郭山澤/漫畫

2015年12月9日，記者來到位于北京市朝陽區(qū)三元橋附近的民生國際旅行社(以下簡稱民生旅行社)，發(fā)現(xiàn)這家號稱“京城首家大規(guī)模旅游體驗店”的公司大門緊閉，數(shù)次撥打旅行社客服電話未有回應，只?！叭玢y行一樣堅實可靠”的廣告招牌赫然在目。

民生旅行社所在大樓保安告訴記者，公司這段時間都沒有營業(yè)，早前還有不少旅客上門來討債，現(xiàn)在冷冷清清，也不知道是搬走了還是徹底倒閉了。

保安說的“討債”，是指旅客要求旅行社返還出國旅游保證金。記者聯(lián)系到多位被民生旅行社拖欠保證金的旅客，他們均表示，為了參加民生旅行社推出的出境游，他們每人交納了5萬元至25萬元不等的保證金，但在回國后幾個月，對方以“簽證還沒消”“還在排隊”等各種理由拖欠。截至去年11月，僅通過網(wǎng)上自發(fā)聯(lián)絡的受害者就有150余人，拖欠保證金近千萬元。其中只有極少數(shù)鬧得特別兇的旅客拿到了錢，其他人還在苦苦等待。

“在中國旅游研究院發(fā)布的《中國出境旅游發(fā)展年度報告2015》中提到，2014年中國出境旅游人次首次過億，達到1.07億人次，與2013年相比，同比增長19.49%。從總量上來看，已經(jīng)連續(xù)兩年成為世界排名第一的世界客源地?！敝袊糜窝芯吭簢H研究所所長蔣依依告訴記者。但伴隨著出國旅游熱度上升，也出現(xiàn)了一些旅行社及工作人員對旅客交納的保證金逾期不還、挪作他用的現(xiàn)象。由于目前旅游法等相關(guān)法律法規(guī)未對出國旅游保證金作出規(guī)定，旅游業(yè)對于如何收取、保存和退還也沒有制定明確規(guī)則，旅游保證金管理一片亂象。

千萬保證金到期未退

楊先生夫妻怎么也不會想到，在經(jīng)歷了一場愉快的歐洲之旅后，又走上了一條討債的漫漫長路。和他們一起走在這條路上的，有數(shù)百名與他們有同樣遭遇的游客。這群人希望追回被旅行社扣下的高達數(shù)千萬元的旅游保證金，不過從目前的情形看，他們?nèi)匀徊磺宄螘r能拿回這筆錢。

事情的起因是2015年8月一條來自民生銀行的旅游推銷短信：“民生旅行社推出荷德法瑞奧5國11日古典藝術(shù)之旅，售價18888，刷民生信用卡，享兩人同行一人免單?！睏钕壬敲裆y行老客戶，而且正好有出行計劃，看到這條短信后便在民生銀行網(wǎng)上商城購買了這款旅游產(chǎn)品。

付款成功后，正準備享受美好假期的夫妻二人，卻被民生旅行社的工作人員要求向旅行社交納5萬元的出國保證金。這讓不是第一次出國旅游的夫妻兩人心生疑竇，因為按照過往的經(jīng)驗，出境游只需提供資產(chǎn)存款等證明，或者凍結(jié)銀行資產(chǎn)即可，從來也沒有向旅行社交過保證金。

夫妻二人權(quán)衡之后，決定放棄這個旅行計劃，便要求民生旅行社退還已支付的款項，不料對方表示，旅游費用已經(jīng)交納，如果不交保證金，導致辦不了簽證屬于客戶違約，旅游費用不予退還。并且，民生旅行社還言之鑿鑿稱，交納保證金的事項在網(wǎng)上已經(jīng)寫明。楊先生得知后才恍然，可能是一不小心掉“坑”里了。楊先生隨后重新查看網(wǎng)上商城關(guān)于旅游產(chǎn)品的描述時，在極其不顯眼的位置發(fā)現(xiàn)“簽證保證金”的字樣。最終，楊先生只能妥協(xié)，支付了共計10萬元的保證金。

