調查動機

近日,北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網絡外賣下線餐廳名單,再次將網絡外賣食品安全問題推到臺前。其實,在剛剛過去的2016年,關于網絡外賣食品安全問題的討論一直未停歇,治理也一直未止步。經過快速發(fā)展的一年,網絡外賣平臺為何還是問題不斷?圍繞這一問題,《法制日報》記者采訪了消費者、外賣平臺工作人員以及網絡餐飲店老板,試圖尋找答案。

□　本報記者　趙麗

“這么有名的店,也被下線,我以前就是沖著大牌才訂外賣,這也能‘中招’。”

坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈,連連搖頭。

因為上有老下有小,在工作實在忙不開時,劉昌盛會選擇訂外賣到家里。也正是因為家里上有老下有小,劉昌盛在訂外賣時格外慎重,甚至被妻子調侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過的、連鎖品牌為最佳。

然而,即便如此,在看到網上這份下線名單時,劉昌盛還是“崩潰了”。

這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局,是自2016年12月至今的治理清單,百度外賣、美團外賣、餓了么三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線,其中不乏知名或連鎖餐廳。

“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個部分,但如此提心吊膽,如何繼續(xù)?”劉昌盛的問題,可能也是很多人在2017年的問號。這一問題的答案,需要外賣平臺、商家以及監(jiān)管者共同給出。

平臺推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康,讓劉昌盛謹慎訂外賣的原因,還來自于他自己的經歷。

“去年7月的一天,我在一家外賣平臺訂外賣,吃完后,凌晨三點肚子開始排山倒海,腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖(賣家送),并沒有吃其他東西。第二天,繼續(xù)腹瀉不止,腹部陣痛,惡心反胃,想吐吐不出。”說起那個晚上,劉昌盛說“簡直不堪回首”。

不過,重點在后面,吃壞肚子卻投訴無門。

“平臺的投訴完全就是擺設,找店家說這件事,也是一副打死都不承認的態(tài)度。好像我吃壞肚子是我自己的原因,不是他們的緣故。因為只是腸胃炎,也就是因食物不潔而導致腹瀉腹痛嘔吐,一般人會在四十八小時內不藥而愈,不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視,能夠打馬虎眼過去就絕對不承認。”劉昌盛說,“我只能當自己倒霉,誰叫自己體質差,吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”

不過,也有較勁的,北京白領蘇眉莉就是這樣一位。

同樣是吃壞肚子,外賣平臺也是不作為,再三推脫。

“我和平臺吵了一架,說要去舉報。平臺最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事。”蘇眉莉說,“當時覺得也就算了,然而之后下了個50元的單時發(fā)現(xiàn)只減了8元。”

接下來的事情,蘇眉莉是這樣敘述的:還好我數(shù)學好沒有被蒙蔽,立刻聯(lián)系客服。客服表示優(yōu)惠券就是8元封頂,態(tài)度強硬。

“我的初衷其實就想要句‘對不起’,平臺自己搞錯了,道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,“后來,對方又找來主管,扯了一個小時,始終不給解決方案。”

最后的結果是,蘇眉莉打了12315。工作人員認為,按規(guī)定,平臺應該賠償12元差價,并表示會幫助蘇眉莉協(xié)調解決。

“維權完畢后,我直接將那家外賣平臺刪除。內部管理如此混亂,錯了還那么有理的客服,恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度,小命要緊。”蘇眉莉說。

“排名”成擺設

據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場監(jiān)管處處長李江介紹,在此次被下線的“225家店鋪中,除了無證店鋪,也包括部分看似有證,實際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”。

在被下線的225家店鋪中,包括這樣的餐廳:旺順閣(財富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺下線；池田壽司(龍德廣場店)、楊國福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團外賣平臺下線；蝦吃蝦涮(六里橋店)、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國奧店)等在百度外賣平臺下線。

“我最開始訂外賣時,就找銷量以及排名靠前的,甚至是前十名,但后來發(fā)現(xiàn),根本不是那么一回事,有些外賣就是小作坊出品,根本不可能與評價、銷量相匹配。”劉昌盛說,后來,他選擇比較知名餐廳的外賣,“不過還是‘中招’了”。

