3月15日，工作人員在鄭州火車站向旅客講解真假飲品的鑒別方法。當(dāng)日是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日。全國各地舉行各種活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者宣傳法律知識(shí)和鑒別假冒偽劣產(chǎn)品知識(shí)，提供咨詢和投訴服務(wù)，依法保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。新華社記者 朱祥/攝

　　今年的3月15日，是修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱新消法)實(shí)施一周年。

　　新法律帶來了新規(guī)定，也帶來新問題。3月12日，在國家工商總局舉辦的新消法實(shí)施一周年會(huì)議上，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇坦言，在處理消費(fèi)者投訴的過程中，全國消協(xié)組織遇到了難題。

　　這些難題集中在保護(hù)個(gè)人信息還缺乏具體規(guī)定；新消法中規(guī)定的三倍賠償調(diào)解難度加大；“七日無理由退貨”難落實(shí)以及金融消費(fèi)領(lǐng)域問題復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)難度大四個(gè)方面。

　　與此同時(shí)，審理消費(fèi)糾紛案件的法官們也面臨諸多困惑。

　　個(gè)人信息保護(hù)仍然舉步維艱

　　新消法第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。”

　　法律一聲令下，讓人們看到了保護(hù)個(gè)人信息的重要性。但如今，個(gè)人信息保護(hù)不力卻成為消協(xié)組織最頭痛的問題。

　　“關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的法律在現(xiàn)實(shí)中很難起到威懾作用。”作為原告，上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉顯然比一般人更了解這一問題。

　　過去的一年，為了打贏一場(chǎng)個(gè)人信息保護(hù)戰(zhàn)，劉春泉與中國工商銀行股份有限公司上海市分行(以下簡稱工商銀行上海分行)對(duì)簿公堂。劉春泉是工商銀行信用卡客戶，近年來不斷收到工行發(fā)的商業(yè)信息，這讓他不堪其擾。從2013年開始，劉春泉三次與工商銀行客服交涉，要求其停止短信發(fā)送，但都無效。

　　為此，劉春泉起訴工商銀行上海分行，要求其停止發(fā)送短信，并支付5萬元賠償。

　　“工商銀行表示已經(jīng)在合同中說明有權(quán)利向信用卡客戶發(fā)送和信用卡有關(guān)信息，但按照新消法的規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”劉春泉表示。

　　該案最后一審判決劉春泉?jiǎng)僭V，禁止工商銀行再發(fā)送短信，并支付1000元的公證費(fèi)。面對(duì)這樣的判決，劉春泉并不滿意，盡管已經(jīng)搭上了半年多時(shí)間，前后耗資近兩萬元，就連同事都不支持他繼續(xù)打下去，但劉春泉仍然提出上訴。“法院雖然判我勝訴，但遏制不了工商銀行的任性，因?yàn)闆]有實(shí)際的經(jīng)濟(jì)賠償，判決根本不可能起到威懾作用。”

　　作為新消法實(shí)施以來，上海市第一例勝訴的個(gè)人信息保護(hù)案件的當(dāng)事人，劉春泉備受關(guān)注。然而，劉春泉更希望大家關(guān)注的是，為何法律實(shí)施后，一直沒能有效解決個(gè)人信息保護(hù)問題。

　　去年，中消協(xié)開展的相關(guān)研究表明，盡管新消法對(duì)“消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)”作了規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中缺乏操作規(guī)定及保護(hù)措施，以致?lián)p害賠償難以落實(shí)。

　　“消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責(zé)任、消費(fèi)者自我防范等多方面解決。”常宇表示。

　　在今年的兩會(huì)上，農(nóng)工黨中央副主席楊震認(rèn)為，當(dāng)前個(gè)人信息所面臨的問題不斷凸顯，個(gè)人信息被不當(dāng)收集、惡意泄露、隨意篡改、非法濫用等，利用個(gè)人信息實(shí)施的犯罪行為時(shí)有發(fā)生。我國尚缺乏專門性的個(gè)人信息保護(hù)法。

　　如何界定欺詐行為存爭議

　　除了個(gè)人信息保護(hù)這個(gè)難點(diǎn)，新消法中規(guī)定的三倍賠償類案件的調(diào)解難度也不小。

　　新消法第55條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。

　　在常宇看來，懲罰性條款有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加大對(duì)商家的警示作用。但是，在實(shí)際操作過程中，消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)此類案件的調(diào)解難度加大。

　　事實(shí)上，難度也已擴(kuò)展到了司法領(lǐng)域。

　　北京市第三中級(jí)人民法院曾受理過消費(fèi)者起訴經(jīng)營者欺詐并要求賠償?shù)陌讣?/p>

　　該院民三庭庭長侯軍舉了兩個(gè)案例。一個(gè)案件是某消費(fèi)者購買的商品價(jià)簽上標(biāo)注的產(chǎn)地和實(shí)際生產(chǎn)地不符，消費(fèi)者以商場(chǎng)存在欺詐為由，要求其賠償。另一個(gè)案件，是某消費(fèi)者在某商場(chǎng)購買休閑褲若干條，發(fā)現(xiàn)該商品吊牌標(biāo)識(shí)面料的成分比例與消費(fèi)者委托質(zhì)監(jiān)檢驗(yàn)站進(jìn)行檢驗(yàn)的結(jié)果不符，消費(fèi)者以商場(chǎng)存在欺詐為由要求其三倍賠償。

　　侯軍說，如何認(rèn)定經(jīng)營者是否有欺詐行為，司法界對(duì)此存在爭議。

　　“在民法上，構(gòu)成欺詐的條件是行為人有欺詐之故意。那么在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件審理中，是否仍要求確認(rèn)經(jīng)營者有欺詐故意？對(duì)此，存在不同認(rèn)識(shí)。”侯軍說，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的欺詐應(yīng)當(dāng)適用《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條規(guī)定，即構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的欺詐，要求行為人主觀上必須具有故意，其目的是使對(duì)方陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而獲得某種利益。

