作為城市居民，如今的你能否想象離開“手機(jī)打車”“網(wǎng)絡(luò)訂餐”“網(wǎng)上購票”的生活？在人們的衣食住行都被“網(wǎng)絡(luò)化”的今天，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)，迅速實現(xiàn)著轉(zhuǎn)型。然而，對于新興事物而言，“亂象”與“繁榮”往往如一枚硬幣的兩面，始終在發(fā)展、演變的過程中交織存在。

外賣“黑廚房”屢禁不止，信息泄露事件層出不窮……這些弊端讓一直謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，陷入互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的迷思。而對于身處互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的從業(yè)者而言，這無疑是一個機(jī)會最好的時代，但也可能是問題最多的時代。

泥沙俱下折射行業(yè)亂局

今年初，有網(wǎng)友在微博上爆料，某商旅訂票平臺倒賣英航和日航的里程積分，以換取違規(guī)機(jī)票給當(dāng)事人，導(dǎo)致當(dāng)事人不僅無法登機(jī)，而且還在機(jī)場被日本執(zhí)法人員帶走盤問。

隨后，國內(nèi)幾家主要網(wǎng)絡(luò)商旅訂票平臺陸續(xù)被曝光多起“假機(jī)票”事件。平臺運營商低買高賣蒙騙旅客，把里程積分兌換的免費機(jī)票出售給不知情的旅客的“慣用手法”在眾目睽睽之下浮出水面。直到現(xiàn)在，當(dāng)筆者在淘寶網(wǎng)上輸入關(guān)鍵詞“里程兌換”時，搜索頁面上仍然出現(xiàn)了多達(dá)4頁的交易信息，明碼標(biāo)價收購和出售各個航空公司的里程。

相對于“假機(jī)票”事件，外賣平臺“黑廚房”頻現(xiàn)則更加牽動公眾目光。前不久，媒體曝光了廣州某大學(xué)后山深處一家無照經(jīng)營的“黑廚房”。隨意擺放的抹布和飯盒、污水橫流的地面，破舊不堪的廚房……這些觸目驚心的場面與該廚房在外賣平臺上的好評如潮形成巨大反差。無獨有偶，今年3月，北京市食品藥品監(jiān)督管理局稽查總隊會同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑廚房”，在現(xiàn)場，熱好的盒飯就放在垃圾桶旁邊，而冷凍的半成品是放在洗碗池里通過熱水解凍的。

事實上，以上案例只是餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)試水互聯(lián)網(wǎng)所面臨問題的冰山一角，同時也折射出行業(yè)變革背后的困局。

在中國進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，國家經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)一步朝健康優(yōu)化的方向發(fā)展，內(nèi)需逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的“火車頭”，由此帶動服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。如今，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了全方位應(yīng)用，住宿、餐飲、旅游、物流、娛樂、金融、交通、醫(yī)療、教育等行業(yè)都在被互聯(lián)網(wǎng)化。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”也催生出網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線租車等大批新興行業(yè)和新型業(yè)態(tài)，進(jìn)一步推動服務(wù)業(yè)的社會化分工重組。

在此背景下，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)不論企業(yè)規(guī)模、從業(yè)年限、人員配備，幾乎是以“泥沙俱下”的方式整體投身互聯(lián)網(wǎng)大軍，這就不可避免地將傳統(tǒng)業(yè)態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)化”的同時，也將過去的弊病同時“上線”，成為諸多問題的誘因。

發(fā)展風(fēng)口凸顯轉(zhuǎn)型迷思

過去，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)曾一度陷入低迷狀態(tài)，而互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的出現(xiàn)，讓低成本、高效率、全方位、全流程的服務(wù)變得可行，也讓服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ恢匦掳l(fā)掘。

以餐飲業(yè)為例，金融危機(jī)以來，中國的餐飲企業(yè)長期面臨困難局面，2013年、2014年，餐飲行業(yè)甚至出現(xiàn)一定規(guī)模的倒閉潮，陷入除“非典”時期的最低谷。然而，在餐飲行業(yè)進(jìn)入“O2O”(線上到線下的電商模式)時代后，“觸底反彈”就成為整個行業(yè)的“關(guān)鍵詞”。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國國內(nèi)餐飲O2O的市場規(guī)模突破1300億，全國餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+在線用戶已經(jīng)超過了2億，展現(xiàn)出國內(nèi)餐飲市場的巨大前景。

