方便快捷，不受時空限制，政府網(wǎng)站憑借這些優(yōu)勢，已成為當(dāng)下群眾反映訴求的一個常見選擇。但是，“信件”有去無回、辦理工作不求質(zhì)量、無視群眾不滿意評價，也是各地政府網(wǎng)站不同程度存在的通病，收到不少群眾的“差評”。

政民互動如何真正動起來，群眾網(wǎng)上訴求如何高質(zhì)高效辦理，考驗著政府智慧。

□　本報記者 范天嬌

政民互動可倒逼源頭治理

安徽省合肥市包河區(qū)九華山路城建學(xué)校至馬鞍山路段，每天上午和下午灑水車灑水時，由于水壓過大，水柱容易沖到路牙石上反彈，導(dǎo)致路邊的車身濺滿泥漿，引發(fā)了周邊居民的不滿。

“這些車上路極大影響市容市貌，而且給車主帶來了麻煩。請相關(guān)部門從人性化角度考慮，適當(dāng)降低灑水車水壓，使水柱不沖到路牙石，真正把好事做好。”有居民通過包河區(qū)政府門戶網(wǎng)站，提出建議。

收到來信后，包河區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)中心立即進(jìn)行調(diào)查和整改，并于5月4日在政府門戶網(wǎng)站作出回復(fù)稱，負(fù)責(zé)灑水車管理的公司現(xiàn)已對駕駛員嚴(yán)格批評教育，同時召開了駕駛員會議，要求所有駕駛員高度重視此事，在灑水作業(yè)時，多方位觀察路面停車情況，控制水壓大小，文明規(guī)范作業(yè)，以杜絕此類問題再次發(fā)生。

《法制日報》記者注意到，由于來件人沒有留下聯(lián)系方式，答復(fù)函上留下了處理單位的聯(lián)系電話，且是手機號碼。

政務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)導(dǎo)信箱、政民互動等版塊受理群眾訴求，能夠讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑腿，如今已是常態(tài)。目前，安徽省16個市的政府網(wǎng)站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊，可以進(jìn)行咨詢，提出建議和投訴。大部分來信內(nèi)容都緊扣民生問題，如物業(yè)糾紛、費用拖欠、噪音污染等群眾身邊事。

其中，合肥市全面整合電話、網(wǎng)絡(luò)等群眾訴求渠道，對外實行一個服務(wù)電話(12345)和一個網(wǎng)站(12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站)受理群眾訴求。平臺設(shè)立24小時電話坐席、網(wǎng)絡(luò)人工受理坐席，實時受理來信來電，由專門工作人員通過短信提示、下達(dá)督辦通知書的方式，負(fù)責(zé)對職能部門進(jìn)行督辦。這不僅解決了很多社會普遍關(guān)注、關(guān)心的熱點難點問題，還能利用大數(shù)據(jù)，分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題，倒逼政府部門出臺整改措施，從源頭上防止該類問題的再次出現(xiàn)。

建而不管則會透支群眾信任

足不出戶，動動手指，在政府網(wǎng)站留下訴求即有官方回復(fù)，成為各級政府機關(guān)履行職能、公開政務(wù)信息、與群眾互動交流的重要渠道，包河區(qū)政府規(guī)范灑水車作業(yè)的例子就是很好的榜樣。但是，如果政府網(wǎng)站對相關(guān)民聲版塊“建而不管”，就會空剩“花架子”，不僅浪費資源，還損害政府形象，透支群眾的信任。

家住城中村地區(qū)的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的體驗。“去年夏天的用電高峰期，我們家以及附近區(qū)域出現(xiàn)電路老化問題，經(jīng)常斷電，而且遇到暴雨的時候，水管也容易堵塞，引發(fā)內(nèi)澇，我們都出不了門。”唐女士說，居民紛紛要求城中村拆遷，即使不拆遷也要進(jìn)行改造，所以就向轄區(qū)政府網(wǎng)站反映了問題。