“不要相信那些所謂的排名、火爆度,甚至用戶評價,大部分是人為弄出來的宣傳,與商家食品質量沒有一點關系,該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人,誘導用戶下單,對于其食品是否安全沒有保障,以至于投訴也只是一個擺設。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說,“很多時候,平臺只關注營銷策略,卻忘了一個企業(yè)最重要的是產品和服務。”

此外,據(jù)崔永華透露,以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”,也就是說商家共用地址或者共用營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證,“外賣平臺公司里做商業(yè)拓展工作的,為了業(yè)績不得不多刷新店,這讓平臺上有很多‘僵尸店’,尤其是飲料店、甜品店,其實完全不出訂單”。

“刷‘僵尸店’有業(yè)績,大家能多賺一點是一點。雖然知道刷單不對,但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況,情有可原。每次沖業(yè)績時最煎熬的是要不要刷新門店,明知道刷了新增門店根本不會讓業(yè)務有發(fā)展,但還是為了一點點工資去上單。”崔永華說,他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業(yè)計劃,商家可以選擇自愿上線,上線收取5%的傭金作為技術服務費,不上線沒有任何費用,“但是上線與不上線的區(qū)別實在太大了,上線的商家能拿到好的排名和位置,不上線商家的排名很靠后。比如,我沒有推上線的商家,其排名基本上在移動端排到了十屏之后,根本不會被消費者看到”。

劉昌盛說,如果外賣真的不能有效管理,以后除了少吃甚至不吃外賣,別無他法。“無論人家看上去做的多么火爆,也只能避而遠之,畢竟不良商家多,為了盈利簡化食物處理流程的更多,但健康是自己的”。

外賣配送難題

別無他法不是最好的辦法,除了外賣平臺上的商家,食客們也在另辟蹊徑。

劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣,“因為獨立制作以及配送,我覺得他們應該還可以信賴,但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨立商家”。

劉昌盛說的“獨立品牌”,也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨立配送的外賣品牌。在2015年左右,這種以解決白領午飯問題的外賣異軍突起。

曾經是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,不過他的店只經營到了2016年年底。

因為有中央廚房,還可以通過微信訂餐和自己配送,孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,但離盈虧平衡點日均100盒遠遠不夠。

“主要原因在于市場還未打開。”孫天麒回憶說,即使增加了客戶群,“但因為每份25元的價格對一些人來說較高,客戶復購率高但是購買頻率卻較低,就算覺得產品再好,也沒辦法天天吃”。

與價格相比,“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。

孫天麒瞄準的是辦公室人群日常午餐市場,送餐時間高度集中。“我們一般在10點40到11點之前出餐打包完成,11點停止接單制定配送任務。”孫天麒說,團隊包括3名廚師、1名客服,再加上我,一共5個人,“在每天30多份盒飯的情況下,由于訂單比較分散,已經是全員出動”。

如果繼續(xù)擴大宣傳范圍,將配送范圍從方圓1公里擴散到方圓3公里,光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。

“出于成本考慮,我也沒打算專門自建物流,所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說,本來一直不想上平臺,主要是因為管理費扣點太多,“直白地說,這些可全是純利潤啊,直接導致我的盈虧平衡點提高,要得達到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,所以為解決主要矛盾,我還是決定上平臺”。

聯(lián)系了外賣平臺后的經歷,孫天麒只能用“絕望”來形容:

一些平臺的專送服務對配送范圍均有限制,即3公里以內,然而孫天麒的目標市場是五六公里,根本送不過去；

用外賣平臺外包,但外包騎手為兼職,并沒有強制接單的要求,如果客戶下單卻無外包騎手接單,要么自己送,要么退單。

孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍擴大,但是運費也會增加。考慮到25元的產品通過專送到目標市場運費在5元左右,如果孫天麒補貼運費,加上扣掉的管理費,幾乎沒有利潤；如果讓客戶承擔運費,產品價格更不具競爭力。

“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,現(xiàn)有的銷量和潛在的市場又遠不足以達到盈虧平衡,整個經營進入了惡性循環(huán)。”孫天麒說,最終選擇收手,暫停營業(yè)。

制圖/李曉軍