5月6日晚7點半左右，江蘇省南京市建鄴區(qū)觀瀾苑的多名業(yè)主，與數(shù)月前已被小區(qū)業(yè)主委員會解聘的邦盛物業(yè)之間再次發(fā)生沖突。

“因為沒有監(jiān)管，物業(yè)公司除了會收費之外，消防設(shè)施失竊、電梯長年失修、小區(qū)監(jiān)控全線癱瘓、地下室還有人生火住人，保安給抱小孩的業(yè)主開個門都罵罵咧咧的。”業(yè)主在指責物業(yè)公司各種不良行為的同時，還對街道物業(yè)辦提出了質(zhì)疑。

伴隨著城市化率不斷提高，新建樓盤鱗次櫛比，但《法制日報》記者卻了解到，與觀瀾苑類似的物業(yè)糾紛“城市病”在大中城市日益凸顯，其中因矛盾糾紛無法調(diào)和而訴至法院的案件更呈增長態(tài)勢。僅2016年，南京市兩級法院受理各類物業(yè)糾紛達12680件，較2015年增長29%，是2012年5941件的2.13倍。在南京市司法局矛盾糾紛排查相關(guān)統(tǒng)計中，2016年發(fā)生的物業(yè)糾紛占各類矛盾糾紛排查總數(shù)的5.76%。

愈演愈烈的物業(yè)糾紛影響著社區(qū)和諧。 

物業(yè)糾紛數(shù)量增加

“托樂嘉小區(qū)有7000多戶業(yè)主，其中5000余戶欠交物業(yè)費，愛濤物業(yè)‘撤場’后將欠交業(yè)主訴訟至法院，開始每周都起訴30件案件，至今立案的已達246件。”南京市江寧區(qū)人民法院速裁調(diào)解中心法官趙俊馳介紹，2016年，江寧區(qū)至少有14個小區(qū)因物業(yè)公司“撤場”，把矛盾最終交給法院，但由于法院審理中常常遇到送達難、查清事實難等問題，加之物業(yè)糾紛往往具有反復(fù)性、周期性特點，給法院妥善處理物業(yè)糾紛帶來了各種現(xiàn)實障礙。

2017年4月，南京市中級人民法院民四庭專門組織力量對全市法院物業(yè)糾紛案件審理情況進行了詳細梳理，形成了近8000字的報告，針對物業(yè)糾紛案件基本情況、主要類型和特點、相關(guān)對策建議進行了階段性總結(jié)。

“我們在審理中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛案件數(shù)量迅速增加，新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)，物業(yè)糾紛案件漸漸成為重要的民生案件類型。”南京市中院民四庭庭長王勁松認為，伴隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展壯大，相關(guān)法律法規(guī)對業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間、開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系進一步規(guī)范，相關(guān)主體通過司法途徑解決物業(yè)管理活動矛盾糾紛的意識不斷增強。

報告顯示，物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數(shù)量的99%以上，且呈現(xiàn)標的額小、批量案件多的特點，超萬元的案件不足10%，而最多一批案件被訴業(yè)主人數(shù)達500余名，法院大多通過適用小額速裁程序，77%左右案件通過調(diào)解或撤訴方式結(jié)案。

“雖然標的額較小，卻極易引發(fā)糾紛。”南京市中院民四庭法官馬帥介紹，在起訴到法院之前，大多數(shù)“撤場”小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司間出現(xiàn)過沖突，導(dǎo)致拒交物業(yè)費現(xiàn)象嚴重，很多業(yè)主抱團參加訴訟，審理難度大。

物業(yè)瑕疵常引糾紛

南京市中院民四庭的報告就物業(yè)糾紛案件類型進行分析，歸類為五大類型，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)追討物業(yè)費糾紛；業(yè)主財物、人身受損要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔損害賠償責任案件；與業(yè)主自治管理相關(guān)的業(yè)主撤銷權(quán)、業(yè)主知情權(quán)案件；物業(yè)移交產(chǎn)生的糾紛；業(yè)主委員會和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間有關(guān)公共配套設(shè)施的權(quán)屬糾紛。

