“小黃、小橙、小綠……”馬路上一輛輛幫助解決“最后一公里”出行問題的共享單車，給人們帶來了便利，受到了市民的歡迎，但亂停放、充值余額退款不明、客服電話難打通等問題也不斷顯現(xiàn)，成為百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。9日上午，上海市消保委發(fā)布了對于共享單車的消費(fèi)體察。

超七成消費(fèi)者贊成推廣共享單車 亂停放成焦點(diǎn)

據(jù)了解，此次消保委委托第三方，在網(wǎng)上對1300名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，在上海進(jìn)行了200次消費(fèi)體察。結(jié)果顯示，45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共享單車，66.4%的被訪者表示會將共享單車作為上下班出行工具的一種，其中，有31.3%是擁有私家車的騎行者，絕大多數(shù)消費(fèi)者都很看好共享單車。

調(diào)查還顯示，76%的消費(fèi)者認(rèn)為共享單車值得推廣，不過，雖然騎行體驗(yàn)較滿意，但在亂停放、車輛維護(hù)、充值余額退款、保險保障、客服電話等方面，仍亟待改善。有23.5%的消費(fèi)者就認(rèn)為該服務(wù)項(xiàng)目需要在得到完善后再推廣，而車輛亂停放所導(dǎo)致的小區(qū)環(huán)境受影響以及秩序混亂等是消費(fèi)者最為擔(dān)心的問題。

在體察中，37%的車輛是在有明確標(biāo)識公共停車區(qū)域之外找到的，15%的車輛亂停放的位置會影響行人與交通或者給其他使用者造成不便，在早晚高峰時段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴(yán)重。

而道路資源有限，運(yùn)營者的管理沒有跟上，個別消費(fèi)者為了自己方便而忽視公共利益是造成車輛亂停放的主要原因。

在體察中還發(fā)現(xiàn)，因經(jīng)營者對故障車輛的處理不及時、提示不明顯，取車體驗(yàn)欠佳；因經(jīng)營車對車輛的維護(hù)保養(yǎng)不足，部分車輛影響使用等問題。

充值余額退款不明 客服電話難打通

而在網(wǎng)絡(luò)和消保委投訴中，押金、余額退還較慢或干脆不退也占比很多，“充值較順利，退費(fèi)卻不暢”最為人詬病。

記者了解到，僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款件給予明確說明。摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明確說明余額是否可以退還，對余額問題消費(fèi)者還需要聯(lián)系客服解決，其app中也沒有明確的退還通道。小鳴單車、獵吧出行則有明確條款顯示“余額不可退還”，優(yōu)拜單車的客服明確表示不可以退余額。

體察還發(fā)現(xiàn)，共享單車的經(jīng)營者的客戶服務(wù)能力亟待提升，通過app、微信或電話等方式聯(lián)系客服常遇到無人響應(yīng)的情況。就算聯(lián)系上很多問題也未得到解決。如舉報10次故障，9例未解決，舉報4次無法鎖車，3例未解決……

記者了解到，因聯(lián)系不到客服，導(dǎo)致上海市消保委接到的投訴量在半年中激增。去年上半年共接8起投訴，下半年接到176起。而今年截至3月6日，已接463起，投訴量已超去年全年。

共享單車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)今年將出臺 8月或可實(shí)施

據(jù)悉，上海市目前已有12個無樁共享單車品牌，總數(shù)量突破28萬臺，注冊用戶450萬人。有樁自行車8萬臺，注冊用戶21萬人。此次體察發(fā)布會上，上海市自行車行業(yè)協(xié)會總工程師徐道行向東方網(wǎng)記者透露，目前本市無樁共享自行車投放總量已達(dá)45萬輛。

此外，有報道稱，上海正在聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，制定共享自行車標(biāo)準(zhǔn)、共享電單車標(biāo)準(zhǔn)以及共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對此，徐道行回應(yīng)稱，目前正在聯(lián)合其他行業(yè)協(xié)會以及相關(guān)企業(yè)制定共享自行車的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，今年5月或可發(fā)布，8月或可實(shí)施，而《上海發(fā)展共享自行車的指導(dǎo)意見》初稿也已形成，正在征求意見。

據(jù)了解，《共享自行車服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》將對共享自行車的服務(wù)范圍、運(yùn)營單位的運(yùn)營條件、設(shè)備設(shè)施、押金收回和退回流程、用戶投訴處理等予以規(guī)范。

徐道行稱，標(biāo)準(zhǔn)出臺后，目前共享單車的問題或可迎刃而解。如存量車必須每年抽檢，上路3年強(qiáng)制報廢，故障車48小時內(nèi)拖離現(xiàn)場，投訴電話24小時開通等。

上海市消保委副秘書長寧海表示，目前參與共享經(jīng)濟(jì)的人群已達(dá)5億人，產(chǎn)業(yè)蓬勃向上，而消費(fèi)投訴可算消費(fèi)領(lǐng)域的“晴雨表”，希望共享平臺經(jīng)營者保障信息真實(shí)性，加強(qiáng)安全保障、完善消費(fèi)者投訴的維權(quán)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。(記者 程琦)