原標(biāo)題：增進(jìn)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　據(jù)衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013 年內(nèi)我國(guó)各大中小城市約發(fā)生 7 萬(wàn)起醫(yī)療糾紛。醫(yī)生和患者這對(duì)本該并肩戰(zhàn)斗、互信互助、共抗病魔的伙伴，如今卻大有冤家對(duì)頭的意味，彼此提防、互相猜忌取代了醫(yī)患間本該相互依存、相互尊重、相互配合的基本特點(diǎn)。

　　出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的原因是多樣的，大致來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)：

    一、 醫(yī)療體制原因。醫(yī)療衛(wèi)生走向市場(chǎng)化，政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的投入大幅度下降，醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺，供需出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致 “以藥養(yǎng)醫(yī)”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，“看病難、看病貴”問題由此產(chǎn)生。再者，城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間醫(yī)療資源分布的不均衡，醫(yī)療衛(wèi)生保障機(jī)制的不健全，患者申訴、維權(quán)渠道的不通暢

　　第二，醫(yī)患雙方原因。醫(yī)院、醫(yī)生的趨利行為，對(duì)醫(yī)療職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)一定的負(fù)面影響。“沒錢不治病”、拿“回扣”、收“紅包”等現(xiàn)象嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)道德，加重患者的負(fù)擔(dān)，降低患者就醫(yī)的滿意度，醫(yī)患矛盾增加。而患者由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，一旦出現(xiàn)不良現(xiàn)象，就認(rèn)為醫(yī)療效果不符合自己的預(yù)期，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿或?qū)沟拿堋?/p>

　　第三，媒體原因。當(dāng)前媒體過(guò)度聚焦于醫(yī)患關(guān)系事件中的惡性案例，在未經(jīng)仔細(xì)調(diào)查就不負(fù)責(zé)任地發(fā)出報(bào)道，甚至為獲取轟動(dòng)效應(yīng)，故意炒作新聞、制造假新聞等做法，破壞了醫(yī)患之間尤其是患方對(duì)醫(yī)方的信任，極不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。以2010年7月28日《南方都市報(bào)》“疑少送紅包產(chǎn)婦肛門被縫”這篇新聞為例，當(dāng)這個(gè)事件被報(bào)道以后，立刻引發(fā)其他網(wǎng)絡(luò)、電視、平面媒體的轉(zhuǎn)載，并紛紛采用了諸如“產(chǎn)婦肛門被縫”、“助產(chǎn)士索要紅包”駭人聽聞的報(bào)道標(biāo)題，讓“縫肛門事件”迅速傳遍全國(guó)，從而引發(fā)公眾對(duì)事件主人公助產(chǎn)士張吉榮的批判。而事實(shí)是，產(chǎn)婦的肛門并未縫住，助產(chǎn)士只是做了一個(gè)是“縫扎痔瘡出血點(diǎn)”的小手術(shù)，而不是“封閉肛門”。

　　綜上分析,醫(yī)患沖突的原因有社會(huì)轉(zhuǎn)型、體制變革、道德失范、利益沖突等諸多方面的問題，但筆者認(rèn)為，醫(yī)患之間的誠(chéng)信危機(jī)是醫(yī)患沖突的根本因素，患方不相信醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德與技術(shù)，而醫(yī)務(wù)人員也沒有很好地履行、告知和溝通義務(wù),甚至懷疑患者就醫(yī)的目的和動(dòng)機(jī)。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患之間不信任？筆者認(rèn)為，醫(yī)患信任矛盾作為一個(gè)普遍性的矛盾,古皆有之，扁鶴見蔡桓公、曹操頭部頑疾終不治而亡等等事例。醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和科學(xué)性,患者不可能掌握，只能依賴醫(yī)生，此時(shí)就易產(chǎn)生矛盾，患者認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己不重視，一堆的檢查是亂開藥，沒有什么必要等，而醫(yī)生則認(rèn)為自己已經(jīng)做到了全部該做的。比如我們經(jīng)常掛號(hào)排著長(zhǎng)隊(duì)，好不容易輪到自己了，結(jié)果卻被醫(yī)生三兩分鐘打發(fā)出來(lái)了，面對(duì)一堆的檢查化驗(yàn)單，我們有怨言，卻又不得不依賴醫(yī)生。同時(shí)醫(yī)生也有苦衷，病人多，工作任務(wù)重，中間沒有休息時(shí)間，不可能每個(gè)病人都花半小時(shí)去詳細(xì)解釋等。

　　信任的前提是理解，理解的基礎(chǔ)是溝通，醫(yī)患溝通的缺失是造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)療糾紛日趨增多的根本原因。因此,要改變醫(yī)患關(guān)系日趨緊張必須大力加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)生為了給患者治愈疾病，滿足患者的生理健康需求，在診治過(guò)程中圍繞著診療、健康等一些相關(guān)因素為主題，以醫(yī)生為主導(dǎo)，通過(guò)各種有效的途徑進(jìn)行全方位的交流，正確地指引醫(yī)生為患者治療傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，最終的共同目的是達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)患雙方良好的溝通對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和雙方的身心健康都有著非常重要的意義。