然而，面臨互聯(lián)網(wǎng)所帶來的發(fā)展“風(fēng)口”，相當(dāng)部分的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)幾乎是迷茫中前行。

一方面，在互聯(lián)網(wǎng)變革的進(jìn)程中，蘇寧、國美等原有依托傳統(tǒng)渠道的企業(yè)被逐漸替代，京東甚至“打敗了一整條中關(guān)村商業(yè)街”。面臨“互聯(lián)網(wǎng)+”的壓力，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)原有的經(jīng)營模式受到很大沖擊，經(jīng)營業(yè)績并不理想，現(xiàn)實使各類服務(wù)企業(yè)在未做充足準(zhǔn)備的情況下就被迫加速轉(zhuǎn)型，全面“觸網(wǎng)”。然而，一個重要的現(xiàn)實因素是，過去中國服務(wù)業(yè)企業(yè)整體規(guī)模偏小、品牌價值不高、專業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)，這意味著相當(dāng)一部分轉(zhuǎn)型企業(yè)只是徒具互聯(lián)網(wǎng)的外衣，卻并未實現(xiàn)自身的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圈的構(gòu)建，成為真正意義上的O2O企業(yè)。在這種情況下，服務(wù)類企業(yè)即使插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，也難以“飛得更高”。

另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”的機(jī)遇下，大批沒有任何傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)人士加入創(chuàng)業(yè)大軍。他們在打造線上服務(wù)平臺的時候，雖然在系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品包裝乃至營銷理念上都十分新潮，展現(xiàn)出過去傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)未能提供的全新服務(wù)，但往往忽視線下用戶體驗，結(jié)果只是“按下葫蘆浮起瓢”，萌生諸多問題。

可以說，如何既能堅守自身行業(yè)必要的固有屬性，又能借助互聯(lián)網(wǎng)手段對企業(yè)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性改造升級，成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過程中最大的迷思。

“升級打怪”或成未來趨勢

當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)正在步入新常態(tài)，主要增長動力已經(jīng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新和技術(shù)領(lǐng)域，而隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位的越發(fā)凸顯，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)主動或被動擁抱互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展的必然。

而在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)搭上轉(zhuǎn)型快車，正在“野蠻生長”的當(dāng)下，業(yè)界逐漸意識到，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)在改革的大潮中已經(jīng)顯現(xiàn)出諸多漏洞和疲態(tài)，如果繼續(xù)保持固有思維進(jìn)行運營和發(fā)展，則勢必又將進(jìn)入另一個死胡同。

如何規(guī)范線上服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，成為擺在每一個從業(yè)者面前的問題。

在許多業(yè)內(nèi)人士看來，監(jiān)管缺失是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”過程中，產(chǎn)生行業(yè)亂象的根本原因之一。對于新興業(yè)態(tài)而言，監(jiān)管往往存在一定的滯后性?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)也不例外，針對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中所出現(xiàn)的問題，雖然國家有關(guān)部門一直在以不同形式出面監(jiān)管，也取得了一定的效果。但目前這種“東一榔頭西一棒子”的監(jiān)管模式難以根治這些弊端，相關(guān)部門仍然存在著管理規(guī)則不統(tǒng)一、多頭管理、執(zhí)法不到位、執(zhí)法力量不足等問題，從制度層面改變監(jiān)管現(xiàn)狀是規(guī)范服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)勢在必行。

比如，在網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)，雖然去年新修訂的食品安全法已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)食品交易納入監(jiān)管范疇，要求網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實名登記，并明確其食品安全管理責(zé)任。但面對今年頻發(fā)的“黑廚房”“PS營業(yè)執(zhí)照”等問題，如何形成線上線下餐飲經(jīng)營企業(yè)形成一體化監(jiān)管，建立食品源頭追溯和舉報機(jī)制，同時制定符合互聯(lián)網(wǎng)特點的監(jiān)督執(zhí)法措施，仍然是一個亟待破解的命題。

可以預(yù)見，在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級”過程中，不可避免地要經(jīng)歷一段完善監(jiān)管、不斷“打怪”的過程，而打造統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、完整的監(jiān)管體系，則是推動傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)突破轉(zhuǎn)型迷思，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必要途徑。(記者 盧澤華)