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打48次有47次占線!政務(wù)熱線如何發(fā)揮實(shí)效不當(dāng)擺設(shè)?

2017年09月23日 13:42 | 作者:張斌 姜辰蓉 | 來源:新華社
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新華社西安9月22日電 題:打48次有47次占線!政務(wù)熱線如何發(fā)揮實(shí)效不當(dāng)擺設(shè)?

新華社“中國網(wǎng)事”記者張斌 姜辰蓉

“打了48次47次都占線”。近日,陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通、接不進(jìn)”,隨后發(fā)現(xiàn)電話聽筒被“晾”在一邊,形成“人為占線”,此事隨即引起廣泛關(guān)注。記者采訪中了解到,不少市民都曾遭遇過“擺設(shè)式熱線”。一些受訪市民和專家表示,這種“懶政”之風(fēng)亟需剎住,同時(shí)建議加大監(jiān)管力度,加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,不妨多一些“店小二精神”。

“接不進(jìn)、打不通”的政務(wù)熱線

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道,寶雞市民齊先生在本月18日至19日上班時(shí)間,先后48次撥打?qū)氹u市高新區(qū)管委會(huì)公租房咨詢電話,咨詢業(yè)務(wù)辦理,但其中47次是占線,唯一一次接通后,對(duì)方?jīng)]說話就掛斷了。無奈之下,他只好前往辦理公租房登記手續(xù)的現(xiàn)場,卻發(fā)現(xiàn)其中一部電話的聽筒竟被長時(shí)間“晾”在一邊,導(dǎo)致“打不通、接不進(jìn)”,而在一旁的兩名工作人員卻很清閑。

記者就此采訪了寶雞市高新區(qū)城建部門,相關(guān)工作人員表示,媒體報(bào)道確屬事實(shí)。一位受訪工作人員表示,管委會(huì)公租房咨詢處設(shè)有3部電話,當(dāng)天共有5人在現(xiàn)場上班,確實(shí)存在工作人員將電話聽筒放在一邊,人為制造占線的情況。

據(jù)報(bào)道,其中一名工作人員解釋稱,因?yàn)樯ぷ犹?、無法接聽。而記者想進(jìn)一步了解當(dāng)時(shí)工作人員到底因何“拒接”,又在做些什么,寶雞市城建局表示,目前涉事人員已被處理,不愿再多說什么。

在一份處理通報(bào)中,記者看到,高新區(qū)管委會(huì)已研究決定,對(duì)高新區(qū)城建局進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)涉事人員進(jìn)行誡勉談話處分、行政警告處分等處罰措施。高新區(qū)城建局也表示,將在全局內(nèi)針對(duì)“慵、懶、散”現(xiàn)象進(jìn)行全面整頓,歡迎市民監(jiān)督,同時(shí)也將完善相關(guān)管理制度,提升管理水平。

熱線“被占線” 懶政要不得

記者查閱相關(guān)媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn),熱線“被占線”曾在多地都有出現(xiàn)。也有市民總結(jié)出一些對(duì)方的搪塞之詞:“先告訴你打錯(cuò)部門,再打告訴你負(fù)責(zé)人不在,再打就表示正在忙,再然后電話會(huì)發(fā)出‘嘟嘟嘟’的聲音,似乎真的在忙……”

網(wǎng)友“加油哦”留言說,這種現(xiàn)象經(jīng)常碰到,“大多是上午電話打通無人接聽,下午干脆就打不通了”。一位受訪市民表示,早前他還經(jīng)常遇到電話是空號(hào)的問題,“不知道是換了電話,還是其他原因,只好放棄?!彼f,“本身設(shè)置服務(wù)電話的目的就是讓辦事群眾‘省力’,而一些擺設(shè)電話反而讓人‘費(fèi)力’?!?/p>

針對(duì)這種現(xiàn)象,一些市民表示,政務(wù)服務(wù)熱線是架設(shè)在群眾和政府部門間的“橋梁”,如果只開通不管理、只接線不辦事,甚至不接線,則折射出是個(gè)別工作人員不作為的惰政、懶政之風(fēng)。

陜西省決策咨詢委專家組組長石英認(rèn)為,無論是“被占線”的電話,還是“這不歸我管”的推辭,這些“懶政、惰政”都間接增加了人民群眾在尋求公共服務(wù)時(shí)的成本,消解了政府部門的公信力,澆涼了外商、外資前來投資的信心,直接影響了黨和政府在人民群眾心目中的形象?!斑@種不作為的歪風(fēng)邪氣必須及時(shí)剎住?!笔⒄f。

而記者在寶雞市監(jiān)察局網(wǎng)站上也看到,近期寶雞市公布的三起問責(zé)案例都涉及公務(wù)人員失職失責(zé)和監(jiān)管不到位的“惰政、懶政”。相關(guān)部門表示,將進(jìn)一步推動(dòng)“失責(zé)必問、問責(zé)必嚴(yán)”,使之成為常態(tài),以提升干部作風(fēng)。

政務(wù)服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和創(chuàng)新

專家認(rèn)為,政務(wù)服務(wù)應(yīng)加大采取暗訪、曝光等多種監(jiān)督方式,完善相關(guān)監(jiān)管制度,創(chuàng)新工作方法。同時(shí),激發(fā)公務(wù)人員“干一行、愛一行、奉獻(xiàn)一行”的動(dòng)力,相關(guān)部門在對(duì)接和服務(wù)群眾過程中不妨多一些“店小二精神”,以此提升相關(guān)部門的行政效能和群眾的獲得感。

記者采訪發(fā)現(xiàn),一些地方已經(jīng)開始探索引入第三方介入和評(píng)價(jià)機(jī)制。為了解決一些熱線“打不通、接不進(jìn)”和打完之后受理效果不盡如人意的難題,2016年9月,西安市新城區(qū)就開通了96100新城政務(wù)熱線,運(yùn)行一年來已成為群眾的“貼心人”。

政務(wù)熱線受理中心負(fù)責(zé)人武志燕介紹說,這個(gè)中心共有話務(wù)員、督察員等13名工作人員,專門負(fù)責(zé)承接轄區(qū)群眾的“急事、難事、煩心事”,是一個(gè)區(qū)別于群眾和行政部門的“第三方”,負(fù)責(zé)將群眾所需和相關(guān)部門及時(shí)對(duì)接,同時(shí)還要對(duì)辦理情況百分之百進(jìn)行回訪,用“馬上就辦”的作風(fēng),爭取讓群眾“最多只跑一次”。

“我們要求,當(dāng)日12點(diǎn)前接到的工單,在反饋給相關(guān)部門后,要求其當(dāng)天就聯(lián)系群眾,對(duì)一些疑難問題,也需要給出解決時(shí)限。”武志燕說,“中心已經(jīng)可以做到‘接得住、交得出、盯得住’,如果相關(guān)職能部門辦理不利,會(huì)打回重辦,并報(bào)相關(guān)監(jiān)察部門備案,并啟動(dòng)問責(zé)機(jī)制。”

此外,該中心還探索推出了行政效能指數(shù)考核,從工單的辦理質(zhì)量、制度建設(shè)等方面對(duì)各個(gè)部門和單位進(jìn)行考核排名,并向社會(huì)公布其考核得分,形成紅黃牌預(yù)警制度,監(jiān)督力度進(jìn)一步加大。

編輯:秦云

關(guān)鍵詞:政務(wù)熱線 打48次有47次占線

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