“物業(yè)費糾紛占其中絕大部分，或多或少與物業(yè)公司服務(wù)瑕疵存在關(guān)聯(lián)。”王勁松分析說，業(yè)主抗辯理由大多集中在公共設(shè)施維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生、物業(yè)企業(yè)未盡建筑物維修義務(wù)、未有效制止小區(qū)違建、群租現(xiàn)象，還涉及物業(yè)公司未依法依規(guī)公開收支賬目、物業(yè)公司侵占小區(qū)公共場地或小區(qū)公共設(shè)施牟利以及個別業(yè)主遭遇失竊等人身財產(chǎn)受損害問題等。

記者了解到，隨著業(yè)主維權(quán)意識不斷增強，業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡相應(yīng)義務(wù)為由，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對其人身、財產(chǎn)損失承擔損害賠償責任的案件逐漸增多。按照糾紛發(fā)生區(qū)域范圍不同，這類案件又可分為在物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域遭受侵害(如車輛停放在小區(qū)車位或車庫被損害、盜竊)以及在物業(yè)小區(qū)專有部位遭受侵害(如家中財物被盜、發(fā)生入室殺人、搶劫事件等)。

一旦小區(qū)發(fā)生類似嚴重損害賠償糾紛，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾則較為尖銳。

“大部分物業(yè)糾紛存在舉證難問題，法院只能著重就侵害的事實、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過錯、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為與業(yè)主損害之間是否具備因果關(guān)系等加以審查。”馬帥解釋說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否盡到“合理限度范圍內(nèi)”的安全保障義務(wù)即為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否存在過錯的判斷標準，進而認定物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)承擔損害賠償責任以及承擔責任的比例。

業(yè)主知情權(quán)未受重視

《法制日報》記者采訪了解到，《南京市住宅物業(yè)管理條例》對包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定，每年不少于一次公布業(yè)主共有資金專用賬戶收支情況，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當公示其資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、電梯消防監(jiān)控等設(shè)備養(yǎng)護情況等知情權(quán)予以了明確，還規(guī)定了業(yè)主認為業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違法違規(guī)的，可以向區(qū)物業(yè)管理行政主管部門或者街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)書面提出撤銷申請，而管理部門則應(yīng)當在十五個工作日內(nèi)將審查結(jié)果書面告知申請人，對認定為違法違規(guī)的，應(yīng)當責令其限期改正或者撤銷其決定并通告全體業(yè)主。

但事實上，大量知情權(quán)、撤銷權(quán)糾紛并未通過行政途徑得到妥善處理，而是涌向法院。報告顯示，2016年南京兩級法院受理與業(yè)主自治管理相關(guān)的業(yè)主撤銷權(quán)、業(yè)主知情權(quán)案件數(shù)量達70件，同比增長56%。

“一方面說明業(yè)主通過司法途徑維護自身權(quán)益的意識在增加，同時也暴露出業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主知情權(quán)不夠重視，還沒有建立自覺自律的意識。”王勁松說，從業(yè)主要求撤銷的決議內(nèi)容來看，主要包括選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決議、選聘業(yè)委會委員的決議、調(diào)整物業(yè)服務(wù)價格的決議、有關(guān)小區(qū)管理(如停車管理)等方案的決議等。其中，前兩項占較大比例，集中反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤換及業(yè)主委員會換屆工作中引發(fā)的矛盾。

業(yè)主知情權(quán)案件主要為業(yè)主起訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會公示小區(qū)共有部分的使用和收益情況、車位車庫的處分情況、物業(yè)費收支情況、業(yè)委會賬目、業(yè)委會決定及會議記錄等。法院遵循充分保障業(yè)主的知情權(quán)的原則，依據(jù)法律規(guī)定、小區(qū)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同等約定對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會應(yīng)予公開的內(nèi)容、范圍等作出認定。

行業(yè)指導(dǎo)亟待加強

記者了解到，類似“撤場”物業(yè)企業(yè)“賴著不走”的糾紛，頻頻出現(xiàn)在大中城市物業(yè)糾紛中，其中凸顯了物業(yè)管理行業(yè)自律的缺乏、物業(yè)管理部門管理手段缺失的短板。

實際上，相關(guān)法律法規(guī)對此規(guī)定不可謂不全面。《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當做好交接工作。《江蘇省物業(yè)管理條例》也對物業(yè)交接的具體內(nèi)容和要求作了進一步的規(guī)定。

