一個(gè)月接到投訴589件 多與費(fèi)用有關(guān)

在北京，目前有20多個(gè)共享單車品牌，規(guī)模近百萬輛，注冊(cè)用戶約1100萬人。記者從北京市工商局了解到，共享單車的相關(guān)投訴，成為了新增最熱的投訴之一。

3月份，北京市工商局共接到消費(fèi)者有關(guān)共享單車服務(wù)類的訴求信息一共是860件，其中咨詢271件，消費(fèi)者投訴589件，涉及內(nèi)容包括押金、余額退還遲遲不到賬；優(yōu)惠券不能正常使用；客服電話難打等。通過企業(yè)與消費(fèi)者的快速和解以及工商部門的行政調(diào)解，共為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失16.49萬元。

退款到賬時(shí)間模糊已成業(yè)內(nèi)普遍做法

對(duì)于消費(fèi)者投訴的押金、余額退還不及時(shí)問題，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)成為共享單車行業(yè)的普遍做法。比如，在ofo單車《使用指南》中，對(duì)于押金和余額的相關(guān)說明中沒有提到何時(shí)到賬的問題；而摩拜單車的《用戶指南》中，并沒有明確說明退款何時(shí)能到賬。

記者注意到，消費(fèi)者在退押金前，首先會(huì)先退余額。如果商家處理余額的時(shí)間長，就會(huì)直接影響到消費(fèi)者押金的退還時(shí)間，再加上退押金的1-7個(gè)工作日到賬，實(shí)際上消費(fèi)者拿回余額和押金的時(shí)間就變得模糊不清。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)：

押金問題處理不好會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個(gè)社會(huì)安全隱患問題。

個(gè)別平臺(tái)不退余額 消費(fèi)者需仔細(xì)閱讀協(xié)議

專家還提醒消費(fèi)者，在使用共享單車時(shí)，一定要充分考慮到共享單車的風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。比如在這個(gè)小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明“車費(fèi)余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車，是否可退余額的問題，沒有明確告知消費(fèi)者。

法律專家趙占領(lǐng)表示，余額不退雖然合法，但一定要事先約定、并在明顯的位置說明。在平臺(tái)無法提供正常服務(wù)或者倒閉時(shí)，即使約定不退余額，消費(fèi)者仍然可以要回余額。

錢退不回 共享單車客服電話也打不通

很多共享單車《使用指南》中都說，如果押金沒有及時(shí)到賬、或有關(guān)余額的問題，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服解決。但記者連續(xù)三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，摩拜單車、ofo、小藍(lán)單車、永安行等品牌的共享單車客服始終都沒人接聽?？头y打不是個(gè)別共享單車企業(yè)的問題。

截至2017年4月，摩拜單車的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展超過50個(gè)城市。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是，共享單車客服的擴(kuò)容嚴(yán)重滯后。龐大的共享單車投入量，對(duì)應(yīng)的是始終無人接聽的客服，最后無法拿回押金、余額的消費(fèi)者將出口投向了工商部門的投訴平臺(tái)。

單車難找 壞車多！專家稱企業(yè)可能涉嫌違約

在投訴中，很多消費(fèi)者稱經(jīng)常遇到壞車，給正常的使用帶來了困擾。北京的吳先生使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時(shí)候卻很難找到可以使用的共享單車，“用了之后主要就覺得ofo壞的多，就是我有一天在路上遇到四輛壞的。”

法律專家趙占領(lǐng)認(rèn)為消費(fèi)者注冊(cè)了共享單車的APP、交了押金并充值，這就是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供正常的服務(wù)。如果壞車過多，影響消費(fèi)者的正常使用，企業(yè)就可能涉嫌違約。而壞車還可能導(dǎo)致消費(fèi)者更多的利益受到損害，如果消費(fèi)者因?yàn)閴能嚩鴮?dǎo)致受傷，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規(guī)范共享單車發(fā)展的指導(dǎo)意見，涉及的內(nèi)容包括政府、企業(yè)和承租人的各自職責(zé)、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營、停放秩序規(guī)定、監(jiān)管與違規(guī)處罰。

盡管如此，專家還是強(qiáng)調(diào)，對(duì)于涉及到消費(fèi)者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全問題的法規(guī)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先制定，以免給更多的消費(fèi)者造成不必要的損失。