但旅行結(jié)束后幾個月，民生旅行社并未按照約定及時返還保證金。楊先生夫妻只好向消費者權(quán)益保護協(xié)會、國家旅游局等部門投訴，結(jié)果在維權(quán)的過程中，發(fā)現(xiàn)和他們一樣被欠保證金的人不在少數(shù)，他們建立了討債QQ群、微信群，每天互相告知維權(quán)的進展，共商解決對策。

這些未獲得退款的旅客中，不乏借錢交保證金出國的。比如來自福建福州的陳女士等四人，共交納20萬元保證金，其中絕大多數(shù)都是向親戚借款，由于民生旅行社未退款，親戚頻頻向陳女士父親發(fā)難，老人家年過七旬還被逼寫下欠條。廣西柳州的劉先生和女兒交了10萬元，好心的朋友們幫他們湊齊10萬元，本想著回來就能還錢，可如今一拖再拖，最近朋友的母親患病住院，朋友天天追著要錢，劉先生又急又內(nèi)疚且無奈。

去年11月29日，民生旅行社委托北京市蘭臺律師事務所發(fā)布了一份告知函，文件中稱：“受其委托，告知民生旅行社的游客，民生國旅、股東個人和股東的家人正通過質(zhì)押股權(quán)、抵押資產(chǎn)等方式向融資機構(gòu)獲得融資，承諾等融資資本進入監(jiān)管賬戶后，對所欠全部游客保證金分三期退還，2016年2月29日前退還全部金額?！?/p>

對此，多位游客向記者表示，民生旅行社正在統(tǒng)計信息準備退款，但截至目前尚未還款。

旅游業(yè)不成文的“行規(guī)”

所謂的“出境游保證金”，指的是國內(nèi)出境旅游組團社在組織旅游者出境旅游時，為了防止旅游者滯留不歸，要求旅游者在出境前向組團旅行社交納一定數(shù)量的現(xiàn)金作為擔保。

北京市岳成律師事務所律師岳屾山告訴記者，目前我國沒有哪項條例允許旅行社收取出境押金，也沒有哪項法規(guī)禁止旅行社收取押金，只不過中國出境游業(yè)務發(fā)展至今，收取保證金已經(jīng)成了旅游業(yè)內(nèi)不成文的行規(guī)。

究竟旅行社為何要收取保證金？“這是為了防止游客出境后在當?shù)販舳杖〉囊环N押金”，蔣依依告訴記者，在旅行社常規(guī)的國內(nèi)游、入境游和出境游三大塊業(yè)務中，出境游是利潤最高但也是操作難度最大、風險最大的業(yè)務。由于從事出境游業(yè)務的旅行社一直都面臨游客滯留的壓力，所以對旅行社而言，如果一再出現(xiàn)游客逃團現(xiàn)象，“板子”是要打在旅行社身上的，旅行社不僅有直接經(jīng)濟損失，還有聲譽損失。

在岳屾山看來，旅行社收取一定數(shù)額保證金的原因在于，為遭受的損失作出一定補償，也為了防范被處罰的風險。有的旅客出境之后脫團，然后在當?shù)胤欠▌展?，“黑”在那邊了，之后當?shù)匾泼窬只蛘吆炞C中心就可能對旅行社進行處罰，包括對旅行社發(fā)出的旅行團拒簽或直接不接受他們的送簽，這顯然會對旅行社業(yè)務產(chǎn)生不良影響。如果經(jīng)常出現(xiàn)游客滯留外國等嚴重情形，旅行社還有可能被國家旅游局取消經(jīng)營資格。

那么，旅客在什么情況下需要交保證金，金額又該如何確定？記者致電同程旅游、攜程旅游等多家旅游網(wǎng)站，詢問出境旅游是否需要交納保證金，對方均表示，是否交納保證金要看旅客提交的資產(chǎn)證明是否足夠，比如房產(chǎn)證、銀行流水單等，但最后還需要旅行社工作人員審核材料后確定，對具體收取標準未予透露。

江西一家旅行社的工作人員李云(化名)透露，這種保證金主要是針對低收入、無穩(wěn)定工作的人群，在具體操作中對于單身男性、女性只身出國旅游的會特別注意，價格通常是5萬元到20萬元不等。至于會向游客收取多少保證金，目前，各家旅行社也都沒有統(tǒng)一的收費標準，通常都是游客和旅行社之間協(xié)商。出國保證金的收取，一般只收取現(xiàn)金或者是銀行卡，不收取房產(chǎn)抵押等證件。

