新華社北京７月１１日電題：冷思考：“雷人買家秀”“冰激凌流淚”背后的網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)

　　新華社記者王宇、于佳欣、于文靜

　　因大小不合、風(fēng)格跑偏、宣傳走樣等問(wèn)題，不少消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)中常常遭遇“名實(shí)不符”的苦惱，一些消費(fèi)者秀出的試衣圖片更是被網(wǎng)友戲謔為“雷人買家秀”，發(fā)出“是否是同行派來(lái)”的感慨。

　　用更少的時(shí)間，花更少的錢，有時(shí)未必一定能獲得性價(jià)比更高的產(chǎn)品和服務(wù)……互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)火爆背后也有網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)。

　　“確實(shí)有時(shí)會(huì)遇到所收貨品與賣家宣傳不符的情況，以及不靠譜的信用等級(jí)和網(wǎng)上評(píng)價(jià)，雖然能做到無(wú)理由退換貨，但還是讓人很不舒服。”面對(duì)這一話題，北京的“９０后”女孩賈海瀾有點(diǎn)無(wú)奈。

　　“雷人買家秀”的背后，表面上反映的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)失真、用戶消費(fèi)跑偏的問(wèn)題，實(shí)則是網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信建設(shè)的這一關(guān)鍵問(wèn)題。

　　盡管網(wǎng)購(gòu)如火如荼，但近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)之一。今年端午節(jié)期間，上海市工商局１２３１５中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)３９７件，從投訴涉及的銷售方式看，網(wǎng)絡(luò)銷售類訴求達(dá)１６７件，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)履約、售后服務(wù)延滯、網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵等訴求問(wèn)題較突出。

　　“實(shí)體店看得見、摸得著，買之前可以試吃試穿。相比之下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有著先天不足的弱點(diǎn)。”商務(wù)部研究院消費(fèi)經(jīng)濟(jì)研究部副主任趙萍認(rèn)為，相對(duì)于實(shí)體店購(gòu)物，線上購(gòu)物相對(duì)便捷，但是消費(fèi)者無(wú)法在付款前獲得試用商品的感受，容易造成誤判，影響體驗(yàn)。

　　更有甚者，把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)做了販假的平臺(tái)。“中糧我買網(wǎng)”在線營(yíng)銷部總監(jiān)尚炎告訴記者，目前一些電商平臺(tái)并不入庫(kù)檢查產(chǎn)品資質(zhì)，部分知假賣假的不法商戶借此在網(wǎng)絡(luò)上銷售“三無(wú)”商品。同時(shí)由于目前的法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)站和電商之間的連帶責(zé)任尚無(wú)清晰界定，加大了網(wǎng)絡(luò)售假的可能。

　　專家指出，盡管電商平臺(tái)通過(guò)開展商家評(píng)級(jí)、用戶評(píng)論等方式構(gòu)建了誠(chéng)信體系，一定程度上彌補(bǔ)了“消費(fèi)跑偏”問(wèn)題，但網(wǎng)購(gòu)行為的特點(diǎn)決定了“真實(shí)度”是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)自誕生之日起就存在著的軟肋，這一方面需要加強(qiáng)對(duì)電商的監(jiān)管、完善行業(yè)自律，另一方面應(yīng)加快實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，以及網(wǎng)店和實(shí)體店的對(duì)接，彌補(bǔ)用戶體驗(yàn)失真難題。

　　如果說(shuō)“雷人買家秀”暴露出的是網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信話題，“冰激凌流淚”現(xiàn)象則折射出互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中的“最后一公里”難題。

　　北京的丁先生前幾天在某網(wǎng)絡(luò)書店下單，給自己和山東省臨沂市臨沭縣的朋友各網(wǎng)購(gòu)了幾本書。丁先生兩天內(nèi)就收到了貨，而朋友對(duì)已經(jīng)在路上漂了８天的書依然望眼欲穿。“北上廣的網(wǎng)購(gòu)物流還是很方便的，但是中小城市快遞常常是‘慢遞’，堵在了‘最后一公里’。”丁先生感慨。

　　目前，從地區(qū)來(lái)說(shuō)，我國(guó)中小城市和廣袤農(nóng)村仍是電商物流的突出短板；從網(wǎng)購(gòu)品種來(lái)說(shuō)，由于缺乏冷鏈物流能力，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商物流還是軟肋。快遞到家的海鮮不鮮、果蔬不清爽、冰激凌“流淚”等現(xiàn)象，時(shí)有發(fā)生。

　　任由冰激凌“流淚”，最后的結(jié)果可能是電商流淚。由于“最后一公里”是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，也是惟一一個(gè)直接和消費(fèi)者面對(duì)面接觸的環(huán)節(jié)，客戶滿意度很大程度上取決于這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量效率，因此，送達(dá)是否及時(shí)、產(chǎn)品是否完好，客戶體驗(yàn)是否滿意，都有賴于“最后一公里”的解決。

　　專家認(rèn)為，要想釋放中小城市消費(fèi)潛力，撬動(dòng)農(nóng)村大市場(chǎng)，提升大城市網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，必須加快解決電商物流“最后一公里”難題，完善社會(huì)物流體系、提升配送能力和質(zhì)量、加快冷鏈物流建設(shè)等，提高消費(fèi)者滿意度，杜絕快遞變“慢遞”，讓冰激凌不再“流淚”，讓互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)走得更遠(yuǎn)、更順暢。（完）