新華社北京１０月２日電（記者徐博）中國市場學會服務質量專業(yè)委員會于２０１５年１月至８月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共２１個市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關系密切的３１７個政府部門的為民服務電話，結果顯示平均合格率僅為３６．９％。

　　中國市場學會服務質量專業(yè)委員會有關負責任人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業(yè)務是否熟練、首問負責是否落實、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標準。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查１１４、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號碼的“習慣”，進行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務存在的主要問題是，多數(shù)公務員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。

　　其中，山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區(qū)、青島市、煙臺市，平均合格率４１．９％，平均５６．５分；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū)，平均合格率３８％，平均５２．５分。

　　河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率３４．７％，平均５１．４分；天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)，平均合格率３３．４％，平均４１．７分；遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市，平均合格率３３．３％，平均４５．４分。

　　具體存在的問題有：一是“熱線”電話和“便民”電話服務質量差距太大，前者比較規(guī)范化、標準化；二是無效電話不及時清理；三是業(yè)務不熟，回答問題不全面不負責，答案多是“應該是吧”；四是首問負責不落實；五是便民電話長時間無人接聽；六是服務不規(guī)范，不報工號或姓氏；七是不按作息時間工作，一些電話未到下班時間就無人接聽了。（完）