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體驗越來越差?期望越來越低?——透視“雙十一”購物者幾多心理變化

2016年11月10日 17:01 | 作者:高亢、劉碩、郭宇靖 | 來源:新華社
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新華社北京11月10日電(記者高亢、劉碩、郭宇靖)從最初單日單平臺5000多萬元銷售額到總計900多億元,從一家網(wǎng)站到全網(wǎng)狂歡,“雙十一”的吸金能力不斷刷新人們的認(rèn)識。

然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn),受到價格貓膩、“龜速”物流、售后服務(wù)滯后等因素影響,不少消費者對“雙十一”的態(tài)度已日趨理性。

玩法:好看,但復(fù)雜

“以往都是頭一天晚上才行動,沒想到今年提前了這么久?!鄙虾J忻裢醮簌i說,今年“雙十一”商家比往年提早很多就下手,讓他頗感意外。與往年單純按時搶購不同,今年天貓等平臺提前十余天就推出了預(yù)售,消費者支付訂金后,只需要“雙十一”當(dāng)天支付尾款,相當(dāng)于提前把商品搶到手里。

記者查詢一些電商平臺發(fā)現(xiàn),除了預(yù)售吸引消費者外,一些平臺這兩年還推出了返現(xiàn)、折上折、整點秒殺等優(yōu)惠。此外,一些平臺推出的優(yōu)惠活動和線上體驗的顏值明顯高于往年。蘇寧云商COO侯恩龍表示,針對年輕人喜歡求新求變的特點,今年蘇寧推出了穿越“雙十一”,COO穿古代服裝做代言,花樣更多。

不過相比于之前單純的半價銷售,如今的優(yōu)惠確實越來越復(fù)雜,消費者需要提前充值或者搶優(yōu)惠券才能獲得折扣。有消費者坦言,現(xiàn)在的玩法越來越復(fù)雜,為了一點優(yōu)惠被平臺溜得團團轉(zhuǎn),有些不值得。

王大鵬說,預(yù)付搶購確實好,但是仔細一看實際上有很多隱性條款,例如消費者如果不支付尾款訂金不退還等,返現(xiàn)等優(yōu)惠也總是伴隨有特別多的附加條件?!百I東西必須按照他們的規(guī)矩來,束縛感很強。”

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示,如今的“雙十一”已經(jīng)不僅僅是一個購物節(jié),而是持續(xù)一段時間的網(wǎng)絡(luò)購物熱潮,11日是其中的最高峰。一些業(yè)內(nèi)人士分析,電商平臺提前下手,玩法越來越復(fù)雜,其實是為了把“雙十一”的戰(zhàn)線拉長,吸引更多忠實消費者,通過優(yōu)惠券、紅包、預(yù)付款等提前把消費者鎖定。

趨勢:線上線下、虛實融合

在長春市朝陽區(qū)的某家居品牌旗艦店內(nèi),“雙十一線上線下同價”廣告牌在十月末就已貼在了醒目位置。記者對比這家店內(nèi)的標(biāo)價與其天貓旗艦店的標(biāo)價發(fā)現(xiàn),同款商品價格確實一致,消費者無需等待漫長的快遞,可以直接買走。

記者走訪發(fā)現(xiàn),一些知名品牌“雙十一”線上線下同步互動近幾年越來越頻繁,一些服裝、家居品牌甚至可以線上付錢線下取貨,免去消費者等待快遞的麻煩。

從第一年就開始參與“雙十一”搶購的北京市民張濤告訴記者,線上線下互動給消費者帶來的便利顯而易見,不僅不用等快遞,還能在實體店中進行試穿試用,購買時心里更有底,而不是盲目消費。

除了實體商品,這兩年越來越多虛擬商品加入“雙十一”也讓消費者眼前一亮。張濤告訴記者,“雙十一”期間搶購機票酒店非常實惠,去年搶到了日本往返機票只要1000元左右,而且一般機票都可以保留數(shù)月甚至一年,有出行計劃時隨時可以用,很方便。

體驗:麻煩更多,走量不走心

“雙十一”雖然帶來了價格優(yōu)惠,但糟糕的快遞體驗是購物狂歡難掩的痛點。有機構(gòu)預(yù)測,今年雙十一可能會產(chǎn)生十億個快遞,往年被紛紛吐槽的“龜速”快遞會否變得更慢引起消費者擔(dān)心。

北京市民柳小燕告訴記者,去年雙十一搶購結(jié)束后,她進入了漫長的等待過程,不僅商家發(fā)貨時間較以往延遲了很久,快遞在路上也是一路輾轉(zhuǎn)?!案锻赍X半個月才收到快遞,當(dāng)初搶購時的熱情已經(jīng)被消耗殆盡了。”

還有一些消費者表示,有商家看準(zhǔn)了消費者搶購的熱潮,“走量不走心”,甚至忽悠消費者。長春市民劉瑩告訴記者,她去年“雙十一”在某旗艦店購買了一件羽絨服,但是寄過來之后與實體店貨物對比發(fā)現(xiàn),雖然看上去差不多,但用料、含絨量等明顯不同,只好選擇退貨?!暗p十一之后退貨也很麻煩,快遞收得慢寄得也慢,遲遲退不完?!眲撜f。

一些消費者表示,這幾年對于“雙十一”的熱情其實沒那么高了,一些商家先提價后打折,或者采取一些霸王條款限制退換貨等讓消費者很不舒服,并且隨著越來越多實體店加入到“雙十一”購物熱潮,電商的“雙十一”吸引力也在消減。

在一份《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告》中顯示,消費者的信用風(fēng)險主要包括商品信息的“表里不一”、優(yōu)惠促銷暗含的水分、特殊商品“以假亂真”、售后服務(wù)“名不副實”以及釣魚網(wǎng)站“花樣騙現(xiàn)”等等。

寧夏電子商務(wù)協(xié)會秘書長邱杰表示,這兩年電商市場環(huán)境相對好一些,互相間的詆毀、謾罵等無道德的競爭相對較少,但惡性競爭還是很明顯。

專家指出,由于一些問題的出現(xiàn),導(dǎo)致消費者因體驗好感度下降而降低了對這些購物時點的期望值,能否重塑消費者的信心和好感,有賴于電商平臺做出更多努力。(完)

編輯:周佳佳

關(guān)鍵詞:體驗 期望 透視 “雙十一”購物者 心理變化

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