新華社上海３月２４日電題：好大一筆糊涂賬——４Ｓ店維修工時(shí)費(fèi)“迷局”調(diào)查

　　新華社記者　周蕊

　　愛車出了故障，將車往氣派、寬敞、漂亮的４Ｓ店一放，這樣的感覺是不是“高大上”極了？

　　但是，越來越多的人發(fā)現(xiàn)，與“高大上”伴隨的，是越來越多的“苦水”：維修付款厚厚一疊、真金白銀，但總價(jià)“打悶包”、單價(jià)“說不準(zhǔn)”、工時(shí)定額“不好說”……對(duì)很多車主來說，工時(shí)費(fèi)已成維保中的一大痛點(diǎn)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工時(shí)費(fèi)迷霧重重的背后，是現(xiàn)行法規(guī)給予企業(yè)過大的自由裁量權(quán)、廠家和４Ｓ店的壟斷性優(yōu)勢(shì)地位，以及“九龍治水”的監(jiān)管現(xiàn)狀。

　　工時(shí)費(fèi)：?jiǎn)蝺r(jià)“說不準(zhǔn)”，定額“不好說”

　　對(duì)不少有過汽車４Ｓ店維保經(jīng)歷的車主來說，動(dòng)輒收費(fèi)幾百上千的工時(shí)費(fèi)可謂是一大謎團(tuán)：

　　短短十幾分鐘的維保，卻收了好多個(gè)工時(shí)；另一些維保，明明做了很久，也收不了幾個(gè)工時(shí)；維修保養(yǎng)單據(jù)往往看不出工時(shí)費(fèi)明細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)“打悶包”；墻上明示的工時(shí)單價(jià)不算數(shù)，實(shí)際結(jié)賬才知道收多少……

　　工時(shí)究竟是什么？國家質(zhì)檢總局汽車“三包”專家委員會(huì)委員、汽車專家陶巍介紹，汽車維修保養(yǎng)的工時(shí)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作時(shí)間概念，是生產(chǎn)工時(shí)、管理工時(shí)、倉儲(chǔ)工時(shí)等勞動(dòng)時(shí)間的總和，這就意味著一些高技術(shù)含量的維?；顒?dòng)，即使操作的時(shí)間很短，工時(shí)定額也可能很高。

　　“看著維修工人操作忙忙碌碌的，可結(jié)賬的時(shí)候工時(shí)費(fèi)就是一筆糊涂賬。動(dòng)輒上千的工時(shí)費(fèi)究竟用在了哪些項(xiàng)目上？哪個(gè)項(xiàng)目是‘大頭’？這些都看不出來。”上海私家車主小劉說，在一次維保時(shí)詢問過４Ｓ店，但對(duì)方卻推說“套餐打包價(jià)格”，不愿給出明細(xì)單。

　　上海市消保委汽車專業(yè)辦公室對(duì)３０００多名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，對(duì)維修環(huán)節(jié)不滿意的消費(fèi)者人群里有２８．７１％的消費(fèi)者對(duì)工時(shí)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用“打悶包”的行為感到不滿。

　　上海市消保委汽車專業(yè)辦公室進(jìn)行的調(diào)查顯示，寶馬、奔馳品牌４Ｓ店往往給出的都是保養(yǎng)套餐項(xiàng)目打包價(jià)格，連工時(shí)費(fèi)的總價(jià)都很少提及，更是沒有詳細(xì)列明工時(shí)費(fèi)用明細(xì)，在盡力淡化工時(shí)單價(jià)及工時(shí)定額的概念。

　　除了“打悶包”外，在一些４Ｓ店，工時(shí)單價(jià)甚至“名存實(shí)亡”，消費(fèi)者根本難以比價(jià)。上海市消保委汽車專業(yè)辦公室對(duì)上海范圍內(nèi)２７個(gè)品牌的３２家４Ｓ店的抽查顯示，盡管９４．４％的企業(yè)張貼了《上海市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)收費(fèi)價(jià)目表》，并對(duì)備案的工時(shí)單價(jià)進(jìn)行了公示，但在實(shí)際中卻并不按工時(shí)單價(jià)收取。

　　“一些企業(yè)對(duì)實(shí)行電話預(yù)約維修保養(yǎng)的客戶等實(shí)行工時(shí)單價(jià)打折，還有一些企業(yè)給出的報(bào)備工時(shí)高于廠方標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際收取中按照廠方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，這些實(shí)際執(zhí)行的工時(shí)單價(jià)，企業(yè)是沒有公示告知的，消費(fèi)者無法通過公示內(nèi)容預(yù)估維修價(jià)格，也就無從對(duì)相同品牌的４Ｓ店進(jìn)行比價(jià)，侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。”上海市消保委汽車專業(yè)辦公室負(fù)責(zé)人何永華說。

　　工時(shí)單價(jià)“說不準(zhǔn)”，工時(shí)定額更是“不好說”。上海市技師協(xié)會(huì)汽車修理專業(yè)委員會(huì)副主任洪永楠說，維修企業(yè)對(duì)工時(shí)定額的自由裁量空間很大，比如更換汽車水箱，有的車型拆裝可能比較簡(jiǎn)單，但有的車型拆裝就比較困難，需要拆裝水箱附近的其他零部件，但實(shí)際上究竟這一車型拆裝是否困難，消費(fèi)者無從得知，只能被動(dòng)接受企業(yè)的維修單。