“收取押金雖然不能絕對保證游客不逃團，但能拿得出這筆錢的人在國內(nèi)的生活境遇應該是不錯的，沒必要非法滯留在國外。”李云說，比如一家三口去歐洲，每人1萬多元的團費，加上一人5萬元的押金，總共近20萬元，拿得出20萬元用于旅游的人一般在國內(nèi)都有不錯的經(jīng)濟基礎(chǔ)和生活境遇，外逃的可能性很小，再看其個人工作和經(jīng)濟收入狀況，就可以基本確定其是不是真旅游了。

北京春秋旅行社總經(jīng)理楊洋曾公開表示，現(xiàn)在像歐美、澳洲、日本等發(fā)達國家，滯留的可能性大，收取的押金就高；而發(fā)展中國家，游客滯留的概率低，收取的押金就少。再看個人資料，如果一名游客已經(jīng)有不止一次的出境游經(jīng)歷，押金肯定就會少收甚至不收；如果是初次出境，或是個人資料可疑，就會酌情多收；個人資料十分可疑的，就是多繳押金旅行社一般也不敢接納。

只不過，在業(yè)內(nèi)人士看來“出于無奈”征收的出境旅游保證金，近年來屢屢出現(xiàn)扣留不還、挪為他用等現(xiàn)象，讓不少游客蒙受損失。

旅行社“拒退”保證金或涉犯罪

在李云看來，辦理出境游時，他們會要求游客凍結(jié)其在銀行的部分資產(chǎn)，在合同約定時間內(nèi)，旅行社不得對擔保凍結(jié)的款項支取、劃轉(zhuǎn)。不過，這種方式涉及協(xié)調(diào)游客個人、旅行社和銀行，實際操作手續(xù)復雜，有很多旅行社因此自行收取保證金。

“每個旅行社保存保證金的方式不同，有的放在公司賬戶，但不能排除有的違法犯罪放在個人賬戶，也不排除有的將錢從事其他金融活動和短期投資?！痹缹嫔奖硎?。

2014年11月，江蘇南京便發(fā)生了一起挪用保證金中飽私囊的案件。當?shù)匾患衣眯猩缃拥?0多位游客投訴，稱他們參加該旅行社出境游時，每個人交納了5萬元至20萬元不等的保證金，回國后這些錢卻遲遲拿不到手。警方介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該旅行社一名分店店長袁某收取保證金后并未進入公司賬戶，而是用于歸還個人高利貸，涉案金額高達110余萬元。

袁某的案例或為個案，但旅游市場保證金收取不規(guī)范的情況并不少見。比如，某旅游產(chǎn)品新馬泰10日游，僅需3500元，前提是必須交納5萬元的保證金，行程結(jié)束后一個月歸還。根據(jù)購買過這一產(chǎn)品的游客介紹，雖然旅行過程中安排過多次購物，但并沒有強制消費現(xiàn)象，而且旅行回來之后，旅行社如期歸還了保證金。這看似皆大歡喜的局面背后，卻隱藏著濫用保證金的亂象。

旅游業(yè)資深人士王鵬飛介紹，有些“低價團”“特惠團”表面上是旅游生意，暗地里卻靠投資理財獲利，將收取的高額保證金用于風險投資，如果操作得當，利潤十分可觀，而一旦遭遇風險投資失敗，不僅旅行社的資金鏈會面臨斷裂危機，并且最終受損的可能還是旅游者。

岳屾山對此表示，由于旅游保證金屬于種類物而非特定物，錢到了公司賬上后很難區(qū)分是旅客個人的還是公司所有，所以這筆款項被挪用，可能涉嫌挪用公款罪或職務侵占罪，如果挪用這筆款項用于投資股票或者非法經(jīng)營活動，無法如期歸還消費者，則可能涉嫌詐騙罪或非法吸收公眾存款罪。

