原標(biāo)題：工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、 電信服務(wù)基本情況

　　(一)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，移動電話用戶達(dá)到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達(dá)到8206.7萬戶；移動寬帶用戶達(dá)到5.83億戶，其中4G用戶達(dá)到9728.4萬戶。“通信村村通”工程年度任務(wù)超額完成，電信普遍服務(wù)取得新進(jìn)展，全國通寬帶行政村比例達(dá)到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到95.8%，全國86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展信息下鄉(xiāng)活動；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬余個行政村實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村中小學(xué)開通寬帶。

　　(二)網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2014年，全國電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求；7個新增國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)全面建成開通，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。應(yīng)對地震、臺風(fēng)、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害，通信行業(yè)累計出動應(yīng)急通信保障人員37.7萬人次、保障車輛9.6萬臺次、應(yīng)急通信設(shè)備9.1萬臺次，確保救災(zāi)指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。

　　(三)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2014年，新型業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶達(dá)到3363.6萬戶。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9050.9萬部?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長，月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M，較2013年增長47.1%。全國已備案互聯(lián)網(wǎng)站達(dá)到349.8萬個，互聯(lián)網(wǎng)拉動消費(fèi)作用更加顯著。四季度，上海等36個市(縣、區(qū))成為第二批國家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。

二、 電信用戶申訴和舉報情況

　　(一)電信服務(wù)申訴情況。2014年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。

　　四季度，全國電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%(詳見附件1、2)。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個百分點(diǎn)；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個百分點(diǎn)，主要涉及合約機(jī)不能及時供貨、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭議等問題。

　　各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

　　(二)垃圾短信舉報情況。2014年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321舉報中心)受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。

　　四季度，12321舉報中心受理有效垃圾短信舉報39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點(diǎn)對點(diǎn)”垃圾短信有效舉報共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報短信內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓(xùn)類、零售業(yè)推銷和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動、違法出售票據(jù)證件等。

　　12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

三、 電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　(一)四季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機(jī)應(yīng)用商店撥測篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動向外發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)；對140家電信企業(yè)210項增值業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測，發(fā)現(xiàn)4項業(yè)務(wù)涉嫌存在未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等問題；對92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務(wù)無法接通等問題。

　　針對撥測檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報道的問題，工業(yè)和信息化部責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)對所反映的問題進(jìn)行全面梳理排查和整改，自覺規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為；組織糾風(fēng)工作督查組，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)和黑龍江等9個省(區(qū)、市)進(jìn)行督查；實(shí)施督辦問責(zé)27項，各省(區(qū)、市)通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。

　　(二)四季度，工業(yè)和信息化部組織開展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共對50款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和345款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機(jī)操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力不同程度的下降(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個人信息安全和合法權(quán)益。

　　(三)四季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開放寬帶接入市場的通告》，提出鼓勵民間資本以多種模式進(jìn)入寬帶接入市場，以競爭促寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平提升；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，在全國范圍聯(lián)合開展為期一年的專項行動，嚴(yán)厲打擊利用電話“黑卡”實(shí)施違法犯罪行為，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護(hù)定義及分類》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護(hù)分級指南》兩項標(biāo)準(zhǔn)，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)范圍。

　　(四)工業(yè)和信息化部對2014年度在電信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的98名個人和28個基層組織，分別授予年度“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號。聯(lián)合中國消費(fèi)者協(xié)會開展的2014年度全國電信服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升。

四、 經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　(一)經(jīng)營提示

1. 各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要對前期媒體報道的電信增值服務(wù)不明扣費(fèi)、默認(rèn)訂制、設(shè)置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問題進(jìn)行全面梳理排查，自覺規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2. 各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒。

3. 各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要徹底清查通過端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢頭。同時，加強(qiáng)對教育培訓(xùn)和零售業(yè)推銷類垃圾短信的研判和處置力度。

　　(二)消費(fèi)提示

1. 工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務(wù)必仔細(xì)核對網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚網(wǎng)站”，造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機(jī)關(guān)舉報。

2. 工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實(shí)名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項行動，維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益，請按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法，配合做好真實(shí)身份信息補(bǔ)登記。

　　中華人民共和國工業(yè)和信息化部

　　2015年1月30日

2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

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2014年四季度抽查發(fā)現(xiàn)不良應(yīng)用軟件名單

2014年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力下降的智能手機(jī)產(chǎn)品名單