　　收多少：全靠企業(yè)“自由裁量”？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于汽車行業(yè)的專業(yè)性高，天然存在一定的信息不對(duì)稱，維修的自由裁量度無限擴(kuò)大，加上現(xiàn)行法規(guī)的寬松規(guī)定和廠家和４Ｓ店的壟斷性優(yōu)勢(shì)地位，以及“九龍治水”的監(jiān)管現(xiàn)狀，汽車維修工時(shí)費(fèi)模糊仿佛是個(gè)“必然的結(jié)局”。

　　——汽車維修本身的性質(zhì)帶來了信息不對(duì)稱和維修的自由裁量度。

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮說，汽車維修的專業(yè)度較高，消費(fèi)者沒有專業(yè)能力去判斷企業(yè)是否有虛標(biāo)工時(shí)的情況，消費(fèi)者和４Ｓ店之間存在巨大的“信息鴻溝”。

　　洪永楠說，同一維修活動(dòng)，在不同汽車品牌的不同汽車型號(hào)上的難易度本身就不同，只有一個(gè)特定的汽車型號(hào)的特定維修活動(dòng)才有可比性，跨品牌、跨車型、跨活動(dòng)就難以比較。“以寶馬和奔馳為例，寶馬維修指導(dǎo)價(jià)只要４５元／工時(shí)，奔馳卻高達(dá)５８０元／工時(shí)，品牌間工時(shí)單價(jià)差距巨大的其中一個(gè)原因就是雙方對(duì)工時(shí)定額的計(jì)算單位不同，寶馬的工時(shí)額折算后相當(dāng)于５分鐘人工成本，而奔馳的工時(shí)額折算后相當(dāng)于６０分鐘的人工成本。”

　　——規(guī)定“寬松”導(dǎo)致“五花八門”。

　　根據(jù)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)定，廠家不僅可以自行制定車輛的維修工時(shí)定額，也無需向社會(huì)公示定額標(biāo)準(zhǔn)。

　　陶巍說，根據(jù)現(xiàn)行的機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額可按各省機(jī)動(dòng)車維修協(xié)會(huì)等行業(yè)中介組織統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也可按機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也可按機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)廠家公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。當(dāng)上述標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，優(yōu)先適用機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者備案的標(biāo)準(zhǔn)，這也就造就了五花八門的“工時(shí)定額”，不同的品牌給出的工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)差距巨大。

　　——壟斷優(yōu)勢(shì)必然導(dǎo)致亂象叢生。

　　洪永楠指出，不少廠家都對(duì)４Ｓ店每年采購的零部件下指標(biāo)，“完不成明年就不給代理權(quán)”，而４Ｓ店又對(duì)自有品牌的車輛維修保養(yǎng)存在一定的壟斷性優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)行捆綁式的售后服務(wù)模式后，消費(fèi)者就只能被動(dòng)接受維修服務(wù)，進(jìn)一步加劇了工時(shí)費(fèi)的“花樣打包”。

　　——“九龍治水”帶來監(jiān)管尷尬。

　　當(dāng)消費(fèi)者遇到汽車維修問題時(shí)，新車的質(zhì)量問題和缺陷召回判定歸國家質(zhì)檢總局，舊車汽車維修領(lǐng)域的糾紛又涉及交通、工商和消協(xié)等多部門，一旦發(fā)生糾紛，往往并非一個(gè)部門就能解決。

　　明算賬：“破”壟斷“嚴(yán)”監(jiān)管，缺一不可

　　終結(jié)工時(shí)費(fèi)亂象，不僅需要執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)、給出維修清單，還要統(tǒng)一計(jì)量單位，完善監(jiān)管，加大對(duì)價(jià)格違法的處罰力度，打破廠家和４Ｓ店在維修領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)性壟斷地位。

　　專家指出，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，將備案的工時(shí)費(fèi)用和實(shí)際工時(shí)費(fèi)用向消費(fèi)者明示，保障消費(fèi)者選擇權(quán)。同時(shí)，還應(yīng)積極履行告知義務(wù)，涉及到使用套餐的應(yīng)明確給出保養(yǎng)套餐內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目的工時(shí)單價(jià)、工時(shí)定額和材料費(fèi)用明細(xì)，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　洪永楠建議相關(guān)部門統(tǒng)一工時(shí)定額計(jì)量單位，便于消費(fèi)者計(jì)算實(shí)際工時(shí)費(fèi)用，維修企業(yè)還應(yīng)明示企業(yè)工時(shí)費(fèi)用的核算范圍，如管理費(fèi)用、固定費(fèi)用攤銷（設(shè)備、廠房）等內(nèi)容。

　　何永華建議，完善汽修行業(yè)監(jiān)管的全環(huán)節(jié)鏈條，加大對(duì)價(jià)格違法行為的處罰力度，讓經(jīng)營者的違法成本等同于或高于處罰金額，既保證對(duì)經(jīng)營者的處罰，也保證了處罰的合理性，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　２０１４年底，交通運(yùn)輸部等１０部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)　提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，要求２０１５年起所有上市新車必須公開維修技術(shù)資料，允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。陶巍指出，這在一定程度上打破了汽車生產(chǎn)企業(yè)所授權(quán)４Ｓ店在新車保修期間濫用汽車保修條款、侵害消費(fèi)者權(quán)益的慣用做法，保障了消費(fèi)者的維修選擇權(quán)和汽車保修權(quán)利。

　　上海市閔行區(qū)消保委秘書長王瑛指出，應(yīng)把不誠信的汽車維修企業(yè)納入企業(yè)信用黑名單并向消費(fèi)者公示，讓失信者寸步難行，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)健康。（完）