還有的“低價團”甚至“免費團”直接以詐騙為目的收取保證金。2015年下半年，黑龍江省大慶市發(fā)生了一起“自掏腰包請人出國旅游”的合同詐騙案，涉案人鮑捷是當?shù)匾宦糜喂镜慕?jīng)理，于2013年向身邊的好友謊稱，由于自己的旅游業(yè)務表現(xiàn)上佳，公司獎勵給她幾個到澳洲和新西蘭免費旅游的名額，可自己太忙沒時間去，這幾個名額可以免費贈送給朋友們，只不過出國旅游需要按公司規(guī)定交納一定金額的保證金。

出于信任，鮑捷的朋友們很快“上鉤”，紛紛向其交納了數(shù)萬元的旅游保證金，直至案發(fā)，鮑捷一共為11位友人辦理出境游，騙取保證金155萬元。最終，鮑捷被法院以合同詐騙罪判處有期徒刑十二年，剝奪政治權(quán)利二年，并處罰金15萬元。

此外，王鵬飛還透露，有一些旅行社以預存有優(yōu)惠的方式“留住”一部分保證金，規(guī)定游客可以在約定的時間內(nèi)任意以折扣價選擇多條線路游玩，直到預存金額花完為止。

防范糾紛關(guān)鍵在于引入第三方監(jiān)管

在上海市浦東新區(qū)檢察院檢察官宋磊看來，一旦出現(xiàn)出國旅游保證金糾紛，首先要看旅客和旅行社的協(xié)議對保證金的收取與退還是如何規(guī)定的，如果旅行社不按協(xié)議約定退還，則要承擔違約責任。

“如果是在民事訴訟中，旅行社無故違約扣押保證金不還，可以適用民法中的不當?shù)美麠l款，返還不當?shù)美粌H要付清本金，還要支付相應的利息?！彼卫诮ㄗh，消費者可以利用四種途徑維權(quán)：第一，雙方協(xié)商；第二，向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；第三，根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；第四，向法院提起訴訟。但如果旅行社涉嫌詐騙等犯罪，消費者應及時向公安機關(guān)報案，讓司法機關(guān)及時介入，以便更好保證自己的權(quán)益。

北京市安理律師事務所律師李靖怡認為，隨著生活水平提高，我國出境游熱度空前高漲，為旅行社收取保證金提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)，而在保證金亂象的背后，不能忽略我國當前短期投資理財熱的現(xiàn)狀，這也讓不少旅游業(yè)的不法分子盯上保證金這塊蛋糕，有不少事主呼吁有關(guān)部門將旅游保證金取消。

“收取旅游保證金是市場行為，是旅行社和消費者之間的契約行為，不能依靠政府或者立法手段直接予以取消?！痹缹嫔奖硎?，不過鑒于旅游保證金目前仍然處于規(guī)定不明的狀態(tài)，建議相關(guān)行業(yè)部門、行政機關(guān)能夠出臺相應的政策法規(guī)，對保證金如何交納，何時收取、退還，不退還承擔何種后果等問題進行規(guī)范。

在蔣依依看來，盡管出國旅游保證金退出市場是大勢所趨，但目前對于保證金的管理，還是應當引入銀行等第三方進行監(jiān)管，由銀行對游客進行擔保。比如有旅行社會與第三方銀行合作，凍結(jié)客戶在其借記卡中的部分金額，等到行程結(jié)束自動解凍，其間還能收到一定的利息收入，或者經(jīng)客戶同意后將這筆資金買作理財產(chǎn)品，等客戶回國后不僅能收回資金，還能獲取收益。

據(jù)記者了解，一些地方正在就此實踐，2015年9月，由江蘇省南京市旅游委牽頭，共有30多家具有出境游資質(zhì)的旅行社引入保證金第三方監(jiān)管制度。

宋磊向記者表示，出境游消費者在選擇旅行社時，要查看其是否具有《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，還要查看旅行社是否具備相關(guān)出境游資質(zhì)。消費者在交納現(xiàn)金保證金時，必須與旅行社簽訂“保證金協(xié)議”，對擔保形式、金額、用途、返還方式和時間等事項進行約定，明確雙方的權(quán)利義務，以便日后出現(xiàn)糾紛時維權(quán)。劉亞 馮耀法