讓唐女士失望的是，這份去年下半年發(fā)去的“信件”，至今沒有任何回復(fù)，也沒有人聯(lián)系她。今年夏天又要到了，唐女士說自己很擔(dān)心。

唐女士的遭遇，并不是一個偶然和個例。

今年初，安徽省政府網(wǎng)站考核工作小組第二次現(xiàn)場集中辦公，采取各市互查的方式，開展今年第一季度全省政府網(wǎng)站抽查工作。此次共隨機抽查各地各部門政府網(wǎng)站171家，占全省運行政府網(wǎng)站總數(shù)的14%。經(jīng)復(fù)核，此次抽查發(fā)現(xiàn)存在突出問題的網(wǎng)站10家，抽查合格率94.15%。在問題網(wǎng)站中，有的從未回應(yīng)網(wǎng)民留言，有的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”成了擺設(shè)。比如，有的網(wǎng)站存在應(yīng)付檢查現(xiàn)象，自第一次全國政府網(wǎng)站普查結(jié)束后，從未回應(yīng)網(wǎng)民留言，少數(shù)網(wǎng)站基本信息仍存在錯誤，嚴(yán)重影響了政府網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實性。

安徽省水利廳主辦的政務(wù)網(wǎng)站“安徽水利信息網(wǎng)”，因為網(wǎng)站“留言長期不回應(yīng)，多個欄目未更新”，被安徽省政府辦公廳通報。和該網(wǎng)站一起被通報的還有合肥農(nóng)業(yè)綜合信息網(wǎng)、馬鞍山市糧食局官方網(wǎng)站、固鎮(zhèn)縣人民政府等9家網(wǎng)站。

據(jù)了解，早在2005年，安徽省就出臺了專門的政府網(wǎng)站管理辦法，要求政府網(wǎng)站要做到信息及時更新，防止重大信息缺失、滯后，要保證政府網(wǎng)站在工作日和節(jié)假日24小時開通，如有特殊情況不能向社會提供服務(wù)，應(yīng)及時向社會發(fā)布公告。2015年，安徽省出臺進(jìn)一步加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)實施意見，其中一條硬性規(guī)定就是加強與網(wǎng)民互動；對網(wǎng)民有價值、有意義的意見建議，要在7個工作日內(nèi)反饋處理意見；對咨詢投訴、反映問題等，在15個工作日內(nèi)予以答復(fù)；無法辦理的應(yīng)予以解釋說明，做到事事有回音、件件有著落。

這些被通報的網(wǎng)站整改情況如何？記者登錄固鎮(zhèn)縣政府網(wǎng)站看到，以5月為例，該網(wǎng)站每個工作日都有信息發(fā)布與更新，在政民互動板塊，信件選登分別在5月2日和3日進(jìn)行更新，共5條信息，涉及停水、公交車內(nèi)環(huán)境以及學(xué)校亂收費等問題。

記者隨機打開兩封來信發(fā)現(xiàn)，政府部門回復(fù)的程度不一。如關(guān)于小區(qū)近期經(jīng)常停水問題，水務(wù)局解釋了停水的原因和維修情況，稱由于該小區(qū)的二次加壓泵站的門是木制的，人為造成泵站內(nèi)的儀表損壞，目前已經(jīng)請銷售廠家技術(shù)員維修，并投入正常使用。但是關(guān)于小學(xué)老師借六一兒童節(jié)排演節(jié)目亂收費問題，教育局只是答復(fù)稱，已責(zé)成城關(guān)中心校調(diào)查處理并上報結(jié)果，至于什么時候有調(diào)查結(jié)果，調(diào)查結(jié)果是否公布，在哪里公布，答復(fù)并未予以明確。

記者注意到，有投訴網(wǎng)民在信件中寫到，自己前幾天就反映了這一問題，但沒有得到答復(fù)。

基層政府網(wǎng)站暴露問題最多

從全國層面看，基層政府網(wǎng)站暴露的問題尤為明顯。據(jù)2016年第二次全國政府網(wǎng)站抽查顯示，抽查的746個政府網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)不合格的112個，77.7%集中在縣級以下，隨后關(guān)停的6000多家政府網(wǎng)站中，縣級以下數(shù)目超過九成。