　　而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，在消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)，欺詐的認(rèn)定不以經(jīng)營者是否存在主觀故意為構(gòu)成要件，經(jīng)營者存在可以避免的過失即可認(rèn)定欺詐，無論經(jīng)營者此種行為是否能夠?yàn)槠鋷砀嗬妗?/p>

　　不同的看法可能會(huì)導(dǎo)致不同的判決結(jié)果。“在案件審理過程中，如何認(rèn)定欺詐行為，是每一個(gè)法官都會(huì)遇到的難題。”北京市朝陽區(qū)人民法院民二庭法官閆偉偉說道。

　　閆偉偉認(rèn)為，認(rèn)定欺詐行為不應(yīng)該以主觀存在故意為前提，應(yīng)該著重審查的是銷售者在銷售過程中是否切實(shí)地實(shí)施了欺騙誤導(dǎo)行為。“產(chǎn)品標(biāo)簽承擔(dān)了披露產(chǎn)品重要信息的作用。如果標(biāo)簽上存在的瑕疵不足以導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者的欺騙和誤導(dǎo)。比如說對(duì)于同一個(gè)成分采取的俗名或?qū)W名，表示不同的纖維含量，就不能簡單地認(rèn)定銷售者存在欺詐行為。”

　　北京市第三中級(jí)人民法院法官巴晶焱認(rèn)為，欺詐是否為經(jīng)營者的主觀故意，應(yīng)根據(jù)新消法對(duì)消費(fèi)者特殊保護(hù)的立法目的，對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓經(jīng)營者就自己不具有故意欺詐的行為進(jìn)行舉證。

　　在對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院助理教授傅廣宇看來，新消法第55條規(guī)定有點(diǎn)抽象。“規(guī)定認(rèn)為只要經(jīng)營者有欺詐行為的話，就適用后面注明的懲罰性賠償條款。那從‘有欺詐行為’這五個(gè)字里，我們能解讀出什么？它的要件需怎么理解？很明顯(這樣的規(guī)定)目前還不夠(細(xì)化)。”

　　網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難

　　令法官們困惑的，還有網(wǎng)絡(luò)購物案件中存在的一系列問題。

　　北京市第三中級(jí)人民法院的有關(guān)人士提出一個(gè)案例：某電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的B2C購物網(wǎng)站，以市場(chǎng)價(jià)十分之一的價(jià)格出售某家用電器，許多消費(fèi)者下單并完成支付后，網(wǎng)站以無貨為由單方面取消定單。為此，一些消費(fèi)者起訴該公司要求其繼續(xù)履行合同。但公司抗辯稱根據(jù)網(wǎng)站條款及交易規(guī)則，網(wǎng)站發(fā)布商品信息屬于要約邀請(qǐng)，消費(fèi)者下定單屬于要約，只有網(wǎng)站確認(rèn)定單并發(fā)貨，合同才算成立。

　　該院法官鄭慧媛說，法院審理這類案件時(shí)，面對(duì)的一個(gè)問題是經(jīng)營者和消費(fèi)者掌握的信息及訴訟能力處在明顯不對(duì)等狀態(tài)，因此，消費(fèi)者維權(quán)難度更大。

　　“消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)有以下訴求，一是下了定單之后經(jīng)營者不發(fā)貨，要求其繼續(xù)履行合同。二是認(rèn)為商品存在瑕疵，要求經(jīng)營者按照新消法第24條規(guī)定，退貨、更換和修理。三是認(rèn)為經(jīng)營者虛假宣傳、夸大宣傳，有欺詐行為，要求按照新消法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行三倍賠償。然而，經(jīng)營者在審判中通常會(huì)對(duì)消費(fèi)者的身份提出異議，認(rèn)為消費(fèi)者是職業(yè)打假人，知假買假。此外，還會(huì)對(duì)合同提出異議，認(rèn)為對(duì)方并非合同主體。還有的認(rèn)為違法違約事實(shí)不存在，比如說沒有欺詐行為、商品不存在任何瑕疵。他們抗辯稱，已通過網(wǎng)站相應(yīng)條款，對(duì)相關(guān)的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了告知。”鄭慧媛說道。

　　對(duì)于以上問題，鄭慧媛表示，法律界有著不同看法。

　　比如在非實(shí)名認(rèn)證的網(wǎng)站中，消費(fèi)者如何證明其為合同當(dāng)事人。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)全面考慮消費(fèi)者是否掌握網(wǎng)站的賬號(hào)密碼，他預(yù)留的信息與其真實(shí)信息是否匹配等情況來判斷消費(fèi)者是否為合同當(dāng)事人。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者只需要證明一項(xiàng)即可。同樣，網(wǎng)站發(fā)布的商品信息，是要約還是要約邀請(qǐng)，也存在不同看法。第一種看法是，電商發(fā)布的信息是要約，消費(fèi)者購買產(chǎn)品是承諾，只要消費(fèi)者下了定單，合同就成立。第二種看法是，消費(fèi)者下定單才屬于要約，給消費(fèi)者發(fā)貨，合同才成立。

　　不同的觀點(diǎn)可能會(huì)產(chǎn)生不同的判決結(jié)果。

　　因此，一些法官建議，如果能夠進(jìn)一步出臺(tái)對(duì)這些問題的司法解釋或者指導(dǎo)案例，可以更好地指導(dǎo)法官對(duì)案件進(jìn)行判決。 記者 寧迪