)”的權(quán)益，于是，更多的旅行社加入“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的隊(duì)伍。旅游市場(chǎng)成為一個(gè)劣幣驅(qū)逐良幣的畸形市場(chǎng)。而消費(fèi)者的低價(jià)偏好，是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”存在的心理土壤。

導(dǎo)游市場(chǎng)嚴(yán)重供過于求

資深旅游專家、北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏認(rèn)為，導(dǎo)游市場(chǎng)已經(jīng)嚴(yán)重供過于求，但是卻沒有健全的退出機(jī)制，“掙不到錢了就應(yīng)該退出，旅行社和導(dǎo)游都一樣。”其次，消費(fèi)者消費(fèi)心理不健康，偏好低價(jià)，使得“低價(jià)團(tuán)”有市場(chǎng)。劉思敏說，旅行社開發(fā)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的團(tuán)，是一種變相“押賭”，騙不到錢自然惱羞成怒，游客參加“低價(jià)團(tuán)”也是一種“賭”，結(jié)果卻總是花的錢比標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)還要多。

對(duì)此，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，目前在導(dǎo)游的管理上確實(shí)存在不少問題。目前，國家旅游局正在與人社部就導(dǎo)游合同、薪酬體系等進(jìn)行研究會(huì)商，將盡快提出導(dǎo)游體制改革的整體方向。近期將選擇相應(yīng)地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上考慮在全國范圍內(nèi)推開。

北京晨報(bào)記者 陳琳

暗訪結(jié)果

吃

與合同不一致25.2%

團(tuán)餐不衛(wèi)生31.6%

餐飲價(jià)格貴35.9%

住

酒店的檔次與合同不一致25.0%

酒店價(jià)格貴36.4%

酒店不衛(wèi)生 39.3%

游

景區(qū)十分擁擠23.8%

停車場(chǎng)車位不充足17.1%

景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈11.8%

購

有安排超計(jì)劃購物、強(qiáng)迫購物的行為32.6%

有強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目28.8%

旅游區(qū)商品貴 59.4%

導(dǎo)

旅行社承諾無法實(shí)現(xiàn)32.8%

更改路線27.4%

導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒相關(guān)資格證24.8%

景點(diǎn)講解不清25.0%