伴隨電子商務(wù)的普及，包含網(wǎng)購在內(nèi)的遠程購物投訴量從2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在專家看來，一方面反映了我國電子商務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展；另一方面，也顯示網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境日趨復(fù)雜，消費者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個人信息泄露等諸多問題的困擾。（3月15日中新網(wǎng)）

遠程購物主要就是指網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)購是一個新生事物，出現(xiàn)一些問題實屬正常，但如果問題不斷，投訴激增，就必須引起足夠重視，并找出解決的辦法。事實上，在嘗試了多種措施效果仍不明顯后，問題的焦點就集中在責任不明確，以及缺乏強制性懲罰力度上。就是說對包括質(zhì)量問題在內(nèi)的眾多問題，既有監(jiān)管執(zhí)法的不力，也有生產(chǎn)廠家和購物平臺違法違規(guī)成本較小得不到應(yīng)有懲處的問題；遠程購物投訴三年增近50%就說明了一切。

中消協(xié)報告披露的問題，就包括產(chǎn)品瑕疵、擔保未落實、宣傳與實物不符等質(zhì)量問題，且占比一直領(lǐng)先，夸大宣傳功效、虛假降價、假冒偽劣等問題十分突出。誠如國家工商總局局長張茅近日在談及網(wǎng)購時所言，“首先明確，網(wǎng)絡(luò)平臺要負第一責任，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。最重要的是，還是要加強網(wǎng)購法律保障，有些法律保障措施還在探索之中”。這表明，平臺的“第一責任”還沒有完全得到落實。其中，既有平臺本身的責任，又有其本身因權(quán)限和能力無法使“打假”更加行之有效的尷尬。

當然，的確存在電商平臺“耍賴”的行為。例如，新消法有關(guān)“網(wǎng)購七日無理由退貨”的條款頻頻遭遇執(zhí)行難，電商和入駐商家在遇到問題后推諉扯皮，電商平臺擅自擴大不適用范圍，商家不承諾兌現(xiàn)，或靠拖延一拖了之。“遠程購物投訴已成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”反映出這一亂象還有愈演愈烈的趨勢。

遠程購物、網(wǎng)絡(luò)購物，人們一聽到這些表述，首先想到的就是電商平臺的責任。網(wǎng)購的第一責任肯定屬于電商平臺，但僅是對網(wǎng)絡(luò)購物平臺重視了還不夠，也要重視對線下生產(chǎn)廠商的監(jiān)管。馬云們頻頻“訴苦”，吐槽線下生產(chǎn)商的假貨泛濫使電商跟著倒霉，這話不是一點道理沒有。因此，整頓遠程購物亂象，需要形成合力，不能偏袒任何一方，既要讓每一方都負起責任，強調(diào)自律，要有相應(yīng)的懲罰措施。

好消息是，國家工商總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》3月15日即昨天正式施行了。《辦法》明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反規(guī)定，做出了明確的處罰細則。在回答對于保障無理由退貨制度實施有哪些監(jiān)督檢查職責時，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦稱，《辦法》明確了工商部門的監(jiān)督檢查職責，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當依法查處，同時將處罰信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

然而，即便有了相應(yīng)的法規(guī)，“執(zhí)行難”還在，因此，只有執(zhí)法機關(guān)積極主動行使權(quán)力，消費者權(quán)益才能得以保護。無論是線上還是線下，監(jiān)管難、執(zhí)行難，一直是監(jiān)管執(zhí)法部門的一個軟肋，也是被民眾詬病最多的地方。所以，監(jiān)管執(zhí)法部門就該負起責任來，加強對遠程購物的監(jiān)管，把好質(zhì)量關(guān)，及時處理商家經(jīng)營和消費者購物中存在的問題，如采取提前約談，讓廠商和電商知曉法規(guī)等。

遠程購物給監(jiān)管帶來了極大挑戰(zhàn)，但面對新事物、新問題，監(jiān)管執(zhí)法部門必須與時俱進地迎接挑戰(zhàn)，要采取新辦法解決新問題。由此，遏制網(wǎng)購?fù)对V激增唯靠執(zhí)法亮劍，商家的自律總是靠不住的。至于如何亮劍，就又回到了問題的原點，即監(jiān)管和執(zhí)法必須到位。