原標(biāo)題：網(wǎng)約車價(jià)格收費(fèi)投訴居榜首

投訴涉及網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明 高峰時(shí)隨意漲價(jià) 變相推高價(jià)格等

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件，其中針對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的投訴257件，占比73.22%；針對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件，占比26.78%。從消費(fèi)者的投訴內(nèi)容來(lái)看，價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題投訴達(dá)到93件，占比26.50%，最高；其次熱點(diǎn)問(wèn)題投訴為充值退費(fèi)問(wèn)題達(dá)到88件，占比25.07%。

本報(bào)訊(記者 王薇)作為分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，網(wǎng)約車因給消費(fèi)者出行帶來(lái)便捷和實(shí)惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)存在的問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴逐漸增多。昨天，消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布了2016年網(wǎng)約車投訴分析，網(wǎng)約車價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題位居投訴榜首。

價(jià)格不透明、充值退款、設(shè)置不公平合同格式條款、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量四大問(wèn)題暴露出當(dāng)下網(wǎng)約車市場(chǎng)的問(wèn)題隱患。

投訴

網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴最多的就是網(wǎng)約車的價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明，高峰時(shí)隨意漲價(jià)，變相推高價(jià)格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實(shí)際扣款不符，存在重復(fù)扣款等亂收問(wèn)題。消費(fèi)者都遇到了什么問(wèn)題呢？

消費(fèi)者賈先生就向消費(fèi)者網(wǎng)反映，他在某約車平臺(tái)充值后，沒(méi)過(guò)多久，該平臺(tái)的約車價(jià)格就提高了25%-35%。而且，該平臺(tái)還把經(jīng)營(yíng)專車司機(jī)的收費(fèi)比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機(jī)消極接單。這樣一來(lái)，消費(fèi)者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

消費(fèi)者王先生去年7月26日收到某約車平臺(tái)贈(zèng)送的13元打車抵用券，他按照要求在該平臺(tái)上約車消費(fèi)了13元，但實(shí)際結(jié)賬時(shí)，平臺(tái)并沒(méi)有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費(fèi)。王先生向平臺(tái)提出交涉，雖然平臺(tái)客服承認(rèn)是系統(tǒng)故障，卻拒絕返還13元約車費(fèi)。

充值容易退費(fèi)難

網(wǎng)約車的充值退費(fèi)問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。部分網(wǎng)約車平臺(tái)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)，采取充值返現(xiàn)、充值贈(zèng)送禮品等手段吸引消費(fèi)者大量充值，但消費(fèi)者充值后發(fā)現(xiàn)價(jià)格上漲、服務(wù)變差，要求退費(fèi)卻遭到拒絕。

消費(fèi)者張先生在某約車平臺(tái)充值后，開始兩次約車還算順利，可后來(lái)幾次都約不到車。他向平臺(tái)反映情況后，問(wèn)題沒(méi)有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，可平臺(tái)一直找各種理由推托。

消費(fèi)者孟先生則在去年參加某平臺(tái)充值送手機(jī)活動(dòng)，在兌換手機(jī)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他與平臺(tái)聯(lián)系，可客服卻說(shuō)與平臺(tái)無(wú)關(guān)，讓他自己報(bào)警解決。

平臺(tái)設(shè)置不公平合同格式條款

使用網(wǎng)約車，自然要與網(wǎng)約車平臺(tái)訂立合同，消費(fèi)者反映部分網(wǎng)約車平臺(tái)存在設(shè)置不公平格式條款，導(dǎo)致消費(fèi)者取消訂單需要額外扣費(fèi)或無(wú)法取消網(wǎng)約車訂單的情況。

消費(fèi)者唐女士就遇到了這樣的事。她去年6月參與某約車平臺(tái)的充值活動(dòng)，沒(méi)過(guò)多久客戶端無(wú)法使用。她向平臺(tái)反映情況，要求解決設(shè)備問(wèn)題。由于問(wèn)題一直沒(méi)有解決，充值無(wú)法使用，唐女士要求平臺(tái)退還剩余充值費(fèi)用。可平臺(tái)卻以充值協(xié)議中規(guī)定“充值3天后不可以退費(fèi)”為由，拒絕退款。

除此之外，部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度較差等網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

觀點(diǎn)

約車價(jià)格雖市場(chǎng)調(diào)節(jié) 但不能隨意漲價(jià)

針對(duì)消費(fèi)者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示，目前，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺(tái)，但有關(guān)監(jiān)管并沒(méi)有完全到位，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施。

陳音江認(rèn)為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價(jià)。建議有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)，督促其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展；網(wǎng)約車企業(yè)要主動(dòng)完善內(nèi)部規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的口碑和形象推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展。

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藍(lán)皮書還梳理了家電服務(wù)行業(yè)的六大趨勢(shì)。售后服務(wù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，在互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)者不僅買家電，越來(lái)越多地還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)。根據(jù)蘇寧幫客2016年售后服務(wù)大數(shù)據(jù)，在傳統(tǒng)電器售后產(chǎn)品的預(yù)約服務(wù)中，維修、保養(yǎng)服務(wù)、電話預(yù)約占主流，而2016年下半年開始，在互聯(lián)網(wǎng)+模式?jīng)_擊下，APP、WEB及公眾號(hào)預(yù)約呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，尤其是3C類產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例高達(dá)65%。將服務(wù)“點(diǎn)進(jìn)”購(gòu)物車將成為未來(lái)家電服務(wù)的趨勢(shì)。