投訴已經(jīng)一周了，購物平臺、賣家、韻達快遞都表示“很無辜”

揚子晚報全媒體記者 陳郁

每年網(wǎng)購的最高潮“雙十一”即將到來之際，淮安消費者陳女士卻遭遇怪事，自己在某購物平臺上購買的一組電子設(shè)備卻變成了一包紅薯。消費評審團記者介入調(diào)查，分別與賣家、購物平臺客服，以及負責商品快遞的韻達公司聯(lián)系，但一周時間過去，當事各方都說自己無辜，而詳細的調(diào)查結(jié)果誰也沒拿出來。即將到來的雙十一，消費者網(wǎng)購如何保護自己的權(quán)益？

網(wǎng)購怪事

買電源卻收到紅薯 賣家不認賬

家里監(jiān)控設(shè)備的電源突然壞了，10月11日，陳女士登上某網(wǎng)購平臺，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款，選購了一款網(wǎng)絡(luò)攝像機監(jiān)控通用電源。

“因為急用，下單后就提醒商家要盡快發(fā)貨。”陳女士告訴揚子晚報消費評審團記者，店家當天也承諾盡快發(fā)。可是直到10月14日夜里，她才在物流記錄上看到發(fā)貨信息。

10月15日陳女士接到了來自韻達快遞包裹到貨的消息，可讓她沒想到的是，打開快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購的電源，而是一包紅薯。

“我立刻拍了照片發(fā)給店家討說法。”陳女士向記者出示了自己與商家交涉的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發(fā)給賣家，賣家的回答是“你好親”。因為對方?jīng)]有表態(tài)，10月16日，陳女士再次向賣家發(fā)問“這是我定的貨嗎？”對方遲遲未做回答，隨后陳女士要求對方“退錢”。此時賣家表示不認同紅薯是自己發(fā)的貨。

記者調(diào)查

明明買的是電子設(shè)備的電源，為何變成了一包紅薯？陳女士的消費權(quán)益能否得到賣家、快遞以及購物平臺的尊重而被有效維護？揚子晚報消費評審團記者展開調(diào)查。

這包紅薯究竟是誰發(fā)的？

網(wǎng)店賣家稱發(fā)紅薯超重得虧本

面對陳女士所反映的情況，店家表示，他們當時發(fā)出去的貨重量是0.15千克，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上；他們這個產(chǎn)品的進價是13元，除去運費之外利潤只有1.65元，如果貨物超重那得虧本了。因此賣家認為錯不在自己。

韻達快遞一周過去還在“調(diào)查核實”

紅薯會不會是快遞途中“調(diào)包”了？消費評審團記者與韻達快遞取得聯(lián)系。令人遺憾的是，記者先后接到了兩個韻達客服的電話之后，便再也沒有下文。昨天，記者收到了一條由韻達快遞發(fā)來的短信，稱公司還在調(diào)查核實。這距離記者反映問題已過去近一周時間。

網(wǎng)購平臺受理投訴一周仍沒回應(yīng)

揚子晚報記者在上周將陳女士遭遇到的問題向網(wǎng)購平臺的售后工作人員進行了反映，對方表示將進行記錄并會與記者取得聯(lián)系。遺憾的是，截至記者發(fā)稿時，一周過去了，網(wǎng)購平臺方面也并沒有給出相關(guān)調(diào)查的反饋訊息，更沒有提出解決方案。

消費者反饋

客服如此處理問題令人失望

陳女士氣憤又失望，她說之所以選擇這家知名購物平臺，就是相信自己在購買商品時出問題后可以得到有效解決。現(xiàn)實情況卻讓她感覺維權(quán)真的好難，如今錢款已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了賣家。

“明明我已經(jīng)投訴了，為何網(wǎng)站不介入暫停中止交易呢？”陳女士認為，這件事情的調(diào)查應(yīng)該是網(wǎng)站客服的事情，憑她個人根本無法協(xié)調(diào)這么多環(huán)節(jié)，找出問題。“其實我也不是在乎損失的錢款，就是想通過媒體將我的遭遇告訴大家，給大家提個醒。”

有請大眾評審

網(wǎng)店管理方有責任調(diào)查事實真相

北京盈科(南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷：

從陳女士的離奇遭遇來看，問題的出現(xiàn)可能發(fā)生在兩個環(huán)節(jié)。一是源頭環(huán)節(jié)出了問題。網(wǎng)店賣家在發(fā)貨的時候發(fā)的不是電子產(chǎn)品。二是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯。在運輸過程中，運貨員進行了調(diào)包。

消費者在本起糾紛中是受害者，其與商家達成了買賣合同。從民事合同的角度來看，消費者去找商家、找銷售平臺的訴求是合理的。作為網(wǎng)店的管理方，購物平臺有責任在本起糾紛中厘清事實，保護消費者的合法權(quán)益。

南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書長孫育浩：

在本起消費糾紛中，消費者舉證確實存在困難。作為網(wǎng)店和網(wǎng)購平臺，具有協(xié)助消費者維權(quán)的義務(wù)。特別是網(wǎng)購平臺應(yīng)該及時快速地處理消費者的投訴，而不能放任和無視侵權(quán)行為的出現(xiàn)。

在運輸過程中是否存在問題，快遞公司也應(yīng)該及時介入，從這一點來看，韻達快遞的反應(yīng)速度也讓人著急。作為快遞的主管部門郵政部門也應(yīng)該及時介入管理，調(diào)查快遞包裹在這個過程中有無被調(diào)包的可能性。

-友情提醒

“雙十一”防套路秘訣

針對即將到來的“雙十一”，孫育浩秘書長根據(jù)以往雙十一的消費投訴情況，提醒廣大消費者：

一是不要“湊熱鬧”。消費者還是要理性消費，沒必要非得湊人多的熱鬧。根據(jù)消協(xié)了解的情況，有的網(wǎng)店在“雙十一”之前有意調(diào)高價格，然而造成虛假低價的錯覺。

二是謹慎“找小店”。一些不法分子往往利用“雙十一”這個機會進行低價“欺詐”，先讓你買低價商品，然后玩消失。因此消費者在雙十一網(wǎng)購盡量選擇信譽好的大店消費。

三是要會“留證據(jù)”。最好采取與商家客服“一對一聊天”的方式進行文字確定，并且保存好聊天記錄，還要保留好消費憑證、發(fā)票等票據(jù)以備維權(quán)之用。

四是現(xiàn)場“查驗貨”。在收到貨物的時候，一定要當場打開，因為代收很容易給不良的商家鉆空子，查驗過產(chǎn)品后再簽字最保險。