　　筆者長(zhǎng)期關(guān)注醫(yī)療領(lǐng)域，對(duì)理論和實(shí)操有一定認(rèn)識(shí)。筆者認(rèn)為要改善醫(yī)患溝通，必須要從以下三個(gè)方面著手。

　　首先是醫(yī)生的溝通技巧層面。包括醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言共同。診治過(guò)程中，醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員的用語(yǔ)也會(huì)給病人留下深刻印象，語(yǔ)言溝通時(shí)首先要稱呼得體。在醫(yī)患交流的過(guò)程中，稱呼是必不可少的，也是雙方交流的一個(gè)基點(diǎn)，合適的稱呼會(huì)給病人留下不錯(cuò)的印象，在后續(xù)的交往中，患者就能很好的尊重和信任醫(yī)護(hù)人員。其次，語(yǔ)言溝通時(shí)要善用職業(yè)性口語(yǔ)。它包括以下幾類：（1）禮貌性語(yǔ)言。（2）保護(hù)性語(yǔ)言。（3）治療專業(yè)性語(yǔ)言。再次，語(yǔ)言溝通不僅要專業(yè)性，還要通俗易懂。專業(yè)性表現(xiàn)在醫(yī)學(xué)知識(shí)要有理有據(jù)、不模棱兩可，表達(dá)準(zhǔn)確；同時(shí)還要注意不機(jī)械地生搬硬套，醫(yī)療語(yǔ)言要簡(jiǎn)明易懂。

　　非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，在日常生活中，非語(yǔ)言能夠表達(dá)出語(yǔ)言所不能表達(dá)的信息，有助于提高醫(yī)患之間的溝通效果，能使醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的更融洽。在臨床工作中，如果能善于運(yùn)用非語(yǔ)言交流，那么對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通則有很好的促進(jìn)作用。非語(yǔ)言溝通包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)、位置等等，這些都需要引起醫(yī)生的注意。

　　其次是醫(yī)患溝通中的倫理關(guān)懷。作為醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)方一醫(yī)方，應(yīng)該在良心和職業(yè)責(zé)任感的作用下，用自己的知識(shí)和技術(shù)，為患者進(jìn)行診斷、治療，為患者解除病痛。同時(shí)為病人的檢查、治療等均出于醫(yī)療的需要，而非經(jīng)濟(jì)利益的需要。在這一過(guò)程中，醫(yī)方有責(zé)任和義務(wù)將患者的病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用告知患者，由患者作出決定。作為患方，具有如實(shí)陳述病情、接受醫(yī)師意見和積極配合治療的道德責(zé)任。在醫(yī)師采集病史過(guò)程中，患方應(yīng)如實(shí)陳述，甚至包括個(gè)人的隱私。在治療過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)師進(jìn)行溝通，自覺接受醫(yī)師的指導(dǎo)意見，遵從醫(yī)囑，配合治療。

　　總之，加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)患溝通中倫理關(guān)懷,最重要的一點(diǎn)就是培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)德情感和溝通能力。醫(yī)生應(yīng)該對(duì)病人有同情心、責(zé)任感、關(guān)懷感、尊重感，要充分尊重患者的權(quán)利，體恤患者困難和痛苦，尊重患者自己的想法，讓患者徹底消除對(duì)醫(yī)院的顧慮，從而讓患者獲得身心健康。

　　最后是構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通的機(jī)制。可以建立特需服務(wù)制度，比如建立門診特需服務(wù)，在門診，設(shè)立特需服務(wù)門診處，對(duì)特需服務(wù)患者實(shí)施一條龍全過(guò)程無(wú)間隙的服務(wù)。建立病房特需服務(wù)，一是星級(jí)賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合患者的休養(yǎng)；一是家庭式病房，病房的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了家的氛圍。患者住院后，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取消陪護(hù)和送飯。

　　建立讓患者選醫(yī)生機(jī)制。“患者選醫(yī)生”有利于讓患者充分行使自己的權(quán)利，從醫(yī)院的介紹當(dāng)中，讓他們根據(jù)自己的需要仔細(xì)了解醫(yī)生的背景知識(shí)，選擇更適合自己的醫(yī)生。這樣的制度能夠讓患者掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)他們的病情有更詳細(xì)的認(rèn)知和了解。這種制度的施行也有助于醫(yī)生時(shí)刻鞭策自己，提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們自我維權(quán)意識(shí)的不斷提高,越來(lái)越需要一部相對(duì)比較規(guī)范的相關(guān)法律法規(guī)。比如可以起草《醫(yī)患關(guān)系法》或者頒布實(shí)施《醫(yī)患溝通條例》等。這些法律法規(guī)的完善，也許可以在一定程度上保障人權(quán)和民生，改變現(xiàn)行醫(yī)療領(lǐng)域法律法規(guī)層次效力低、內(nèi)容規(guī)定籠統(tǒng)、可操作性差、比較散亂等特點(diǎn)。

　　在電視劇“心術(shù)”中，曾說(shuō)到醫(yī)生救人治病須有三重標(biāo)準(zhǔn):第一是治病救人。第二是人文關(guān)懷。第三是進(jìn)入病人的靈魂。良好醫(yī)患關(guān)系的建立并非一朝一夕、一蹴而就就能完成的,需要的是社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步、精神文明的發(fā)展以及個(gè)人素質(zhì)的提高。