去年11月，按照“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督”原則，云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營(yíng)業(yè)，熱線電話4000060822。根據(jù)規(guī)定，游客可以在購(gòu)物之日起30天以內(nèi)無(wú)理由退貨。監(jiān)理中心成立以來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)情形如何？記者進(jìn)行了采訪。

已受理退貨金額5000多萬(wàn)元

今年春節(jié)期間，云南旅游迎來(lái)高峰。從大年三十開始，游客一進(jìn)入云南就會(huì)收到提示信息；如今走進(jìn)經(jīng)過(guò)等級(jí)認(rèn)定的旅游購(gòu)物店，收銀臺(tái)旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。

根據(jù)規(guī)定，游客只要在通過(guò)云南省評(píng)定的旅游購(gòu)物店內(nèi)，自購(gòu)物之日起30天以內(nèi)，出具購(gòu)買憑證，退換貨商品沒(méi)有人為損壞或物理變化，均可實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨。如果是非評(píng)定的旅游購(gòu)物店，商品的退換貨將轉(zhuǎn)由購(gòu)物店所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商部門處理。

“不喜歡、買貴了……什么原因退貨不影響投訴處理，只核實(shí)是否滿足基本退貨條件。”云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，接線員不停地處理游客的投訴情況。“多的時(shí)候一天有五六十起投訴，一般48小時(shí)內(nèi)就會(huì)有一個(gè)初步退換貨答復(fù)。”

據(jù)介紹，在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中，70%以上為旅游購(gòu)物退貨訴求，80%以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)制購(gòu)物而引發(fā)。“建立監(jiān)理中心讓游客和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)30天內(nèi)無(wú)條件退貨，就是要通過(guò)‘打蛇打七寸’的手段規(guī)范云南旅游市場(chǎng)。”云南省旅游發(fā)展委員會(huì)副主任馬迎春說(shuō)。

中心成立后，也有不少人抱著觀望態(tài)度。而上線第一個(gè)月，中心就接到退貨申請(qǐng)660起，受理退貨申請(qǐng)619起，退貨申請(qǐng)涉及金額共800多萬(wàn)元。截至3月19日，共受理退貨申請(qǐng)4069件，涉及金額共計(jì)5355.88萬(wàn)元。所有申請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)100%達(dá)成共識(shí)。

翡翠玉石等退貨申請(qǐng)最多

為了擴(kuò)大影響，監(jiān)理中心通過(guò)線上、線下多種方式進(jìn)行宣傳。“我們也會(huì)通過(guò)手機(jī)短信的方式向游客介紹退貨熱線。”左琦告訴記者，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之。

記者查閱來(lái)電記錄發(fā)現(xiàn)，退貨申請(qǐng)最多的是翡翠、黃龍玉、銀器，而茶葉、鮮花餅等土特產(chǎn)品退的極少。其中，退貨申請(qǐng)最多的一位游客，在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購(gòu)物后申請(qǐng)了全部退還，這意味著如果這是一趟低價(jià)游，“購(gòu)物回傭”鏈條將斷裂。

“不合理低價(jià)游”易引發(fā)糾紛。為了堵住源頭，云南省旅發(fā)委牽頭，依規(guī)依標(biāo)清理了一批不符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的購(gòu)物場(chǎng)所。省公安廳治安總隊(duì)牽頭，依法打擊旅游購(gòu)物企業(yè)、高速公路休息區(qū)購(gòu)物店雇用的各種“托”等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)行為，以及涉嫌犯罪的商業(yè)賄賂行為。

監(jiān)理中心也受到很多業(yè)內(nèi)人士的歡迎。“作為旅游業(yè)從業(yè)者，我們很高興看到這樣的舉措，這有利于規(guī)范市場(chǎng)。”攜程度假業(yè)務(wù)部公關(guān)總監(jiān)彭亮說(shuō)。

綜合監(jiān)管斬?cái)嗟蛢r(jià)團(tuán)利益鏈

“設(shè)置30天無(wú)理由退貨期，實(shí)際上是給旅游消費(fèi)者一個(gè)‘冷靜期’，讓他們?cè)谶@個(gè)期限內(nèi)可以做出更理性的選擇。但是，這只能算是一個(gè)事后的補(bǔ)充措施，是對(duì)旅游中一些購(gòu)物行為的一個(gè)糾錯(cuò)手段。要想真正斬?cái)嗟蛢r(jià)團(tuán)的利益鏈條，光靠監(jiān)理中心‘30天無(wú)理由退貨’是無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的，必須要從市場(chǎng)、從業(yè)人員等各個(gè)方面進(jìn)行綜合監(jiān)管。”中國(guó)旅游研究院副研究員楊宏浩告訴記者。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤(rùn)空間，只要高額的利潤(rùn)差可以彌補(bǔ)退貨帶給商家的損失，那么像低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等就不能被完全杜絕。”楊宏浩說(shuō)，“必須從源頭對(duì)旅游市場(chǎng)的一些行為進(jìn)行規(guī)范。”

“一些旅游監(jiān)管相對(duì)成熟的地區(qū)，也有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。”楊宏浩介紹，香港是半年內(nèi)游客可無(wú)理由退貨，且對(duì)登記在內(nèi)的店鋪實(shí)行記分管理并公示。“同時(shí)，應(yīng)采取更多元的方式加強(qiáng)推廣，因?yàn)榈蛢r(jià)團(tuán)中老年人團(tuán)占了很大比例，光靠網(wǎng)絡(luò)和短信宣傳，并不一定能讓他們知曉。”楊宏浩說(shuō)。

專家們還建議，一方面要提醒消費(fèi)者，購(gòu)買不合理低價(jià)產(chǎn)品本身也是對(duì)“低價(jià)游”模式的縱容；另一方面也要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)者的規(guī)范和培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)于其違法違規(guī)行為必須嚴(yán)懲不貸。