具體到政民互動方面，記者梳理發(fā)現(xiàn)，普遍存在以下問題：一是咨詢留言長時間未回應(yīng)。有的網(wǎng)民反映自己多次來信來件，但并未收到回復(fù)，訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量不高。有的回復(fù)只是程序性的，表示管理部門已經(jīng)收到來件正在辦理，有的回復(fù)只是表態(tài)性的，摘抄一段相關(guān)部門工作報告，作為辦理情況反饋，有的回復(fù)與所問問題甚至對不上號，存在應(yīng)付之嫌。三是辦理結(jié)果公開不夠。一些政府網(wǎng)站長期不更新政民互動版塊，有的即使更新也只是少數(shù)的幾條，有選擇性的公開，與網(wǎng)民來件數(shù)量相比，比重非常小。四是辦理機制各成體系。政民互動常見于政府、政府部門以及機構(gòu)網(wǎng)站，責(zé)任單位又相互獨立，不利于統(tǒng)一管理、資源共享以及監(jiān)督督辦。

安徽大學(xué)社會學(xué)系教授王云飛認(rèn)為，在當(dāng)今社會，群眾有訴求可以通過多種渠道反映，政府網(wǎng)站是其中之一。如果政民互動的內(nèi)容以及群眾訴求的辦理結(jié)果在網(wǎng)站公布，對未按規(guī)定公開或是未有效辦理的情況進(jìn)行監(jiān)督和問責(zé)，這種渠道就是有效和暢通的，是為群眾服務(wù)的。反之，如果政民互動的內(nèi)容只是公開不痛不癢內(nèi)容，又缺乏一個有效的監(jiān)督，那么這條渠道就只是停留在表面。

“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機制下，不可避免地有些處境尷尬。”王云飛分析，政府公開網(wǎng)民留言和辦復(fù)情況在一定程度上不可能是全面的。因為一些網(wǎng)民的投訴或是求助，現(xiàn)階段解決不了的，或是從社會穩(wěn)定和社會經(jīng)濟發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開，所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握，一些網(wǎng)民如果抱有高期待，就會有失落。

王云飛認(rèn)為，政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答復(fù)不及時、答復(fù)質(zhì)量不高等問題，很重要的原因是在于受理、辦理、監(jiān)督?jīng)]有分離。“如果運營掌握在同一部門的手里，就會存在部門利益的問題，建議將群眾訴求管理分離出來，交由第三方或者政府專門機構(gòu)運營，還可以上提一級進(jìn)行管理，將受理、辦理和監(jiān)督工作進(jìn)行脫鉤，并建立明確的考核評價制度，這樣才能真實、客觀的反映群眾訴求辦理情況，提升訴求受理工作的公開度和實效性。”王云飛說。

一名在政府部門從事投訴受理工作的負(fù)責(zé)人還建議，為避免多頭投訴和重復(fù)辦理的現(xiàn)象，可以建立無差別訴求渠道，整合各成員單位辦理力量進(jìn)行辦理。同時，可以將受理業(yè)務(wù)采取政府購買服務(wù)的方式進(jìn)行外包，這樣一來，群眾可以享受專業(yè)的服務(wù)，政府部門還降低了行政成本。

該負(fù)責(zé)人還建議，要建立分級辦理機制，上級部門負(fù)責(zé)批辦、審核、督查、考核，下級部門負(fù)責(zé)辦理和答復(fù)。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng)，對信件辦理時限、辦理質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤和嚴(yán)格監(jiān)控，設(shè)立監(jiān)察節(jié)點超時告警以及異常件自動告警，根據(jù)辦理情況進(jìn)行績效考核，并將考核結(jié)果實時生成并公開接受社會監(jiān)督。

“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺的宣傳力度。”安徽省級維護(hù)職工權(quán)益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當(dāng)事人幾乎沒有通過政務(wù)網(wǎng)站投訴求助的，不是因為他們不想，而是因為不知道。所以，政府部門要加大宣傳力度，讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。