繼海底撈后，服務(wù)行業(yè)又一個高端象征——五星級酒店也遭起底。近日，網(wǎng)上熱傳一段某獨立測評機(jī)構(gòu)拍攝的小視頻，其測試了北京地區(qū)5家知名五星級酒店，發(fā)現(xiàn)均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。差不多同時，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所公布的今年夏季對北京691家快捷酒店衛(wèi)生情況的檢查結(jié)果顯示，其中46家不達(dá)標(biāo)，35家被罰款。（《新京報》9月5日）

酒店衛(wèi)生狀況抽檢不合格現(xiàn)象，過去經(jīng)常被曝光，只是酒店業(yè)被集中曝出問題，尚屬罕見。這次曝光打破了高端酒店的神話。

《你好，前臺：酒店的那些事兒》一書曾對美國酒店的“內(nèi)幕”有所揭露。在這本書中，作者指出酒店里的杯子、遙控器往往是最臟的地方，服務(wù)員可能將旅客的行李箱拖到?jīng)]有監(jiān)控的地方踹上幾腳。但床單、枕套都不更換，無疑已經(jīng)超出這種限度。更為嚴(yán)重的是，這種真相，不只讓某家酒店的衛(wèi)生狀況現(xiàn)了原形，更動搖了一種最基礎(chǔ)的信任：若五星級酒店都這樣，還有值得信賴的酒店嗎？這恐怕讓那些希望靠多花錢來買衛(wèi)生的人觸動最深。

從酒店行業(yè)看，這樣一種現(xiàn)狀，也很容易催生劣幣驅(qū)逐良幣之效：反正都是這樣，選哪家酒店不是一樣？這對那些真正干凈的酒店也構(gòu)成了一種連累，若五星級酒店也這樣，快捷酒店能有好的？這種判斷或許不乏感性成分，卻是人之常情的推理。

海底撈的后廚也好，五星級酒店的內(nèi)務(wù)也罷，都是一般消費者看不見，卻又極其重要的地方。一方面，消費者選擇知名品牌，愿意支付更高的花費，說白了就是為了“更干凈，更衛(wèi)生”，但事實一再證明，高消費與安全感的關(guān)聯(lián)正在弱化；另一方面，餐飲衛(wèi)生和床單更換情況，一般消費者都是難以目測的，在很大程度上就是靠一種原始信任在支撐。人們愿意相信酒店的床單是衛(wèi)生的，餐飲店的后廚不是那么恐怖的。這也是契約社會得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。現(xiàn)在，這種原始信任明顯面臨危機(jī)，這也是類似事件的最大“后遺癥”——人們可能進(jìn)入一個“不再相信”的階段，只能在比爛的邏輯中尋求自我安慰。

外部監(jiān)管的強化當(dāng)然是必要的。比如，監(jiān)管部門對酒店的日常性抽查能否更嚴(yán)格，頻率更高？相應(yīng)的處罰是否應(yīng)更重、信息公布是否應(yīng)更詳細(xì)？這些措施做到位，相信能緩解經(jīng)營者的僥幸心理。只是，服務(wù)行業(yè)的特點在于，其呈現(xiàn)出來的服務(wù)，與其源頭的狀況往往并不一致，就如酒店不換床單，一般消費者可能還真看不出。那么，對于這種難以通過正常反饋來實現(xiàn)監(jiān)督的行業(yè)，難道真的指望外部監(jiān)管的無時不在？

不得不說，這真是一個難題。我們通常說自律不靠譜，他律才是關(guān)鍵。可任何一個行業(yè)，他律再嚴(yán)格，也需要行業(yè)性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類“看不見”的服務(wù)，更需要自律意識的培育。在今天，社會管理的精細(xì)化、工匠精神等提法已經(jīng)耳熟能詳，而它們的一個重要表現(xiàn)就在于，在“看不見”的地方也舍得投入，力求精致。當(dāng)然，酒店不換床單無關(guān)精致，而是底線問題。但也同樣考驗監(jiān)管者和酒店自身對待“看不見”的地方的態(tài)度。當(dāng)這些“看不見”的地方成為“藏污納垢”所在，且不限于個別企業(yè)，而是變成一種行業(yè)通病或是潛規(guī)則，顯然就更值得反思了。

一個社會服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)，那些最容易被忽視的環(huán)節(jié)，往往最見“真章”。由食品安全到服務(wù)衛(wèi)生狀況，社會的消費要求在提高，可現(xiàn)實總是一次次讓人沮喪。到底是監(jiān)管未能穿透，還是“比爛”邏輯主導(dǎo)下的社會非理性寬容，抑或是行業(yè)競爭機(jī)制的扭曲？媒體曝光之后，生活還要繼續(xù)。可由這個話題，想想我們的服務(wù)業(yè)質(zhì)量，想想我們的商業(yè)氛圍，不得不有所深思。