2016年7月1日起施行的《南京市住宅物業(yè)管理條例》，詳細明確了市、區(qū)、街道(鎮(zhèn))三級物業(yè)管理部門職責。其中要求建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，對包括在物業(yè)服務(wù)合同依法解除或者終止后拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域，在撤出時未按照規(guī)定辦理交接手續(xù)，或者未按照規(guī)定移交資料，造成物業(yè)管理混亂的物業(yè)企業(yè)定性為嚴重失信行為，明確二年內(nèi)不得在本市申報各類物業(yè)服務(wù)示范項目，在失信行為改正前，物業(yè)管理行政主管部門不予開具誠信證明。

然而，記者卻了解到，基于行業(yè)管理的“慣性”，相關(guān)地方性法規(guī)的落實情況不盡如人意。

2016年10月底，江寧區(qū)東山街道金陵天成小區(qū)物業(yè)公司合同到期，業(yè)委會召開業(yè)主大會重新選聘了另一家物業(yè)公司，引發(fā)老物業(yè)錦江物業(yè)江寧分公司負責人不滿，其間該負責人帶人將業(yè)委會委員一輛汽車砸個稀爛，案件很快破獲，相關(guān)人員被判刑。

物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾進一步激化后，雖然業(yè)主大會授權(quán)業(yè)委會與新公司簽訂合同，但錦江物業(yè)公司卻堅決不撤出。2017年2月27日，業(yè)委會將錦江物業(yè)告上法庭。相關(guān)案件在法院還沒有裁決情況下，2017年5月3日晚，該小區(qū)業(yè)委會一名負責人在途經(jīng)物業(yè)公司門口時被打傷，案件尚在處理中，錦江物業(yè)公司在合同到期半年多后卻依然管理著該小區(qū)。

化解糾紛需多措并舉

南京市中院民四庭的報告建議，業(yè)委會應(yīng)在其職權(quán)范圍內(nèi)依法履職，不能超越業(yè)主大會賦予的職權(quán)，侵害業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)當加強自身管理，對于業(yè)主委員會決議的程序、業(yè)主委員會公章的使用等作出明確規(guī)定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能錯位定性為“小區(qū)的占有者”，而應(yīng)當將提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平、公開陽光透明服務(wù)作為企業(yè)“生命線”，同時也應(yīng)正確對待被解聘的情況，嚴格遵守法律規(guī)定履行好物業(yè)交接義務(wù)。

報告還建議，政府相關(guān)部門、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織應(yīng)加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理和指導(dǎo)協(xié)調(diào)，有關(guān)政府部門應(yīng)盡快建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第三方評估機制，便于各方主體對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行公平、合理的評判。同時應(yīng)加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督檢查，加大對物業(yè)管理違規(guī)違法行為，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)撤出、拒不撤出等行為的處罰力度，保證小區(qū)物業(yè)服務(wù)順利銜接。

“大中城市物業(yè)糾紛頻現(xiàn)，地方政府管理部門和司法機關(guān)不能漠視，應(yīng)當將建立和諧、規(guī)范、公開、透明的物業(yè)管理機制作為城市治理的重要方面，對其中難以承接監(jiān)督管理職責的權(quán)力進行重新配置和調(diào)整，并加強物業(yè)管理的制度機制創(chuàng)新，更好惠及民生。”相關(guān)法律專家建議，行政主管部門應(yīng)該對業(yè)主自治活動加強指導(dǎo)和協(xié)助，推動小區(qū)民主法治建設(shè)，建立完善的物業(yè)矛盾糾紛協(xié)調(diào)處理機制，從根本上化解物業(yè)糾紛劇增這一“城市病”帶來的社會治理難題。

記者了解到，今年4月11日，江蘇省高級人民法院、省綜治辦、省公安廳、省住建廳、省司法廳聯(lián)合出臺了《關(guān)于建立健全物業(yè)糾紛多元化解機制的指導(dǎo)意見》，明確將通過多部門協(xié)作配合，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機制，提升依法化解物業(yè)糾紛水平。要求到2018年，實現(xiàn)縣(市、區(qū))、街道、社區(qū)(村居)物業(yè)糾紛聯(lián)動調(diào)解組織體系全覆蓋，提升人民調(diào)解專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化水平，將物業(yè)糾紛預(yù)防化解從政府主導(dǎo)逐漸過渡到社會自治模式，并突出強調(diào)物業(yè)管理行政主管部門加大對物業(yè)管理活動的行業(yè)監(jiān)管力度，從源頭上預(yù)防和減少物業(yè)糾紛。

本報南京5月9日電 　　　□　本報記者 丁國鋒